Marketing: Clientes, Estrategias y Satisfacción
Marketing: Visión Integral del Negocio
El marketing es fundamental, no una función separada. Es la visión global desde la perspectiva del cliente. El éxito empresarial depende del cliente, no del productor.
La finalidad de un negocio es conseguir y mantener clientes satisfechos y rentables. Se atraen y retienen clientes satisfaciendo sus necesidades, generando recomendaciones.
Marketing en el Sector Turístico
A menudo se confunde marketing con ventas en turismo. El departamento de ventas es visible, pero el marketing es más profundo.
Modelo de las Cuatro P
Decisiones sobre producto, precio, distribución y promoción, como en McDonald’s con su comida rápida.
Marketing Turístico: Hostelería y Viajes
El éxito en marketing de hostelería depende del sector de viajes.
Definición de Marketing
¿Qué es Marketing?
No es solo vender, sino satisfacer necesidades del cliente. Comprender al consumidor, desarrollar productos valiosos, fijar precios, distribuir y comunicar eficazmente.
Definición: Marketing es la ciencia y el arte de captar, mantener y hacer crecer el número de clientes rentables.
Comprensión del Mercado y Necesidades
Los profesionales deben entender las necesidades y deseos del cliente.
Conceptos Clave
- Necesidades, deseos y demandas.
- Ofertas de marketing (productos, servicios, experiencias).
- Valor y satisfacción.
- Intercambios y relaciones.
- Mercados.
Necesidades, Deseos y Demandas
Necesidades
Estados de privación: físicas, sociales, individuales.
Deseos
Forma que adoptan las necesidades según cultura y personalidad.
Demandas
Deseos con poder adquisitivo.
Las empresas buscan entender necesidades, deseos y demandas.
Intercambios y Relaciones
Marketing satisface necesidades mediante intercambios. Acciones para crear y mantener relaciones.
Mercado
Conjunto de compradores actuales y potenciales.
Enfoques de Marketing
Enfoque de Producción
Productos disponibles y asequibles, eficiencia en producción y distribución.
Enfoque de Ventas
Promoción y venta intensiva, sin preocuparse por la satisfacción post-venta.
Enfoque de Marketing
Orientación al cliente, adoptado por la industria turística.
Enfoque de Marketing Social
Bienestar del consumidor y la sociedad, enfoque más novedoso.
Marketing Mix: Las Cuatro P
Herramientas: producto, precio, lugar (place) y comunicación (promotion).
Conceptos Clave
- Capital Cliente: Valor de vida de los clientes.
- Deseo Humano: Necesidad moldeada por cultura y personalidad.
- Dirección de Marketing: Elegir mercados y crear relaciones.
- Enfoque de Marketing: Satisfacer necesidades mejor que la competencia.
- Enfoque de Marketing Social: Considerar consumidores, empresa y sociedad.
- Enfoque de Producción: Productos asequibles y disponibles.
- Enfoque de Producto: Mejoras continuas del producto.
- Enfoque de Ventas: Promoción y venta intensiva.
- Expectativas del Cliente: Experiencias pasadas, opiniones, información.
- Gestión de Marketing: Seleccionar mercados y construir relaciones.
- Gestión de Relaciones con Clientes: Maximizar lealtad del cliente.
- Gestor de Marketing: Análisis, planificación, implementación y control.
- Intercambio: Obtener algo ofreciendo algo a cambio.
- Marketing de Relaciones: Relaciones duraderas con clientes.
- Marketing Mix: Producto, precio, comunicación, distribución.
- Marketing: Encontrar, mantener y crecer clientes rentables.
- Mercado: Compradores actuales y potenciales.
- Necesidad Humana: Estado de privación.
- Producto: Lo que se ofrece para satisfacer una necesidad.
- Proposición de Valor: Posicionamiento de la marca.
- Propósito de Negocio: Clientes satisfechos y rentables.
- Punto de Contacto con el Cliente: Interacción con la marca.
- Sector Turístico: Alojamiento, restauración, entretenimiento.
- Transacción: Intercambio de valores.
- Valor de Vida del Cliente: Valor de compras futuras.
- Valor del Cliente: Beneficios menos costes.
Marketing de Servicios
Venta de servicios es crucial en países desarrollados.
Características
- Intangibilidad: No se pueden percibir antes de la compra.
- Carácter Indisociable: Ligados al proveedor.
- Carácter Perecedero: No se pueden almacenar.
- Variabilidad: Dependen de quién, cuándo, dónde y cómo se prestan.
Gestión de Capacidad y Demanda
Ajustar capacidad o demanda. Aerolíneas usan sistemas de gestión.
Marketing Interno e Interactivo
Interno: Motivar empleados para satisfacción del cliente.
Interactivo: Calidad en la interacción comprador-vendedor.
Definición de Misión Corporativa
Propósito claro, puede perderse con el tiempo.
Segmentación, Selección y Posicionamiento
Segmentación: Dividir el mercado en grupos.
Selección: Elegir segmentos rentables.
Posicionamiento: Lugar en la mente del cliente.
Mix de Marketing (Las Cuatro P)
Instrumentos tácticos: producto, precio, distribución y promoción.