Procesos Relacionados con el Cliente

CLASE 1

Según la norma ISO 9001:2008:

• Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.

Proceso de Negocio

Problema, causa raíz, solución

¿Qué es un Sistema?

Un sistema es un conjunto interconectado de elementos que está organizado de manera coherente de modo de lograr algo. Consiste en tres cosas: elementos, interconexiones entre esos elementos y propósito.

Sistema Empresarial

Propósito… Una empresa es un sistema, compuesto por otros sistemas, que tiene como objetivo obtener beneficios a través de la venta de bienes o servicios a un consumidor o mercado y además, generar riquezas en el tiempo. Elementos… Recursos Empresariales (RE) – Materiales e Inmateriales Personas, Materias Primas, Plantas, Máquinas, Productos, … Interconexiones… Entre los RE y como se organizan.

Organización

Palabra procede del griego organón que puede traducirse como “herramienta o instrumento”. – Es un grupo social formado por personal (Personas), tareas/actividades (Procesos) y Administración que interactúan en el marco de una estructura sistemática (Sistema), para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas

Funciones

Conjunto de actividades que realiza una persona o una cosa dentro de un sistema de elementos, personas, relaciones, etc., con un fin determinado y en base a una especialidad definida.

Áreas – Conjunto de actividades realizadas por las personas que tienen asignado un objetivo de la producción específico y explicitan una función del sistema organizativo. – Las áreas funcionales se dividen en áreas «staff» (personal, administración…) y áreas «en línea» (diseño, producción

Cadena de Valor: Michael Porter (1985) es un modelo que permite presentar toda la organización en base a las actividades que en ella se desempeñan clasificadas según su orden y su influencia en el valor final que se transmite al cliente.

Enfoque de la Gestión por Procesos

• Introducir a las organizaciones a la Gestión por Procesos: – Se reconoce por tanto que la empresa funciona horizontalmente (transversal); el funcionamiento vertical (funcional), dificulta la comunicación y por tanto, el alcanzar los objetivos.

• Les permitan entrar en un círculo virtuoso de mejora continua para dar cumplimiento a estas exigencias a través del tiempo.

• A pesar de que pueda tener objetivos estratégicos claros, lograrlos y dar cumplimiento a ellos no es materia sencilla.

• Creación de valor para el cliente está relacionado con los atributos calidad, tiempo y costos.

Los procesos (sistémicamente)

• Un sistema complejo se encuentra conformado por una gran cantidad de elementos, cada uno de ellos con un objetivo distinto, aunque congruente con el del sistema.

• Cuando falta la congruencia, se puede presentar inestabilidad en los sistemas.

Componentes de un sistema:

Límite:

es aquella frontera que separa el sistema de su entorno, definiendo qué es lo que queda dentro y qué fuera.
Elementos o partes:
son los componentes que constituyen el sistema, pudiendo referirse a objetos o procesos.
Red de relaciones entre las partes:
pueden ser recíprocas o unidireccionales, estableciendo de que manera reacciona un elemento. Según el comportamiento de otro relacionado.
Organización:
conformaría un patrón de relaciones que definiría los estados posibles para un determinado sistema.
Estructura
Estaría conformada por la interrelaciones más o menos estables entre las partes, que de ésta manera generan un ámbito de actuación o de desenvolvimiento de la red de relaciones regidas por una organización.
Input / Entradas:
Recursos del ambiente (exterior del sistema) que entran a éste.
Output / Salidas:
Corrientes de salida de un sistema.
Retroalimentación:
proceso mediante el cual un sistema abierto, recoge información sobre los efectos de su producto en el ambiente, sirviéndole para adaptar sus procesos internos a efectos de mantener, tanto su producto como sus efectos dentro de los límites deseados.
Circularidad o Autocausalidad:
cuando el elemento A causa a B, y B a C, pero C causa A, por tanto A es en lo esencial autocausado.
Transformaciones:
es la transformación de las entradas para lograr los propósitos.
Procesos:
Es la secuencia de pasos que siguen en el interior del sistema.

CLASE 2

Objetivos de la Gestión por Procesos BPM (Business Process Management)

Lograr o mejorar la «agilidad de negocio» en una empresa

• El concepto de agilidad de negocio se entiende como la capacidad que tiene una organización de adaptarse a los cambios del entorno a través de los cambios en sus procesos integrados.

• Si no hay adaptación, es probable que los procesos dejen de servir adecuadamente a su propósito, y se pierda valor para los clientes y para la empresa (fuga de clientes).

Eficacia se entiende como la capacidad que tiene una organización para lograr en mayor o menor medida los objetivos estratégicos o de negocio. Si un proceso pierde eficacia, entonces ya no logra lo que se supone debe lograr, es decir, ya no es funcional a las necesidades de la organización y sus clientes.

Eficiencia es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados, es decir, el grado de productividad de un resultado. El término eficiencia está relacionado con todos los indicadores de productividad en cuanto a calidad, costos y tiempos.

¿Qué instrumentos están utilizando las empresas para lograr mayor agilidad, eficacia y eficiencia?

La respuesta es, mayor control y eficiencia en la capacidad de cambio en sus procesos de negocio, porque a través, de los procesos se crea valor para los clientes.

BPM es una disciplina integradora que engloba técnicas y disciplinas, que abarca las capas de estrategia, negocio y tecnología, que se comprende como un todo integrado en gestión a través de los procesos.

El BPR tiene como finalidad rediseñar y hacer más eficientes los procesos, atacando las estructuras jerárquicas funcionales y alineándolos con los objetivos del negocio, buscando alcanzar resultados de desempeño espectaculares a corto plazo.

• La reingeniería de procesos se basa y apoya fuertemente en la incorporación de tecnologías de la información, como elemento clave para la transformación esperada.

• El BPR es el primer enfoque end to end en introducir como gestión los procesos de negocios transversales a las organizaciones funcionales, centrados en las necesidades del cliente y no en los procesos de producción.

BSC (Balance Score Card)

✓ El cuadro de mando integral (BSC) fue otra herramienta que trató de dar una lógica única a la organización. ✓ Trató de ligar los objetivos financieros de la empresa con los resultados con los clientes, y como base de ello, los procesos internos y los aspectos intangibles de la empresa.

PROCESO DE NEGOCIO

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades que impulsadas por eventos y ejecutándolas en una cierta secuencia crean valor para un cliente (interno o externo) transversal a las áreas y atraviesa la cadena de valor de principio a fin.

Gestión de procesos» = «gestión por procesos»

• En una organización existen muchos procesos de negocio.

• Si nos referimos a gestionar un proceso en particular hablamos de «gestión de proceso».

• Al introducir «gestión de procesos» en una organización tenemos la posibilidad de mejorar el grado de cumplimiento de objetivos funcionales, pero no es un instrumento suficiente para alinear la gestión de procesos con la estrategia de la organización y sus debidos objetivos de negocio.

• La gestión de procesos se focaliza en medir y analizar el desempeño de los procesos en operaciones, pero no incluye los conceptos de alineamiento con otras capas de la organización.

BPM Governance abarca el alineamiento con todo el ciclo de gestión organizacional desde la planificación y gestión estratégica, la definición de planes de negocio, el ciclo presupuestario, la definición de perfiles y cargos, la gestión en operaciones, apoyo tecnológico hasta el alineamiento con el portafolio de proyectos corporativo.

BPM Operacional abarca todo el ciclo de gestión por cada proceso o línea de negocio por separado.

CLASE 3

Levantamiento de Procesos

primero se debe recoger la información sobre cómo está organizado el flujo de trabajo.

• Esto se realiza con la ayuda de técnicas de moderación, talleres, entrevistas, recolección de documentación, etc.

Documentación del Proceso el conocimiento adquirido en la etapa de levantamiento se documenta en un modelo de procesos que refleja la situación actual. ✓ La documentación resultante comprende los diagramas de los flujos, fichas de descripción, políticas de negocio y procedimientos que se utilizan para ejecutar el trabajo.

Análisis de mejora o las desviaciones que muestra el «Monitoreo del Proceso» son por lo general el punto de partida para un rediseño de procesos. ✓ Eventualmente, se pueden evaluar diferentes variantes o escenarios con ayuda de simuladores. ✓ Esto aplica también si se está diseñando un proceso nuevo.

Implementación del Proceso abarca tanto la implementación técnica como también las adaptaciones organizacionales que se requieren.

«Monitoreo del Proceso» son el control constante de las operaciones y su respectiva evaluación de los indicadores.

Registro de Procesos

Mapeo General.

Selección del Equipo se deben realizar las siguientes interrogantes: ¿TAMAÑO DEL EQUIPO? ¿QUIÉNES DEBEN PARTICIPAR? ¿Y SI HAY MUCHA GENTE QUE HACE EL MISMO TRABAJO, CÓMO SELECCIONAR? ¿SE REQUIERE DE ALGUNA CALIFICACIÓN TÉCNICA ESPECIAL? ¿SE DEBE INCLUIR PROVEEDORES Y CLIENTES? ¿SE NECESITA UN EXPERTO?.

Selección de Procesos:

DESAROLLAR EN INVENTARIO DE PROCESOS se debe:

1. Identificar los procesos de negocio

2. Crear criterios de priorización

3. Aplicar los criterios a cada proceso del inventario

4. Crear una tabla de priorización que permita contrastar los distintos procesos de modo de decidir cuáles abarcar primero.

Priorización de Procesos Las siguiente categorías pueden ayudar a determinar la importancia relativa de un proceso con respecto a otro: impacto, implementación, estado actual,valor.

Definición de Procesos (instalación de elementos principales)

Salidas del Proceso. ✓ Clientes del Proceso. ✓ Requerimientos de Salida del Proceso. ✓ Participantes del Proceso. ✓ Dueño del Proceso. ✓ Grupos de Interés. ✓ Límites del Proceso. ✓ Entradas y sus Proveedores.

Mapeo de proceso

El Proceso Primario es la columna vertebral del proceso completo.

• Consiste en los pasos esenciales que deben ocurrir para obtener la salida del proceso.

• Utilizaremos SIPOC para realizar e levantamiento preliminar (descubrimiento)

• Identificar las actividades o pasos • Determinar las salidas que genera y a quien les son útiles

• Determinar las entradas que requiere y quien las provee

SIPOC S:

Supplier (Proveedor) I: Input (Entrada) P: Process (Actividades) O: Output (Salida) C: Customer (Cliente) Proveedor Entradas Salidas Clientes Proceso M.

Dentro de este concepto también podemos encontrar PROCESOS PARALELOS, TIEMPO DE CICLO

Mapeo de los cambios alternativos

Es un camino en un proceso que está constituido por uno o más pasos, fuera del camino principal. Son precedidos por diamantes de decisión. Los diamantes de decisión siempre implican una pregunta. Como respuesta pueden ir desde un Si/No, hasta una serie de caminos alternativos.

Mapear los puntos de inspección

Es una decisión del tipo pasa/no pasa basada en objetivos estándares (no subjetivos) para testear una salida en el proceso. Se indica con un diamante de decisión con dos o más caminos que salen de él. Pueden llevar a un loop de retrabajo o similar, es decir, el flujo de trabajo retrocede.

CLASE 4

El principal objetivo de BPMN es proporcionar una notación estándar que sea fácilmente legible y entendible por parte de todos los involucrados e interesados del negocio (stakeholders).

Un evento (mostrado en la gráfica anterior como un círculo) es un mensaje, un indicador, un anuncio, o algo similar que representa que una instancia ha sucedido y ha sido registrada.

Un flujo (mostrado como las líneas y flechas) es el movimiento de datos de una forma a otra.

Una actividad (mostrado como un rectángulo de puntas redondeadas) es una tarea realizada por un participante del proceso.

Un participante (mostrado como un carril horizontal o vertical) es cualquier recurso que está involucrado en un proceso de negocio. Puede ser una persona, grupo de personas, sistema, u otro proceso.

Los datos consisten en información que pertenece al proceso de negocio.

El conocimiento es información aplicada a la resolución de un problema.

Una decisión de negocio es una o más reglas de negocio aplicadas a la información del proceso.

Las metas en un proceso de negocios pueden ser puntuales.

El enfoque de las reglas de negocio es una técnica de diseño para formalizar las reglas críticas que sigue una empresa de forma de los administradores puedan entenderlas.

Patrones de Decisión:

– Las decisiones que se basan en reglas generalmente caen en un cierto número de categorías o patrones.

Cálculos y Puntajes

Generalmente se calculan una o más métricas. Con frecuencia se utilizan tablas de decisión para definir la decisión.

2. Jerárquico o Grafos Jerárquicos: Estos buscan un número de nodos en un grafo de opciones y factores

3. Pareo de Patrones:

Estas decisiones normalmente aplican lógica difusa o multivalente a los datos para determinar el patrón.

4. Decisiones Algorítmicas: Se aplican métodos numéricos, técnicas de regresión y estadística

PARTICIPANTE

• Un participante es un agente o una persona que interactúa en un proceso.

• El agente incluye cualquier humano o recurso virtual o digital que esté involucrado en un proceso de negocio, Cabe mencionar que estos participantes pueden procesos y roles.

ACTIVIDAD

• Es el trabajo que un participante desempeña en un proceso de negocio.

• Una actividad puede ser ‘atómica’ (es decir, indivisible) o puede poseer varios pasos.

FLUJO

Es el orden (y datos) en las cuales las actividades o los pasos de los procesos son desempeñados.

(secuencia, mensaje), (transición, interacción).

PUERTAS (Todas las puertas abiertas se deben cerrar)

Exclusiva (X): Solo una de las opciones puede ser elegida. Se indica un camino por defecto.

Inclusiva (O): Varios caminos se pueden tomar dependiendo de las condiciones. Se indica un camino por defecto.

Paralela (+): Todos los caminos indicados se deben ejecutar.

Compleja (*).

CLASE 5

Lanes (Caminos)

• BPMN utiliza carriles llamados «lanes» para la asignación de responsables

• Por lo general se usan lanes en la práctica para( departamentos, roles)

ESTRUCTURA DOCUMENTAL

• Existe una serie de Buenas Prácticas y Tips que permiten lograr una documentación eficiente de los procesos( primera página , secciones, encabezado, etc…)Descripción de los pasos: La utilización de una matriz tiende a mostrar de manera ordenada los pasos a seguir.

MATRIZ RACI

• La identificación de responsabilidades es fundamental en cualquier proceso (y procedimiento)

• Adicionalmente, hay personas que si bien no participan directamente necesitan información sobre el proceso, y al ser identificadas permite que el proceso contemple de manera adecuada sus necesidades.

• La matriz RACI permite realizar esta identificación, eliminando cualquier posibilidad de malentendidos

Responsible:

Son quienes trabajan en el proceso y son los ejecutores de las acciones que se indican.

Accountable:

Es quien responde por el resultado del proceso, es decir, el dueño del proceso (Responsable). • Idealmente debe ser sólo una persona.

Consult:

Es un individuo que debe ser consultado antes de que el proceso continúe en algún punto. • Puede ser encargado de alguna inspección y la decisión correspondiente.

Inform:

Son quienes necesitan saber qué está ocurriendo, pero no es en si parte del proceso.

Análisis Vertical:

Se toman las columnas de los roles de los participantes y se analizan.

Análisis Horizontal:

Busca determinar si las responsabilidades han sido bien establecidas para cada actividad.