Resolución de Conflictos en el Ámbito Laboral: Estrategias y Herramientas

Objetivo Principal

Optimizar el desarrollo personal, las conductas de autocontrol y la interacción positiva como medios impulsores de un clima laboral que propicie la productividad y un manejo favorable en situaciones de conflicto.

Definición de Conflicto

El conflicto consiste en un quiebre, una interrupción de la comunicación. Surge en el ambiente (demanda de la tarea) o dentro de la persona (metas personales, compromisos).

Tipos de Conflictos

• Conflicto Funcional: Conflicto que refuerza las metas del grupo y mejora su rendimiento.
• Conflicto Disfuncional: Conflicto que entorpece el rendimiento del grupo.

Supuestos para el Surgimiento de Conflictos

• Deben existir dos o más tendencias de comportamiento simultáneas, que sean incompatibles o, al menos, contradictorias.
• Debe haber una presión para la decisión.
• Deben afectarse necesidades importantes.

Niveles de Conflicto

• Nivel Individual:
  • Conflicto intrapersonal.
  • Conflicto interpersonal.
• Nivel Grupal:
  • Conflicto intragrupal.
  • Conflicto intergrupos.
• Nivel Organizacional:
  • Conflicto intraorganización.
  • Conflicto interorganizaciones.

Clasificación de los Conflictos

• Visibilidad: Conflictos manifiestos y latentes.
• Intensidad: Importancia y amplitud.
• Violencia: Forma de expresión.
• Frecuencia: Esporádicos, escasos, permanentes.
• Tipo: De valores, específicos, formales, de metas.
• Respecto a los involucrados.
• Respecto a las causas.
• Etc.

Consecuencias de los Conflictos Extremos o Reiterados

• Pueden llevar a la inestabilidad.
• Romper el flujo de las acciones.
• Reducir la confianza en la razón y promover el comportamiento emocional.

Cuestionario Thomas-Kilmann

Objetivo: Identificar la conducta individual frente a situaciones conflictivas, definidas como aquellas en que los intereses o posiciones de dos personas aparecen como incompatibles.

Dimensiones Básicas

• Asertividad: Grado en que un individuo se esfuerza por satisfacer sus propios deseos.
• Cooperación: Grado en que los esfuerzos se orientan a la satisfacción de los deseos del otro.

Estilos de Manejo de Conflictos (Thomas-Kilmann)

Competitividad

Las personas competitivas son asertivas y no colaboradoras, individuos que persiguen sus propios objetivos a costa del otro. Esta es una modalidad orientada hacia el poder, en la cual uno utiliza cualquier medio o autoridad de que disponga para alcanzar o imponer su propia posición. Así, la competitividad puede significar “defender los propios derechos”, defender una postura que se considera correcta, o simplemente tratar de ganar.

Conciliación – Complacencia – Acomodación

Es no asertivo y colaborador, el opuesto del competitivo. Estas personas dejan de lado sus propios intereses para satisfacer aquellos del otro; se observa un elemento de auto-sacrificio en esta modalidad. La conciliación puede tomar la forma de generosidad o caridad altruista. (Ej. Hacer algo que solicita otro cuando no desea hacerlo, o ceder frente al punto de vista del otro).

Evitación

Es no asertivo y no colaborador, no busca en forma activa sus propios intereses ni los del otro. No enfrenta el conflicto. La evitación puede tomar la forma de soslayar diplomáticamente un problema, posponerlo para una mejor oportunidad o simplemente retirarse de una situación amenazante.

Negociación – Transacción

El negociador se encuentra en un rango medio en asertividad y cooperación. Su objetivo es encontrar una solución expedita y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Se encuentra en un punto medio entre la competitividad y la conciliación. El negociador cede más que el competitivo, pero menos que el conciliador. También enfrenta una situación en forma más directa que el evitador, pero no explora las posibilidades tan profundamente como el colaborador. La negociación puede llevar a dividir o partir las diferencias; a intercambiar concesiones; o a buscar una posición intermedia rápida.

Colaboración

Implica un alto grado de asertividad y cooperación. Se busca una solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas partes. Se caracteriza por una discusión abierta y honesta, donde se escuchan activamente las diferentes perspectivas y se evalúan diversas alternativas.

Estrategias para la Resolución de Conflictos

Competitividad

Cuando se utiliza la fuerza, se busca satisfacer las propias necesidades a costa del otro. Este método funciona cuando:

• Se requiere una solución rápida y decidida.
• Deben tomarse decisiones impopulares y no se requiere que los demás estén comprometidos con la decisión tomada.
• Deben tomarse decisiones sobre material vital para el bienestar de la empresa y se sabe que se está en lo correcto.

Conciliación

El conflicto se resuelve a costa de la postergación o renuncia de las propias necesidades o deseos en pro de mantener una relación armoniosa.

• Es útil cuando lo que está en juego no es importante o fundamental para uno.
• Cuando se desean “juntar puntos o acumular buena voluntad” para girar en una ocasión posterior.
• Para ayudar en el desarrollo gerencial de los subordinados, permitiéndoles experimentar y aprender de sus propios errores.

Evitación

No todo conflicto requiere de una acción asertiva. No se enfrenta el conflicto.

• Si el conflicto es trivial o cuando las personas están muy cargadas emocionalmente, puede ser la mejor herramienta. También si las consecuencias serán más graves que los beneficios.
• Cuando usted percibe que no hay manera de satisfacer sus deseos, por ejemplo, cuando tiene poco poder o está frustrado por algo que sería muy difícil cambiar.

Negociación

Se requiere que ambas partes cedan algo valioso. Esta es la típica forma de negociar.

Buena estrategia cuando:

• Ambos tienen el mismo poder y buscan en forma decidida objetivos mutuamente excluyentes.
• Las metas son de importancia mediana y no vale la pena el esfuerzo o el potencial enfrentamiento al utilizar modalidades más asertivas.
• Se desea llegar a soluciones expeditas bajo presión de tiempo.
• Como una modalidad sustituta cuando la colaboración o la competitividad fracasan.

Colaboración

Es la solución ganar-ganar. Todos satisfacen sus intereses. Se caracteriza por una discusión abierta y honesta de las partes, que se escuchan para comprender sus diferencias y evalúan una amplia gama de alternativas.

Es la mejor estrategia cuando:

• No hay presión de tiempo.
• Todos quieren una solución donde ganen todos.
• Se desea encontrar una solución integrativa frente a temas de gran importancia, integrando distintas posiciones y perspectivas.
• Se desea aumentar el compromiso mediante la incorporación de las opiniones de otros en una decisión consensual.

Técnicas para Resolver Conflictos

• Resolver el problema: Reunión de las partes en conflicto, frente a frente, con el propósito de identificar el problema y de resolverlo mediante una discusión abierta.
• Metas Supraordinadas: Creación de una meta compartida que no se puede alcanzar sin la cooperación de las partes en conflicto.
• Expandir los recursos: Conflicto causado por la escasez de recursos (dinero, información, oportunidades de ascenso, espacio), en el que el aumento de recursos puede crear una solución para que ambas partes ganen.
• Eludir: Retirada o evasión del conflicto.
• Limar asperezas: Restar importancia a las diferencias y resaltar los intereses comunes de las partes en conflicto.
• Compromiso: Cada una de las partes del conflicto cede algo de valor.
• Mando Autoritario: La administración usa su autoridad formal para resolver el conflicto y después comunica su decisión a las partes interesadas.
• Alterar la Variable Humana: Uso de técnicas para cambiar la conducta, p.e. como la capacitación en relaciones humanas para alterar actitudes y conductas que ocasionan conflictos.
• Alterar las Variables Estructurales: Cambiar la estructura formal de la organización y los patrones de interacción de las partes en conflicto por medio del rediseño de los puestos, las transferencias, la creación de puestos de coordinación, etc.

Técnicas para Estimular Conflictos

• Comunicación: Usar mensajes ambiguos o amenazantes para aumentar el grado de conflictos.
• Inclusión de externos: Aumentar empleados a un grupo cuyos antecedentes, valores, actitudes o estilos administrativos difieren de aquellos que tienen los miembros actuales.
• Reestructuración de la organización: Nueva formación de los grupos de trabajo, alteración de las reglas y reglamentos, aumento de la interdependencia y cambios estructurales similares para alterar el *status quo*.
• Nombrar un Abogado del Diablo: Designación de alguien que critique y discuta, a propósito, las posiciones mayoritarias del grupo.

Teoría Atribucional

• Locus de Control: Atribución o explicación de los acontecimientos o conductas que hace la persona en relación con factores externos (ambientales) o internos (personales).
• Locus Externo: Tendencia a atribuir los acontecimientos a factores externos. Este estilo atribucional niega la responsabilidad o bien la delega.
• Locus Interno: Tendencia a atribuir los acontecimientos a factores personales. Este estilo atribucional se relaciona con la capacidad para darse cuenta de la responsabilidad que se tuvo (generación, mantención, evitación de conflicto).