Protección del Usuario Turístico en Andalucía: Derechos, Obligaciones y Resolución de Conflictos

El Principio de Protección del Usuario Turístico

La regulación del sector turístico se centra en dos aspectos principales: las actividades de los empresarios (servicios prestados al turista) y los elementos que componen los lugares donde se desarrollan las actividades (bienes o recursos turísticos). Uno de los fines de la legislación turística es la protección de los usuarios turísticos, es decir, las personas físicas que reciben algún servicio turístico.

El principio constitucional de protección de los consumidores y usuarios establece que «los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos».

Derechos y Deberes del Usuario Turístico

Los usuarios turísticos gozan de la protección que les otorga la legislación general sobre defensa de los consumidores y usuarios, recogida en:

El Real Decreto Legislativo 1/2007, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
La Ley autonómica 13/2003, de 17 de diciembre, de defensa y protección de los consumidores y usuarios en Andalucía.

Además, las leyes sectoriales turísticas autonómicas contemplan un conjunto de derechos para los turistas. La Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía (LTA) recoge un listado de los derechos de los usuarios turísticos:

Recibir información veraz, suficiente, comprensible y previa a la contratación sobre los servicios que se les ofertan.
Recibir información sobre el precio final completo de los servicios ofertados, incluidos los impuestos.
Recibir factura o tique por el precio abonado.
Formular quejas y reclamaciones.

Derechos relacionados con los servicios turísticos:

Recibir la prestación del servicio conforme a la categoría de cada establecimiento.
Garantía de la seguridad personal y de los propios bienes, así como la tranquilidad e intimidad dentro de los establecimientos.
Ser informados de los posibles riesgos que puedan conllevar algunas actividades.
Recibir de la administración turística información, protección y auxilio cuando sea necesario para la defensa de sus derechos.
Recibir información sobre las condiciones de accesibilidad de los recursos y servicios turísticos.

Un derecho previo a estos es el de acceso a los establecimientos turísticos, que son de carácter público y, por tanto, de libre acceso por mandato legal. La ley prohíbe la restricción de acceso a estos establecimientos por razones de discapacidad, raza, sexo, religión, etc., conectando con el principio de igualdad recogido en el artículo 14 de la Constitución.

No obstante, los establecimientos pueden establecer un Reglamento de régimen interior voluntariamente, donde se pueden fijar normas de convivencia, reglas de funcionamiento y uso de las instalaciones y equipamientos.

La Ley de Turismo de Andalucía también recoge ciertos deberes del usuario turístico:

Observar las reglas de convivencia e higiene para la adecuada utilización de los establecimientos y, en su caso, respetar las normas de régimen interior.
Respetar la fecha pactada de salida de los establecimientos de alojamiento.
Pagar los servicios contratados en el momento de la presentación de la factura, sin que el hecho de presentar una reclamación implique la extinción del pago.
Respetar los establecimientos, instalaciones y equipamientos de las empresas turísticas.
Respetar el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural y los recursos turísticos de Andalucía.

Obligaciones Generales y Derechos de las Empresas Turísticas

Las empresas turísticas son todas aquellas personas, físicas (empresario individual) o jurídicas, que de manera habitual y con ánimo de lucro se dedican a la prestación de algún servicio turístico. Cada una de ellas debe cumplir sus normas dependiendo del tipo de actividad (agencias de viajes, hoteles, etc.). La Ley de Turismo establece un conjunto de obligaciones de genérica aplicación a todas ellas:

Informar al usuario: datos identificativos, NIF, datos de inscripción en el Registro de Turismo, clasificación del hotel, información completa del viaje antes de su contratación, transparencia con los precios (máxima publicidad). La fijación de precios es libre por parte de los empresarios.
Prestación del servicio: se debe prestar con la mayor calidad conforme a la categoría del establecimiento. Velar por la seguridad, intimidad y comodidad de la clientela, así como el buen estado de mantenimiento de las instalaciones y enseres, y su correcto funcionamiento.
Protección de los intereses económicos de los usuarios: deber de dar la factura desglosada y las hojas de reclamaciones siempre que sean requeridas.
Facilitar a la administración la información y documentación que pueda requerir en cualquier momento en el ejercicio de sus funciones de vigilancia y control, en especial a los servicios de inspección turística.
Prohibición de la sobrecontratación (overbooking): el empresario está obligado a realojar a los turistas en otro establecimiento de la misma o superior categoría y en la misma zona, haciéndose cargo de todos los gastos de transporte y de la posible diferencia de precios. Cometer overbooking puede ser una infracción administrativa leve (si se cumplen las obligaciones de realojo) o grave (si solo se cumplen algunas).

La LTA también establece derechos genéricos para las empresas turísticas:

Promoción turística.
Solicitar ayudas y subvenciones convocadas por la administración pública.
Que se incluya información sobre sus ofertas en catálogos, directorios, guías, etc.
Participar en decisiones públicas relacionadas con el sector.

El Deber de Inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía

La inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía es imprescindible para el inicio legal de las actividades y para acceder a ayudas o subvenciones convocadas por la Consejería de Turismo. Cualquier persona que se dedique de manera habitual (prestación de servicios por tiempo superior a un mes) y remunerada a la prestación de algún servicio turístico debe inscribirse obligatoriamente. La norma que regula este registro es el Decreto 35/2008.

El objetivo principal del Registro es la inscripción de establecimientos como: alojamientos, agencias de viajes, guías de turismo, oficinas de turismo, empresas de turismo activo, etc. El Registro se organiza dependiendo del tipo de actividad.

Fines del Registro:

Facilitar el conocimiento, la clasificación y el control de los usuarios y establecimientos que desarrollan actividades turísticas por parte de la administración.
Facilitar información sobre estos usuarios y establecimientos a cualquier persona interesada.
Servir de instrumento para la elaboración, por parte de la administración, de planes o estadísticas sobre el sector.

En el Registro se inscriben no solo la iniciación de las actividades, sino también las posibles ampliaciones, modificaciones o bajas para disponer de un censo actualizado. También se usa para hacer anotaciones relevantes: periodos de cierre de los establecimientos, subvenciones, inspecciones, etc. El Registro es público, por lo que cualquier persona puede solicitar información.

El procedimiento de inscripción se tramita a través de las Delegaciones Provinciales de la Consejería y comienza con la presentación de una declaración responsable por parte de quien esté legalmente habilitado. Reglamentariamente se determina la documentación complementaria que debe acompañarse a la declaración responsable en cada caso. La presentación de la declaración responsable es suficiente para considerar cumplido el deber de inscripción, permitiendo iniciar la actividad (salvo en el caso de los guías). Si una empresa no se registra, la LTA la considera «clandestina».

El Libro de Quejas y Reclamaciones

.Constituye un dcho d lo tas poder exigir q se le entregue x cualq emp una hoja oficial para formular quejas o reclamaciones. La emp tiene el deber de facilitarlas, el no facilitarlas sería una infracción adva.En and lo regula el decreto 72/2008. La legislación sobre defensa d los consu establece la obligación de disponer d un libro d quejas y reclamaciones q esté debidamente numerado y sellado x la admon. Los establec están obligados a exhibir unos carteles indicativos d la existencia d estas hojas en lugares visibles, al – en castellano e inglés. Los consu pueden exigir q la emp les entregue un par de ejemplares. Una vez cumplimentados sus datos, podrán formular una d estas 3 cosas: una queja(x el pdto o svo recibido), presentar una reclamación (q se le pida a la emp una reparación, una indemnización o cualq otra prestación a la q el consu crea q tiene dcho), y una denuncia (actuación d la emp q se considere una infracción en materia d consumo).Las hojas de reclamac constan de 3 ejemplares, el consu debe entregar al establec su copia y guardar las otras 2. Debe rellenar todos sus datos, pedir a la emp q rellene los suyos y exponer con la mayor claridad posible los hechos q, a su juicio, motivan la presentación d ésta. Ambas partes deben firmar.Una vez presentada, el empresario debe contestar en un plazo d 10 días hábiles. Si la emp no ha contestado o si la contestación no satisface las expectativas del consu, éste podrá presentar la copia dirigida a la Admon en las ofis d info al consu. Las emp ahora pueden tener un sistema voluntario de hojas electrónicas d quejas y reclamaciones, en cuyo caso, la tramitación y contestación de dichas hojas, se llevará a cabo a través de una aplicación informática.6.- Arbitraje de consumoCon frecuencia los consu no pueden interponer un rec judicial y se resignan a asumir los posibles daños. Ante esto, la Comisión Europea, impulsó a la creación y utilización de procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos d consumo, favoreciendo la implantación a nivel europeo de órganos específicos para la resolución extrajudicial de resolución de conflictos de litigios. En Españ tenemos un sist. arbitral de consumo q tiene ventajas con respecto al sist judicial tradi xk es + informal, rápido, sencillo y gratuito. La emp puede adherirse al sistema o no, y deberá presentar una solicitud a la Junta Arbitral de Consu q le corresponda. El procedimiento comienza con una solicitud de arbitraje presentada x el usuario ante la junta arbitral de Consumo, pudiéndose dar 2 situac: -Si la emp esta adherida al sist.arbitral, con la presentación de la solicitud qda formalizado automáticamente el convenio arbitral y se continúa con el procedimiento. -Si no estuviera adherida, la Junta arbitral se lo notificará y la emp deberá aceptar o rechazar el arbitraje en el plazo d 15 días. -Si la emp acepta o si está adscrita, el procedimiento comienza con la designación de un órgano arbitral, pudiendo las partes presentar los doc, pruebas o alegaciones q les parezcan oportunas. Durante dicho trámite tmb podría llegarse a una conciliación. Finalmente, el órgano arbitral deberá dictar una reoslución q se denomina “laudo arbitral” (de obligado cumplimiento), en el plazo max de 6 meses. (éste debe contener los datos de las partes y de los árbitros, los asuntos objeto de conflicto, así como la decisión adoptada y el plazo en el q ésta deba cumplirse. La nueva regulación permite la tramitación de un arbitraje de consumo electrónico.