Resolución de Conflictos y Negociación Efectiva en las Organizaciones

El Conflicto en las Organizaciones

Un conflicto es un proceso que se manifiesta por una confrontación, explícita o tácita, entre dos o más agentes, que surge cuando uno de ellos percibe que la otra parte se opone a sus intereses o trata de perjudicarlos. Aspectos a considerar:

• Supone un enfrentamiento visible (explícito) o latente/oculto (tácito).
• Está basado en la percepción.

Tipos y Niveles del Conflicto

• Conflictos sobre los recursos: surgen por la búsqueda de un equipamiento más moderno o una mayor autoridad.
• Conflictos sobre metas, procesos o tareas.
• Conflictos de relaciones interpersonales.

Los conflictos en las organizaciones participan en mayor o menor grado de las tres categorías debido al carácter dinámico del proceso. En función del tipo de agentes implicados, se identifican cuatro niveles:

• Conflicto intrapersonal: contraposición de motivaciones o metas. Las personas dotadas de gran autonomía y flexibilidad en el trabajo son más propensas.
• Conflicto interpersonal: dos o más personas se enfrentan en representación de sus propios intereses.
• Conflicto intragrupal: las partes implicadas son personas pertenecientes al mismo grupo.
• Conflicto intergrupal: oposición y choques entre los grupos o equipos de una misma organización.

El Proceso del Conflicto

Antecedentes

Aumentan la probabilidad de aparición de conflictos, pero no la determinan. Categorías de antecedentes:

• Comunicación: es una fuente tradicional de conflictos.
• Características organizacionales: incompatibilidad en los objetivos, grado de diferenciación vertical y de diferenciación horizontal, ambigüedad en la asignación de responsabilidades, interdependencia de tareas, sistemas de retribuciones y de evaluación del desempeño, y factores culturales.
• Características personales: a mayor heterogeneidad de los individuos en cuanto a su nivel de educación, formación, experiencia, religión, etnia, sexo o incluso personalidad, pueden aumentar la posibilidad de aparición de conflictos.

Materialización del Conflicto

Se da cuando una o más de las partes implicadas percibe tal situación como una amenaza a sus intereses. En esta fase se definen las cuestiones sobre las que gira el conflicto, su posible evolución y el conjunto de resoluciones posibles.

Dinámica del Conflicto

Es la fase más importante del proceso. Las partes exhiben conductas de enfrentamiento y oposición que hacen visible el conflicto. A cada acción de una de las partes le sucede una reacción de la otra, que a su vez provoca una nueva acción. Nos encontraríamos ante un proceso de acción-reacción-acción.

Estilos para el Manejo de Conflictos

En relación a dos dimensiones consideradas:

• Imposición: alto grado de egoísmo y bajo interés por los deseos de la otra parte. Implica alcanzar las propias metas a costa de las de los demás.
• Cesión: bajo grado de interés por las metas propias y un alto grado de cooperación con la otra parte. Forma de resolver conflictos anteponiendo las necesidades e intereses de la otra parte por encima de las propias.
• Evasión: bajo nivel de egoísmo y un bajo interés por la cooperación. Es un intento de retirada o de evitar afrontar el conflicto.
• Colaboración: elevado grado de egoísmo y un elevado interés por la colaboración. Se busca una solución ventajosa para todas las partes y con la que todos se sientan ganadores. Es útil cuando han de afrontarse problemas importantes.
• Compromiso: nivel intermedio de cooperación y egoísmo. Implica que las partes tienen que ceder o hacer concesiones, al objeto de lograr una solución aceptable para todos. Es útil cuando las partes tienen un poder similar o cuando se requiere una solución rápida.

Consecuencias del Conflicto

Resultados funcionales y resultados disfuncionales:

Efectos Positivos o Funcionales

• Mejora la calidad de las decisiones.
• Estimula la creatividad y la innovación.
• Válvula de escape a tensiones y estrés acumulado.
• Proporciona un mapa sobre cuál es la distribución real del poder.
• En un conflicto intergrupal, la amenaza externa materializada en la otra parte provoca una mayor cohesión de los grupos implicados, lo cual deriva en una mayor identificación de los individuos con sus propios grupos.
• Estimula la competencia y, por tanto, una mayor inclinación hacia el desempeño.

Consecuencias Negativas o Disfuncionales

• La cohesión del grupo al que pertenecen las partes implicadas conlleva la subordinación de las metas del grupo a los deseos y prioridades de las partes.
• Aumento de las conductas hostiles y agresivas.
• Disminución de la comunicación entre las partes enfrentadas, que se sustituye por una vigilancia permanente y creciente para conseguir información sobre las actitudes, comportamientos, intenciones y debilidades de la otra parte.

La Negociación

Concepto y Características

La negociación está asociada a un proceso positivo. Es un proceso para afrontar y resolver un conflicto en el que las partes implicadas interactúan durante un tiempo determinado en una dinámica de ofertas y contraofertas, al objeto de alcanzar un acuerdo satisfactorio para todas. La negociación está continuamente en la vida diaria, ya que los individuos y grupos se enfrentan constantemente a situaciones conflictivas.

Tipos de Negociación

Negociación Distributiva (Ganar-Perder)

Es un juego de suma cero. Las partes compiten por una cantidad fija de recursos, de modo que utilizarán una serie de estrategias al objeto de maximizar su resultado a expensas de lo que consiga el otro. Se corresponde con el estilo compromiso y no con el de imposición.

Elementos de la Negociación Distributiva

• El punto objetivo: define lo que se quiere alcanzar y es desconocido para la otra parte.
• El punto de resistencia: indica el menor resultado admisible. Marca el límite por debajo del cual no se está dispuesto a aceptar un acuerdo.
• El rango de acuerdo: distancia entre los puntos de resistencia de cada parte y representa la zona donde el acuerdo es posible.
• Oferta o posición inicial: punto de partida de la negociación, suele ser más alto que el punto objetivo.
• Rango de aspiraciones: margen de maniobra del que dispone cada parte para presentar sus ofertas. Distancia entre la oferta inicial y el punto de resistencia.

Estrategias Básicas

• Impulsar la negociación lo más cerca posible del punto de resistencia (desconocido) de la otra parte para situar el rango del acuerdo en posiciones más cercanas a los objetivos propios.
• Convencer o influir en la otra parte para que desplace su punto de resistencia hacia el propio objetivo, a fin de ampliar el rango del acuerdo con soluciones más favorables.
• Convencer a la otra parte para que crea que un determinado acuerdo es el mejor posible, evitando, al mismo tiempo, transmitir que el acuerdo significa una derrota. Esto se lleva a cabo concediendo a la otra parte ciertos resultados intangibles de la negociación relacionados con los factores motivacionales y psicológicos.

Técnicas de Presión más Conocidas

• Policía bueno-policía malo: se asigna a uno de los negociadores de una parte el comportamiento agresivo y al otro de la misma parte un comportamiento conciliador y amistoso.
• Ofertas exageradas: comenzar la negociación con una oferta ridículamente alta o baja que se sabe inalcanzable para forzar a la otra parte a modificar su objetivo y punto de resistencia. El riesgo es que la otra parte cancele la negociación.
• Fingimiento: consiste en atribuir mucha importancia a una cuestión que en realidad no la tiene para ofrecerla a cambio de concesiones de la otra parte sobre las que sí se tiene un interés real. El mayor peligro es que al final la otra parte acceda a conceder la cuestión sobre la que no se tiene ningún interés.
• Intimidación y conducta agresiva: comprende una serie de comportamientos encaminados a presionar a la otra parte mediante conductas agresivas tales como pedir constantes explicaciones ante cualquier oferta o presionar para que la otra parte muestre enojo o cuestione la capacidad o integridad de la otra parte.
• Hostigamiento: consiste en abrumar a la otra parte con una cantidad de información, empleando lenguaje técnico, de forma que le sea complicado discernir lo auténticamente relevante de lo que se ofrece tan solo como distracción.
• Deformación del tiempo: realizar ofertas válidas solamente por un tiempo determinado, presionar para que se acepten fechas tope fijadas de forma arbitraria, o detener o demorar el proceso de negociación. Es eficaz cuando la otra parte tiene una presión relacionada con el tiempo.

Negociación Integradora (Ganar-Ganar)

Cada parte implicada afronta el proceso negociador con la intención de alcanzar tanto las metas propias como las de la otra parte. No se salda con ganadores o perdedores, sino con un acuerdo con el que todas las partes ganan. Es preferible a la distributiva porque establece relaciones a largo plazo y facilita trabajar juntos hacia una solución y acuerdos más estables.

Características

• Flujo libre de información basado en la confianza.
• Planteamiento del problema. Aspectos a tener en cuenta:
  • Distinguir entre las personas y el problema.
  • Evitar definir soluciones antes de haber definido completamente el problema.
  • Plantear el problema como una meta común, centrándose en los aspectos esenciales del mismo.
  • Ver el problema desde el punto de vista de la otra parte.
• Identificación de los intereses de la otra parte.
• Generación de soluciones alternativas.
• Selección de la solución.

La Negociación en la Práctica

Recomendaciones para mejorar las habilidades de negociación:

• Planificar.
• Pactar las reglas del juego.
• Diagnosticar la situación negociadora.
• Definir el punto de resistencia (y el del oponente) y aplicarlo.
• La “racionalidad”, la “lógica” y la “imparcialidad” son relativas.
• Tener presente que las motivaciones e intereses no siempre tienen que ver con el objeto material de la negociación.
• Buscar aliados (e impedir que los consiga el oponente).
• Aprender de la experiencia.