Optimización de la Gestión y Operaciones en Empresas Hoteleras: Estrategias y Análisis

La Empresa Hotelera: Conceptos Clave y Clasificación

Una empresa es una unidad autónoma que produce para el mercado, motivada por el lucro. En el sector turístico, las empresas se clasifican en:

Alojamiento turístico.
Empresas de restauración.
Intermediación.
Transportes.

Elementos y Entorno de la Empresa

Los elementos de la empresa se dividen en:

Elementos humanos.
Materiales.
Inmateriales.

El entorno abarca todo aquello que está fuera de la empresa (económico, jurídico, social, político). Los objetivos empresariales pueden ser económicos, de mercado, de producto y medioambientales. La dimensión se refiere al tamaño de la unidad productiva, y la ocupación al grado de utilización de la misma.

Estructura Organizativa de un Hotel

La estructura organizativa de un hotel típicamente incluye las siguientes áreas:

Área de Alojamiento: Recepción, Pisos.
Área de Alimentos y Bebidas: Restaurantes, Bar.
Área Comercial: Marketing, Comercial.
Área de Recursos Humanos: Formación, Personal.
Área de Mantenimiento y Servicios Generales: Seguridad, Mantenimiento.

Requisitos de un Alojamiento Turístico

Un alojamiento turístico debe cumplir tres requisitos principales:

Los contratos de alojamiento no deben estar sujetos a la LAU (Ley de Arrendamientos Urbanos).
La actividad de alojamiento debe ser habitual y profesional, mediante un precio.
Los precios deben ser públicos.

Clasificación de Establecimientos Hoteleros

Hoteleros: Hoteles, Apartahoteles, Pensiones (Hostal, Fonda, Casa de Huéspedes).
Extrahoteleros: Camping, Apartamento Turístico, Alojamiento Rural, Ciudad de Vacaciones, Tiempo Compartido (Time Sharing).

Características y Gestión de Empresas de Alojamiento (T1)

Las empresas de alojamiento se caracterizan por:

Intangibilidad.
Alto coste de capital inicial.
Imposibilidad de almacenamiento.
Difícil reconversión.
Imposible cambio de ubicación.

La administración se centra en la eficiencia. La eficiencia implica el uso adecuado de métodos y recursos para producir un bien. La eficacia se refiere a alcanzar el objetivo sin importar los medios. La combinación de administración y gestión resulta en efectividad.

La gerencia de gestión implica:

Comprensión del entorno.
Manejo de situaciones.
Habilidad para negociar.
Creatividad.
Toma de decisiones (corazón de la gestión y administración).
Flexibilidad.

Toma de Decisiones de Gestión

Determinar oportunidades, sin marco de referencia.
Capacidad para medir y definir situaciones.

El salario del empresario está ligado al riesgo y a los beneficios del negocio.

Competencias Laborales en la Gestión

Comprender y conceptualizar el contexto local y global donde actúa la organización.
Definir en términos económicos el valor del mercado donde actúa la empresa.
Describir la capacidad económica y productiva de los competidores.
Describir la composición de los consumidores en segmentos.
Describir los principales proveedores y su capacidad de producción.
Definir en términos económicos el valor del mercado.

Síntesis: Comprensión del entorno cambiante y detección de oportunidades; requiere actualización permanente y conceptualización de la problemática.

Nuevo Entorno de la Empresa Hotelera (T2)

La anticipación a situaciones de crisis define un nuevo entorno para la empresa, caracterizado por:

Caída de la demanda.
Dilatación del tiempo de cobro.
Dificultad de suministro de proveedores.
Rescisión de líneas de descuento.

Las 3C: Caja, Costes y Clientes

Caja: Control de caja, desinversión de activos no estratégicos, refinanciación de la deuda, optimización de pagos a proveedores.
Costes: Desinversión de unidades de negocio no rentables, reducción de gastos, reducción de stock, redefinición del producto y externalización.
Clientes: Gestión de morosidad, fidelización, focalización en buenos clientes y buenos productos, eficiencia de marketing, redefinir estrategia de precios.

Análisis de Estados Contables

Naturaleza: Proceso para el diagnóstico de la gestión empresarial para una mejor adopción de decisiones y el logro de los objetivos marcados, se realiza mediante el estudio de ratios.

Objetivos del análisis de estados contables:

Información de la situación de la compañía.
Información de los resultados.
Información de las causas de dichos resultados.

Tipos de análisis:

Análisis patrimonial: Analiza la estructura de inversión y financiación de la compañía. Hay equilibrio cuando el fondo de maniobra es positivo (activo corriente > pasivo corriente).
Análisis de la situación financiera:
- Estructura de balance: Activo corriente (cliente, caja, banco) y no corriente (inversiones), pasivo corriente (créditos a corto plazo) y no corriente (crédito a largo plazo) y patrimonio.
- Equilibrio financiero: Tres situaciones posibles: normal, iliquidez (mucho crédito a corto plazo) e insolvencia.

Ratios Financieros Clave

Ratio de liquidez: (Activo corriente – Existencias) / Pasivo corriente. Valor óptimo: 0,8 – 1.
Ratio de endeudamiento: Pasivo exigible / Patrimonio neto. Valor óptimo: < 1,5.
Ratio de calidad de la deuda: Pasivo corriente / Patrimonio neto. Valor óptimo: < 0,5.
Ratio de solvencia: (Capacidad de hacer frente a las deudas) Activo corriente / Pasivo corriente. Valor óptimo: 1,5 – 3.
Ratio de garantía: Activo total / Pasivo exigible. Valor óptimo: 1,5 – 2,5.
Fondo de maniobra: Diferencia entre activo corriente y pasivo corriente.

Plan de Viabilidad

Herramienta que permite evaluar la rentabilidad económica de un proyecto, imprescindible en la toma de decisiones a partir de información real.

Alternativas de composición de la financiación: Idea, expectativas, planificación, plan de viabilidad, toma de decisiones, tramitación.

Planificación Estratégica (T3)

La planificación estratégica es un proceso sistemático de desarrollo de planes para alcanzar objetivos. Sirve como herramienta de evaluación de resultados. Es de vital importancia expresar el rumbo que debe seguir la organización.

Misión: Para qué existe la organización, punto de partida de la estrategia. Debe ser clara entre los trabajadores.
Visión: Imagen mental del estado futuro deseable, debe comprometer y movilizar la conciencia, motivar y reflejar valores.
Barreras: Obstáculos entre la misión y la visión.
Enfoque estratégico: Ver la organización como un sistema abierto en un escenario social, económico y político.
Tácticas: Forma de moverse de la estrategia a la acción, son a corto plazo.
Áreas de resultado clave: Sectores de responsabilidad cruciales para el logro de la misión.

Estrategias de Desarrollo de la Actividad Hotelera

Conocimiento.
Comportamiento humano.
Calidad y calidez (interacción y satisfacción del cliente).
Compromiso social.
Competencia.
Clientes (desafío, +informado y – fiel).

Beneficios de la Planificación

Ayuda a definir la meta.
Señala el camino a seguir.
Mantiene informado respecto al progreso.
Permite realizar ajustes.

Dirección y Equipos de Trabajo

Dirección, Director: Agrupa un colectivo de individuos y lo hace funcionar, con un propósito común, orientar, liderar, motivar.

Equipo de trabajo: Conjunto de personas que colaboran entre sí, con un objetivo común.

Bases del equipo de trabajo:

Complementariedad.
Coordinación.
Comunicación.
Confianza.
Compromiso.

Grupo de trabajo: Igual que el equipo de trabajo, pero sin coordinación y colaboración.

Etapas de Desarrollo de un Equipo de Trabajo

Formación.
Conflicto (fase de rivalidades).
Normalización (aparece un líder que facilita).
Desempeño (alto grado de autonomía del grupo).
Terminación.

Características de los Miembros de un Equipo de Trabajo

Inteligencia emocional.
Asertividad.
Empatía.
Autocrítica.
Lealtad.
Autoorganización.

Comunicación en Equipos de Trabajo

Vertical descendente (jefe – colaboradores).
Vertical ascendente (al revés de la anterior).
Horizontal (entre colaboradores).

Estilos de Dirección

Teoría X: Vigilancia de las personas, desconfianza, no se delega.
Teoría Y: Confianza, se delega, libertad, personas como socios.
Teoría Z: Toma de decisiones e involucramiento de las personas.

Organización Empresarial

Principios de la organización empresarial:

Principio de objetivo (deben existir objetivos claros).
Principio de especialización (división del trabajo).
Principio de coordinación (armonía de los componentes de la organización – relaciones adecuadas).
Principio de autoridad (cadena de mando).
Principio de responsabilidad.
Principio de definición (que quede claro la atribución de responsabilidades).
Principio de correspondencia (equilibrio entre autoridad y responsabilidad de los miembros).
Principio de amplitud de control (número máximo de personas controlables adecuadamente).
Principio de equilibrio.
Principio de continuidad (adaptarse a las circunstancias para sobrevivir).

Organización empresarial: Identificar las actividades requeridas, agruparlas en áreas y puestos de trabajo y jerarquizar tanto los puestos como las funciones.

Organigrama: Representación gráfica de una empresa en la cual se muestran las relaciones y funciones de cada parte, así como de las personas.

Objetivos de la Organización

Establecer áreas/departamentos funcionales especializados de la empresa.
Definir jerarquías, determinar el grado de autoridad y responsabilidad.
Definir qué labor debe hacer cada miembro.

Organización Formal e Informal

Formal: Estructura claramente definida, políticas claras.
Informal: Sin reglamentos, se refiere a relaciones sociales espontáneas.

Estructura vertical: Línea de mando angosta, muchos niveles.

Tramo de control: Número de trabajadores que reportan directamente a un superior.

Autoridad: Derecho legítimo a tomar decisiones y mandar.

Diseño Organizacional

Determina la estructura organizacional más adecuada a la estrategia de la empresa, etc.

Diseño mecanicista: Centralizado, muchas normas, falta de iniciativa de las personas.
Diseño orgánico: Descentralizado, énfasis en las personas.

Tipos de Enfoques

Enfoque funcional (unidades organizacionales de acuerdo con la principal función especializada).
Enfoque divisional.
Enfoque basado en clientes.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque matricial (combinación entre enfoque funcional y enfoque divisional).

Conceptos Clave en la Organización

División del trabajo: Proceso en el que quien manda descompone un proceso complejo en pequeñas tareas.
Departamentalización: Creación de nuevos órganos de la organización.
Downsizing: Mejoría de los sistemas de trabajo, diseño organizacional y planta de personal para ser competitivos.
Outsourcing: Contratación de terceros.
Departamentalización: Proceso de agrupar órganos de actividades similares.

Tipos de Departamentalización

Por producto.
Por función (ej: departamento de producción, marketing, RRHH).
Por proyecto.
Territorial o geográfica.
Por clientes (ej: tienda de ropa, hombre, mujer y niño).
Por procesos.
Por números simples (ej: unidades de 5 personas, como el ejército).
Por tiempo (hospitales, bomberos).

Teoría de Maslow (ERC): Existencia, Razones, Crecimiento.

Gestión de la Plantilla y Operaciones

Cuantificación de la Plantilla de Recepción

Depende de la categoría del establecimiento.

Fórmula para calcular: Número de trabajadores = (Número de turnos a cubrir durante el año / Número de turnos trabajados por un trabajador. Día = Turno).

Tramos de Control Amplios y Estrechos

Amplios: Ventaja: los superiores se ven obligados a delegar. Desventaja: superiores sobrecargados.
Estrechos: Ventaja: estrecha supervisión. Desventaja: los superiores tienden a involucrarse en exceso.

Delegación: Concede autoridad (capacidad de dar órdenes).

Centralización: Una sola persona toma decisiones, se requiere menos personal, bueno en empresas pequeñas.

Descentralización: Autoridad y responsabilidad se delegan de niveles superiores a inferiores de la empresa.

Niveles Jerárquicos en la Dirección Operativa de un Hotel

Consejo de administración: Dueños, accionistas e inversores (central = matriz que organiza la administración, director normalmente).
Director general del hotel: Enlace entre la alta dirección y el hotel, debe representar al hotel, cumplir objetivos, cumplir leyes y parámetros de calidad, crear un buen ambiente de trabajo, conseguir un óptimo rendimiento.
Director de alojamiento: Garantizar el correcto funcionamiento de la cuenta de explotación del hotel.
Director de alimentos y bebidas: Gestionar restaurantes, room service, almacenes.
Revenue/Yield manager: Optimización de resultados, tasa de ocupación y precio medio.
Director comercial de marketing: Define las bases estratégicas en términos de marketing.
Key account manager: Responsable de negocios y resultado económico de la empresa.
Director de expansión: Desarrollo de la cifra de negocios.

Modelos de Negocio y Contratos Hoteleros

Hoteles como inversión: Promoción, inversión, explotación, gestión, franquicia.

Empresas hoteleras:

Empresas inmobiliarias: Promoción e inversión.
Operadores hoteleros: Explotación, gestión y franquicia.

Ventajas operativas y financieras de tener la propiedad del establecimiento: Control del diseño del producto/imagen de marca, flexibilidad de financiación. Lo malo: alto riesgo.

Contrato de explotación: Contrato de alquiler.

Cadena hotelera: Gestión unificada, hoteles distribuidos.

Ventajas de las cadenas hoteleras:

Aumento de la clientela.
Reducción de costes.
Perfeccionamiento empresarial.
Mayor competitividad.

Indicadores de Rendimiento Hotelero

Indicadores más usados:

% de ocupación (habitaciones ocupadas / disponibles).
Estancias.
Tarifas.
RevPAR.
Índice de alojamiento: Huéspedes alojados / Habitaciones ocupadas.
Estancia: Huéspedes alojados / Check-in de huéspedes.

REVPAR: Revenue Per Available Room (Ingreso por habitación disponible). Objetivo: maximizar los ingresos por unidad disponible. Para calcularlo: Total de ingresos generados por habitaciones en un período ‘t’ / Número total de habitaciones disponibles en el período ‘t’.

Forecasting: Calcular, prever qué puede ocurrir en el futuro. Toma como base información histórica. Calendario de demanda clave. Estancia media.

Síntesis: Comprensión.