Negociación, Resolución de Conflictos y Psicología del Consumidor en Marketing
NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El Conflicto en las Organizaciones
La existencia del conflicto está aceptada como una parte inevitable del funcionamiento social. El conflicto es una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y afectos entre individuos y grupos.
- FINK: Define el conflicto como toda situación social o proceso en que dos o más entidades sociales están relacionadas por una interacción antagónica.
- HAGE: Lo describe como el desacuerdo entre los miembros acerca de los medios de la organización, los fines o ambos.
El conflicto no es ni bueno ni malo, siendo en muchos casos necesario. Lo que sí representará un problema será un conflicto que se deja sin resolver, pues tiende a repercutir negativamente sobre las personas y su entorno. Pero todo conflicto puede y debe resolverse, y para resolverlos está la negociación.
Niveles de Conflicto
- Nivel I: Conflicto intrapersonal (dentro del individuo)
- Nivel II: Conflicto intragrupal (las partes enfrentadas son del mismo grupo)
- Nivel III: Conflicto intergrupal (las partes enfrentadas son de dos grupos diferentes)
- Nivel IV: Conflicto interorganizacional (partes enfrentadas: dos organizaciones completas)
Clasificación de los Conflictos
- Conflicto de procedimientos (exceso de burocracia)
- De jerarquía (ausencia de jefes)
- De conocimientos (falta de conocimiento de los trabajadores)
- Tecnológicos (avances tecnológicos)
- Habilidades sociales (ausencia de habilidades sociales de los trabajadores)
- Grupales (entre equipos de trabajo)
- Personales (problemas vitales)
Negociación
Es un proceso (diálogo directo) en el que dos o más partes comparten ideas, información y opciones para alcanzar un acuerdo mutuamente aceptable.
Estilos de Negociación
- Estilo formalista: Empleo de los procesos establecidos por él o su empresa, tratando de no salirse del camino prefijado.
- Estilo colaborador: Buscan principalmente una relación cordial y de confianza, casi paternal.
- Estilo diplomático: Buscan llegar a un equilibrio de objetivos. Se conforman con que sean lo suficientemente válidos para sus intereses aunque sean modestos.
- Estilo competitivo: Quieren vencer en la negociación, tratan de imponer sus puntos de vista.
- Estilo cooperativo:«Perfectos negociadore». En todo momento buscan la forma de resolver las negociaciones aportando una gran objetividad e intentando la cooperación entre ambas partes.
PSICOLOGÍA Y MARKETING
El marketing aporta una forma distinta de concebir y ejecutar la función comercial o relación de intercambio entre dos o más partes (conjunto de esfuerzos, estudios y técnicas que, partiendo de un mejor conocimiento de las necesidades y satisfacciones del consumidor, promueve la creación de un producto y su distribución, obteniendo una rentabilidad económica).
- Filosofía: Es una actitud, forma de concebir la relación de intercambio por parte de la empresa que ofrece sus productos al mercado.
- Técnica: Es el modo específico de ejecutar la relación de intercambio.
El Estudio del Comportamiento del Consumidor
El comportamiento del consumidor hace referencia al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona u organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la compra y usa luego el producto. El estudio incluye estos aspectos:
- Comportamiento de compra o adquisición
- Comportamiento de uso o consumo final
- Factores internos y externos
- Análisis del comportamiento posterior a la compra
Desde el punto de vista del marketing, estudiar y comprender el comportamiento del consumidor tiene una serie de finalidades generales:
- Identificar de modo más seguro las necesidades actuales y futuras.
- Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes.
- Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
- Diseñar estrategias comerciales más efectivas.
El Proceso de Decisión de Compra
El proceso de decisión de compra de un producto o servicio está formado por una serie de etapas secuenciales que dependen del tipo de compra que se realice. Tiene una serie de etapas:
- Reconocimiento del problema: Motivación interna (hambre) o estímulo externo (anuncio de televisión).
- Búsqueda de información: Será más o menos intensa según la complejidad de la compra y la experiencia previa del comprador. Primero, información interna y después, fuentes externas de información.
- Evaluación o análisis de las alternativas: Después de recoger la información, el consumidor identifica un cierto número de productos o marcas entre las cuales debe elegir.
- Decisión de comprar o no.
- Sentimientos o sensaciones posteriores a la compra: Satisfacción o insatisfacción.
La experiencia postcompra con un producto nuevo es un proceso de aprendizaje y análisis; desde el punto de vista del marketing, tiene una importancia vital para conseguir la fidelidad de los consumidores.
Cuando hay insatisfacción se produce disonancia:
- Disonancia cognitiva: Discrepancia entre la decisión del consumidor y la evaluación del producto o servicio.
- Disonancia física: Surge ante la inconsistencia entre la percepción de las características de los productos y las expectativas.
- Disonancia emocional: No se corresponde la calidad con el precio.
ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Variables Internas
Son aquellas de carácter psicológico que inciden en la forma en que el consumidor pasa por el proceso relacionado con los productos y servicios, recogiendo las características internas de la persona, sus necesidades y deseos.
Clasificación de los Principales Motivos desde el Punto de Vista del Consumidor
- Fisiológicos o psicológicos: Hambre o sed.
- Primarios o selectivos: 1º Productos genéricos, 2º complementan y guían.
- Racionales o emocionales: Características observables / sensaciones subjetivas.
- Conscientes o inconscientes: Influyen en su decisión de compra / influyen pero sin darse cuenta.
- Positivos o negativos: Consecución de los objetos deseados / lo apartan de las consecuencias no deseadas.
Variables Externas
Especifican la influencia que ejerce el macro y microentorno sobre el consumidor. Entre las primeras cabe destacar el entorno económico, político, legal, tecnológico y cultural; entre las segundas, la clase social, los grupos sociales de referencia, la familia, las influencias personales y las situaciones de compra o consumo.