Optimización de Costos Logísticos y Servicio al Cliente: Cuadro de Mando Integral

Gestión Logística y de Servicio al Cliente

Costos Logísticos

  • Operación fijos: Personal de soporte, arriendos, etc.
  • Operación variables: Personal, materiales, insumos, etc.
  • Transporte: Inbound, outbound.
  • Inventarios: Capital inmovilizado, obsoletos.

Compras

Costos

  • Interviene directamente en los costos de materiales, insumos y servicios negociando precios.
  • Impacta la generación de caja y costos de capital empleado (términos).
  • Participa en los planes de ahorro técnico.
  • Tres acciones principales:
    • Optimizar las tarifas (maximizar precio / calidad; RFQ).
    • Fijar objetivos de plazos de pago a proveedores.
    • Desarrollar relaciones con proveedores (partnership).

Servicio al Cliente

  • Calidad de servicio de proveedores (plazo óptimo, confiabilidad, calidad).
  • Reactividad y asistencia.
  • Tres acciones principales:
    • Seguimiento del desempeño de proveedores (indicadores, premios, castigos). Coordinación y frecuencia.
    • Auditorías por categorías.
    • Desarrollo de proveedores según planes de servicio al cliente (volumen, nuevos productos, cambios tecnológicos).

Abastecimiento

Costos Logísticos

  • Decisiones de modo de transporte.
  • Costos de inventario, fallos, obsoletos.
  • Tres acciones principales:
    • Control de todos los flujos de compra, minimizar errores, pérdidas y retrasos.
    • Relación sistemática con proveedores, reducir envíos express.

Servicio al Cliente

  • Cumplimiento de los plazos de abastecimiento.
  • Actualización de información en el Sistema de Información.
  • Reactividad y asistencia.
  • Tres acciones principales:
    • Seguimiento del desempeño de proveedores (indicadores, premios, castigos). Coordinación y frecuencia.
    • Asegurar el CCMP (Customer Complaint Management Process).
    • Sistematizar y automatizar.

Transporte

Costos Logísticos

  • En operaciones internacionales y a veces nacionales, es el principal componente de los costos logísticos.
  • El costo aéreo es de 5 a 10 veces mayor al marítimo/terrestre.
  • Tres acciones principales:
    • Optimizar las tarifas (maximizar precio / calidad; RFQ).
    • Maximizar transporte económico (costo transporte / costo inventario).
    • Minimizar tiempo de tránsito (reducción del costo de inventario).

Servicio al Cliente

  • Calidad de servicio de proveedores (plazo óptimo, confiabilidad, calidad).
  • Reactividad y asistencia.
  • Tres acciones principales:
    • Seguimiento del desempeño de proveedores (indicadores, premios, castigos). Coordinación y frecuencia.
    • Auditorías por categorías.
    • Desarrollo de proveedores según planes de servicio al cliente (volumen, nuevos productos, cambios tecnológicos).

Warehousing

Personal

  • Seguridad, seguridad, seguridad.
  • Entrenamiento, desarrollo y reconocimiento.
  • Participación (ej. Sistema de Producción Toyota, AIC):
    • Sistema de sugerencias.
    • 5S.

Servicio al Cliente

  • Entregas a tiempo.
  • Calidad de despachos (sin errores).
  • Calidad de información (tracking).
  • Reactividad.

Eficiencia

  • Costo de mano de obra:
    • Lean Warehousing (diseño layout).
    • 6 Sigma, Kaizen.
  • Pérdidas de productos (accidentes, robos):
    • Diseño de procesos.
    • Sistemas de vigilancia y procedimientos/control.
  • Pérdida de operatividad:
    • Sistema/Plan de seguridad y recuperación de la operatividad ante catástrofes (incendio, terremoto, etc.).

Balanced Scorecard – Cuadro de Mando Integral

Concepto: El Balanced Scorecard, también llamado Cuadro de Mando Integral, es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y ligados a planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización.

El Balanced Scorecard proporciona una «fotografía» que permite examinar cómo se está llevando a cabo la estrategia a mediano y largo plazo. Con esto se consigue hacer que la estrategia sea entendible y más fácilmente comunicable.

Características

  • Es un instrumento al servicio de la estrategia, que dirige la atención de los directivos y empleados hacia los factores que se espera conduzcan a avances competitivos espectaculares para la organización.
  • Es un sistema de medida equilibrado. En él tienen cabida indicadores financieros y no financieros, indicadores externos e internos.
    • Indicadores de resultados: Representan los logros conseguidos.
    • Inductores de actuación: Representan la forma en que se conseguirán los resultados.
  • Es un sistema de medida multidimensional:
    • Perspectiva financiera.
    • Perspectiva del cliente.
    • Perspectiva del proceso interno.
    • Perspectiva de innovación y aprendizaje.
  • Es un sistema de medida integrado. Obliga a que cada indicador esté integrado con los demás y que se reconozca explícitamente la relación del comportamiento de la variable que un indicador representa con los objetivos de la empresa a largo plazo, materializados en los indicadores financieros.

Otras Características

  • Relaciona la estrategia con su ejecución, definiendo objetivos a corto, mediano y largo plazo.
  • Permite reducir el riesgo en la toma de decisiones.
  • Comunica la estrategia a todos los niveles de la organización.
  • Permite tener una clara visión de las relaciones causa-efecto de la estrategia.