Marketing en el Sector Turístico: Claves para el Éxito
Reflexiones sobre por qué estudiar marketing
En este mundo globalizado, especialmente en el sector turístico, los profesionales deben tener una mayor preparación en cuanto al contacto con el cliente, ya sea de forma directa o indirecta.
La importancia de la relación con el cliente
Muchos gestores creen que el propósito de un negocio es el beneficio, mientras que otros creen que es crear y mantener relaciones con los clientes. La realidad es que algunas empresas siguen creyendo en exprimir a un cliente sin fidelizarlo, solo cumpliendo con sus necesidades hasta cierto punto. Pienso que su forma de ver la relación entre negocios y clientes es algo que debe ser equilibrado, es decir, que todos salgan ganando.
Integración con los clientes desde puntos de vista divergentes
Es importante considerar cómo puede actuar la integración con los clientes desde puntos de vista divergentes. El gestor debe tener una visión en la que los clientes y los beneficios estén en equilibrio.
Caso práctico: Cliente insatisfecho en un hotel
Un cliente de su hotel se queja de que el aire acondicionado no funciona en su habitación y dice que por esa razón no ha dormido bien. ¿Qué haría usted?
Haría un reclamo y diría que mejoren su habitación, ya que así no da gusto volver.
Caso práctico: Restaurante con buena reputación
Un restaurante tiene una buena reputación como resultado de ofrecer buena comida desde hace 10 años. El gerente está lleno todos los fines de semana y tiene una capacidad por encima de la media durante la semana. El director justifica el hecho de no llevar a cabo ningún programa de marketing porque no lo necesita, tiene negocios más que suficiente. ¿Es cierto que el restaurante no debería implementar un programa de marketing?
Es completamente necesario, ya que el ciclo de vida de un producto o servicio tiene un fin. Sin un programa de marketing planificado, es complicado que el lugar siga estando lleno, especialmente en estos tiempos.
Análisis de la satisfacción del cliente
Observe las figuras 1 y 2. ¿Por qué cree que las personas que le dan un 2 sobre 7, una puntuación relativamente alta, no van a volver seguramente?
En las figuras 1 y 2, las puntuaciones 1, 2 y 3 representan un cliente muy insatisfecho, mientras que la puntuación 4 representa un equilibrio.
Capital cliente: Definición y estrategias para aumentarlo
El capital cliente es la suma de los valores descontados de toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa. La mejor manera de generar una alta lealtad de clientes es crear en el cliente altas cotas de satisfacción y percepción de alto valor.
Ejemplos de gestión de la intangibilidad en servicios
Ponga un ejemplo ilustrado de cómo un hotel, restaurante o teatro puede ocuparse de la intangibilidad, carácter indisociable, variabilidad y carácter perecedero del servicio que ofrece. Dé ejemplos físicos.
- Intangibilidad en un hotel: Encontramos los servicios intangibles como la conexión a internet, la amabilidad de los empleados, la forma de acogida y el desenvolvimiento de mis necesidades durante la estancia en el hotel.
- Intangibilidad en un restaurante: Encontramos la amabilidad de los empleados, la comodidad y el hacerle sentir a gusto como si estuviera en casa.
Caso práctico: Wendy’s y la gestión del carácter perecedero
Wendy’s sirve su hamburguesa recién sacada del grill. Esto garantiza una calidad elevada, pero genera hamburguesas pesadas. El personal sobreestima la demanda. Which resuelve este problema utilizando la comida con chile, tacos, salsa y espaguetis. Cuente cómo las líneas aéreas resuelven el carácter perecedero de los billetes no vendidos. Dé ejemplos del carácter perecedero y cómo lo afrontan las empresas de servicios.
Sería una oferta y promoción, ya que cuando promocionamos y ofrecemos hay mayor demanda.
El servicio como parte del producto en un restaurante
Explique cómo una empresa de servicio, como un restaurante, forma parte del producto que recibe el cliente cuando se consume la comida.
Por ejemplo, un chef forma parte del producto cocinando y ofreciendo su servicio para satisfacer la necesidad del cliente. El cliente reconoce la calidad del producto que le brindó el chef.
Prácticas para ofrecer un producto homogéneo en restaurantes y hoteles
¿Cuáles son algunas de las prácticas corrientes que utilizan los restaurantes y hoteles para ofrecer un producto homogéneo?
- En el sector hotelero: Si se solicita ser despertado a las 7:00 a.m., esto sucederá de forma puntual.
- En el sector de los restaurantes: Si se pide una marca específica de bebida, se servirá esa marca.
Marketing interno e interactivo: Ejemplos y aplicaciones
¿Qué son el marketing interno y el interactivo? Dé un ejemplo de cómo una empresa específica puede utilizar estos conceptos para aumentar la eficacia de los servicios. ¿Cómo se pueden vincular estos conceptos a la diferencia de servicios?
El marketing interno se ha definido como un componente integral del sistema de prestación de servicios. Por ejemplo, la prestación de servicios de marketing interno simplifica el uso de diferentes técnicas de comunicación basadas en el soporte y medios tecnológicos, como internet (Wi-Fi) y la televisión.
Planificación estratégica, de marketing y de ventas
¿Es la planeación estratégica lo mismo que la planificación de marketing, la planificación de ventas y la reestructuración?
La planeación estratégica es el proceso de desarrollar y mantener un ajuste estratégico entre los objetivos de la organización, sus peculiaridades y las oportunidades cambiantes del contexto de marketing.
La planeación estratégica no es lo mismo que la planificación de marketing, ya que el horizonte temporal no es el mismo. El horizonte temporal de la planeación es más largo que el de la planificación de marketing. La planificación de ventas es diferente porque es una herramienta de gestión que guía a la empresa en su desarrollo.
Unidad Estratégica de Negocios (UEN)
¿Cuál es el significado de una UEN?
Es la Unidad Estratégica de Negocios.
Integración vertical en el sector turístico
¿Qué forma de integración vertical cree que podría tener lugar en el sector turístico durante los próximos 10 años?
Se podrían implementar estrategias de especialización que intensifiquen los esfuerzos realizados, concentrando los recursos en una sola actividad que represente todo su campo de acción.