Resolución de Conflictos: Modelos, Estrategias y Actitudes en Psicología Social

Modelos de Resolución de Conflictos

Walton y McKersie

Walton y McKersie desarrollaron su teoría en el contexto de los trabajos de resolución de conflictos en las ciencias de la conducta. Especificaron el ámbito de las relaciones laborales para ubicar su trabajo, de modo que se remarca la importancia de los aspectos contextuales, así como el carácter de unidad social de las partes implicadas en todo proceso negociador. Las negociaciones laborales comprenden cuatro sistemas de actividad o subprocesos:

Negociación distributiva: resolución del conflicto de intereses puro.
Negociación integradora: puede haber intereses comunes o complementarios.
Estructura de las actitudes: influir en las actitudes para establecer los datos básicos.
Negociación intraorganizacional: alcanza el consenso dentro de cada uno de los grupos de interacción.

Ahora bien, en realidad hay que tener en cuenta en todos los momentos los cuatro procesos de modo conjunto. Walton y McKersie señalan cuatro temas claves a tener en cuenta en una síntesis de los cuatro subprocesos:

Grado de compromiso hacia los intereses propios.
Grado de apertura en la comunicación, que facilita intereses comunes.
Nivel de confianza en la interacción entre las partes.
Grado de control del representante sobre la negociación o el grado de libertad que disfruta respecto a sus representados.

Modelo de Afrontamiento del Conflicto Estructural

Evitación: ignora los aspectos estructurales.
Aceptación: se acepta el conflicto, se estudia y no se interviene en él.
Reforma gradual: la intervención se adapta al devenir de los conflictos.
Confrontación no violenta: la ausencia de violencia de una de las partes puede debilitar a la otra y hacer más posible la resolución del conflicto.
Confrontación violenta: todo cambio se produce mediante el conflicto y este posee un componente violento.

Modelo General de Conflicto de Thomas

Trata de identificar los principales componentes del conflicto y sus relaciones dentro de un contexto social más amplio.

El conflicto ocurre como un proceso secuencial de eventos.
El proceso del conflicto no ocurre en un vacío, está conformado por dos parámetros estructurales del sistema.
Formado por condiciones estructurales, los episodios de conflicto producen resultados de conflicto.
Intervenciones de terceras partes: estas intervenciones pueden modificar las condiciones que crean los conflictos o que conforman la manera en que las partes perciben y manejan el conflicto.

Crítica:

Modelo referencial en el ámbito de la psicología social. Ambición por integrar todo lo conocido.

Estructuración causal de los elementos de los episodios (insostenible).
La secuencia de episodios tampoco responde a la realidad.

Estilos de Gestión de Conflictos

Un nivel alto de conflictos provoca presencia de resultados negativos, a la vez que un nivel bajo puede provocar actitud de estancamiento. Se establecen distintas tipologías de los estilos de dirección del conflicto interpersonal y, siguiendo a Rahim, la distinción y la clasificación de estilo se ha realizado a través de cuatro aproximaciones:

De dimensión única que distingue entre cooperación y competición.
De tres estilos, que distingue tres modelos de manejar un conflicto (no confrontación, orientación hacia la solución, control).
Bidimensional con cuatro estilos, establece que la conducta conflictiva no puede verse como una sola dimensión, sino que hay que tomar dos dimensiones distintas: el interés por los propios resultados y el interés por los resultados del otro. Los estilos de esta aproximación son cuatro: solución de problemas (alto propio y otros), rivalizar (alto propio, bajo otros), complacer (bajo propio y alto otro) e inacción (bajo propios y otros).
De dos dimensiones, que destaca que la conducta conflictiva de una persona puede ser vista como una combinación de dos dimensiones diferentes. El origen de esta aproximación se encuentra en la clasificación realizada por Blake y Mounton, sobre el interés de los individuos sobre la producción o las personas.

Blake y Mounton

Reducen su aportación a los cinco estilos más relevantes:

Dominar
Retirada
Suavizante
Compromiso
Solución de problemas

Thomas

La conceptualización de Thomas es una reinterpretación de la aproximación de Blake y Mounton. Para Thomas, las dos dimensiones que determinan la distinción entre los diferentes modos del conflicto son el grado de asertividad por los propios intereses del individuo y el grado de cooperatividad por el intento de satisfacer los intereses de la otra parte. Esta dimensión tiene dos puntuaciones extremas, la de asertivo vs. no asertivo y la de cooperador vs. no cooperador. Se distinguen cinco estilos de conducta conflictiva:

Colaboración: asertivo y cooperador.
Competición: asertivo y no cooperador.
Evitación: no asertivo y no cooperador.
Acomodación: no asertivo y cooperador.
Compromiso: medio asertivo y medio cooperador.

Rahim y Bonoma

Hay una tercera reinterpretación de los estilos del manejo del conflicto similar a la de Blake y Mounton, y también a la de Thomas. Esta nueva es realizada por Rahim y Bonoma, quienes distinguen el conflicto en base a dos dimensiones: el interés propio y el interés de los otros. De manera que ambas dimensiones suponen las orientaciones que motivan a una persona durante el conflicto. Por lo tanto, desde esta perspectiva, los cinco estilos son:

Integración: alto interés propio y en los demás (comunicación directa, resolución de problemas, etc.).
Servilismo: bajo interés propio y alto en los demás (satisface el interés del otro).
Dominación: alto interés propio y bajo por los demás (logra su objetivo e ignora necesidades del otro).
Evitación: bajo interés propio y por los demás (retirada y esquivación del problema).
Tendencia al compromiso: intermedio interés propio y en los demás (intercambio de concesiones).

Enfoque Psicosocial de Morton Deutsch

Morton Deutsch, desde la perspectiva del campo psicológico, propone:

Cada participante en una interacción social responde al otro según sus percepciones y cogniciones.
Cada participante es influido por sus propias expectativas de las acciones del otro.
La interacción social es iniciada por motivaciones, genera nuevos motivos y altera otros.
La interacción social se da en un ambiente social, con sus símbolos, normas, valores, etc.
Cada participante es una unidad compleja, pero puede actuar unido a los demás.

Negociación

Condiciones: las partes saben que hay temas que deben resolverse (para no dañar la relación), interdependencia, urgencia por resolver el conflicto, las partes son racionales y aptas para comunicarse, participación voluntaria y otras opciones son menos atractivas.

Principios de la negociación:

Separar a las personas del problema.
Centrarse en los intereses, no en las posturas.
Generar opciones de beneficio mutuo.
Insistir en el uso de criterios objetivos.

Definiciones de Conflicto

Diego Vallejo y Gillén (2006) ensayan una definición extensa diciendo que: «Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas en oposición o desacuerdo, porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel importante las emociones y sentimientos, y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto».

Yolanda Ruiz cita a Redorta: «El conflicto es el proceso cognitivo-emocional en el que dos individuos perciben metas incompatibles dentro de su relación de interdependencia y el deseo de resolver sus diferencias de poder».

«Conflicto es la oposición entre grupos e individuos por la posesión de bienes escasos o la realización de valores mutuamente incompatibles».

Cabe destacar la implicación de dos o más individuos que mantienen diferencias ante alguna situación. Analizar el conflicto es analizar relaciones no pacíficas, si bien hay algunas posturas que señalan que la vertiente más positiva del conflicto es que permite el cambio social.

Teoría de Juegos

Posee gran importancia en la investigación psicosocial sobre el conflicto, ya que muestra las relaciones formales entre las partes implicadas en el propio conflicto. Dichas partes conocen la situación conflictiva y tienen diferentes intereses a los de la otra parte, a la vez que la toma de decisiones depende también de la decisión que tome la otra parte (relaciones descarnadas). Planteamiento: situación en la que hay al menos dos entidades cuyos intereses están en conflicto. El jugador o una de las partes debe tomar una decisión cuya efectividad depende de un elemento no controlado por él.

Características de los juegos o dilemas:

Juego: hay dos partes (intereses en conflicto).
Estrategias: posibilidades a disposición de cada parte.
Partida: elección simultánea de una estrategia por las partes.
Resultado: conciencia inevitable de la dirección estratégica.
Utilidad: valor dado por los jugadores a la ganancia o pérdida del resultado.

Mediación

Dos conceptos: intervención de una tercera persona para resolver el conflicto y necesidad de imparcialidad. Es un proceso confidencial, voluntario y estructurado. Sirve para que dos partes de ámbito familiar o laboral que se encuentren en conflicto consigan solucionarlo de manera satisfactoria, aceptando la ayuda de un mediador (profesional y experto), con características de imparcialidad y de no establecer acuerdos. Dirige a las partes hacia acuerdos propios, siendo estos equilibrados, equitativos, etc.

Actitudes

Proceso psicológico que se manifiesta en tres componentes: cognitivo (valores y creencias), afectivo y comportamental. El resultado final es el comportamiento y la suma es la actitud, que se deriva hacia un objeto como hechos sociales, personas, etc. Hay un cuarto elemento que es la valoración social.

Seis Aspectos de Pruitt y Rubin

Actitudes negativas que incrementan el conflicto:

Se busca el culpable de las experiencias desagradables.
Las partes de las que se desconfía se las considera amenazantes. No se concede el beneficio de la duda. Añade nuevos problemas.
Las personas tienden a agredir a las partes que sienten animadversión y evitan la agresión a las partes con las que simpatizan, aunque sean claros culpables.
Las actitudes negativas impiden empatizar con el adversario.
Se asume que lo que es bueno para uno es malo para el otro y viceversa.
Según avanza el conflicto, aumenta la percepción negativa sobre la otra parte.