Los Grandes Autores de la Gestión de la Calidad y la Calidad como Estrategia Organizacional

LOS GRANDES AUTORES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Williams Edwards Deming

(Sioux City, Iowa, 14 Octubre 1900 – 20 Dic 1993, Washington) “En Dios confío, el resto debe traerme datos” (es profesor de estadística). Después de la Segunda Guerra Mundial, hay países que quedan destruidos (Japón no tenía casi ni juventud, ni dinero). Estados Unidos manda a Japón a Deming, su teoría sacó a Japón de la crisis, iban aprendiendo para mejorar, antes solo copiaban, comenzaron a construir coches más rápidos.

  • 1947-48: Ayuda al resurgimiento de la industria japonesa. (por su forma de entender el sistema de producción, lo aplicaron en Japón)
  • 1951: Premio Deming
  • 1960: Medalla Segundo Orden del Tesoro Sagrado
  • 1982: Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis (libro)

14 PRINCIPIOS PARA EL RESURGIMIENTO INDUSTRIAL:

(Modelo cuantitativo. Fuerza los 14 principios para igualar a Fayol. Solo se centró en la producción, nada del mundo de los servicios)

  1. Constancia y consistencia en la búsqueda del objetivo.
  2. Asumir la nueva filosofía.
  3. Fin de la dependencia de la inspección masiva.
  4. Fin de las adjudicaciones basadas solo en el precio.
  5. Mejora continua en producción y servicio.
  6. Institucionalizar la formación en el trabajo.
  7. Institucionalizar el liderazgo y el autoliderazgo.
  8. Abandonar el miedo.
  9. Romper las barreras interdepartamentales.
  10. Eliminar los lemas y las exhortaciones.
  11. Eliminar los objetivos numéricos de cantidad y la dirección por objetivos.
  12. Recuperar el sentimiento de orgullo por el trabajo bien hecho.
  13. Institucionalizar la formación y el reciclaje profesional.
  14. Poner a todos a trabajar en la transformación, empezando por la dirección.

Filosofía Deming:

Incremento de la productividad provocado por la reducción de la variabilidad de los procesos.

Definición de Calidad:

La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste adecuada a las necesidades del mercado.

Fue el divulgador, pero no el autor del ciclo para la realización de mejoras.

PDCA (Plan“planificar”, Do”hacer”, Check”comprobar”, Act”actuar”.

  • P: Planificar la mejora a acometer (búsqueda de la causa del problema así como de su solución).
  • H: Hacer: implantar en forma piloto la solución elegida.
  • C: Comprobar: que la solución implantada logra los resultados buscados.
  • A: Actuar o institucionalizar la solución que ha demostrado lograr los resultados buscados.

FASE: Planificar:

  • Definir el problema, recoger datos, desplegar posibles causas, analizarlas, establecer objetivos, plantear hipótesis de solución, selección de aquella que será probada, diseñar el modo de actuación.

FASE: HACER (DO):

  • Comunicación del proyecto, implantación piloto o experimental de la solución y recogida de datos.

FASE: CONTROLAR. (CHECK):

  • Comparación de resultados y objetivos, análisis de la idoneidad de la solución, ¿volver a la fase de planificación?, ¿aplicar la solución en toda su extensión? Si el resultado es negativo habrá que revisar las acciones de mejora desarrolladas o el objetivo por si se ha cometido algún error.

FASE: ACTUAR (ACT):

  • Conversión del experimento en solución estándar, diseñar mecanismos para estabilizar la solución, implantación masiva de la solución, reinicio del proceso.

Joseph M. Juran:

5 características de la calidad: tecnológica (técnica o física), psicológica (funcional o interactiva), ética (corporativa), temporal y contractual. Calidad = adecuación al uso. Se forma por la ausencia de defectos: calidad de diseño, control de calidad, disponibilidad, servicio post-venta. Cliente interno, Principio de Pareto (80-20), La espiral del progreso de la calidad: clientes, desarrollo del producto, fabricación, marketing, clientes, mejora del producto.

Vilfredo Pareto:

Sociólogo, economista y filósofo italiano del siglo XIX. “El 20% de la población poseía el 80% de la riqueza”.

Juran:

Por regla general, el 80% de los problemas de calidad de una empresa obedece solo a un 20% de todas las posibles causas (“pocos vitales y muchos triviales”).

Otras aplicaciones:

Es muy posible que el 80% de los costes de no calidad de una empresa se generen solamente en un 20% de los problemas existentes.

Philip B. Crosby

Define la calidad como: ¡0 defectos! Y la ¡calidad es gratis!. Las 5 premisas absolutas de la calidad:

  1. La calidad implica conformidad con los requisitos.
  2. Lo que provoca calidad es la prevención, no la detección.
  3. El estándar de rendimiento debe ser el “0 defectos”.
  4. El coste de la calidad debe medirse en relación a los costes de no calidad.
  5. El único problema existente es un problema de Calidad.

Masaaki Imai: (TOKIO 1930)

Kaizen Institute: “en muchos casos, los premios de la calidad o la certificación no garantizan el éxito. Las personas descubren después que tienen que encaminarse hacia algo que deberían haber hecho previamente. Combatir el desperdicio y todo lo que no agrega valor.”

“El principal error de muchos profesionales y consultores de la calidad es depender demasiado de la tecnología o de herramientas sofisticadas (estadísticas, programas de computadoras o cuadros de mandos) muy complejos que solo una élite puede seguir o comprender”.

KAI: Cambio ZEN: bueno

El paraguas del Kaizen:

  1. Control de la Calidad Total (TQC) y Gestión de la Calidad Total (TQM).
  2. “Just-in-time” y sus mecanismos de comunicación visual como el “kanban”.
  3. Cero defectos. Actividad de pequeños grupos como los Círculos de Calidad u otros grupos.
  4. Mantenimiento Productivo Total. (TPM).

KAORU ISHIKAWA: (JAPÓN 1915-1989)

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad:

  1. Hoja de recogida de datos.
  2. Histogramas (visión gráfica de la variación).
  3. Análisis de Pareto (clasificación de problemas).
  4. Diagrama causa-efecto (lo que ocasiona los problemas).
  5. Diagrama de dispersión (definición de relaciones).
  6. Gráficas de control (medición y control de la variación).

Principios de Calidad de Ishikawa:

  • La calidad empieza y termina con la educación.
  • El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
  • El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
  • Eliminar la causa raíz y los síntomas.
  • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
  • 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
  • Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
  • Inspección masiva de productos terminados – Control estadístico de procesos (estrategia: detectar y corregir) (“del paso anterior a este, hay una variante, en lugar de lo masivo, se pasa a lo estadístico, hago revisión muestral, eran realizadas con muestras y hay filtros en los procesos intermedios”).
  • Aseguramiento de la calidad (estrategia: detectar y corregir) (“mejoré y fue más barato porque los errores se encontraban antes”), (“sistema de aseguramiento de la calidad: quien lo tenga asegura que la empresa tiene calidad, si quiere que le compre demuéstreme con papeles que el producto es de calidad”). Se crea el departamento de control. El cambio del año 9000 a 9001 en lugar de aseguramiento se habla de gestión.
  • Gestión de la calidad (prevención) (Satisfacción del cliente).
  • Gestión de la excelencia (TQM) (Satisfacción de todos los stakeholders).

Fundamentos de las organizaciones burocráticas.

De – a +:

  1. Funcionamiento racional, basado en la legalidad y regulado por reglamentos formales.
  2. Empleados profesionales (funcionarios) ajenos a la propiedad (accionistas).
  3. Alta especialización con clara definición de tareas y funciones.
  4. Primacía de las comunicaciones formales y por escrito.
  5. Ocupación del puesto de trabajo por mérito y competencia técnica.
  6. Relaciones impersonales de trabajo.
  7. Jerarquía muy bien definida.
  8. Formalización.

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL.

Concepto de estrategia:

Una estrategia es el modelo o plan que integra los principales objetivos, políticas y secuencias de acciones de una empresa en un todo coherente. Una estrategia bien formulada ayuda a ordenar y asignar los recursos de una empresa de una forma singular y viable basada en sus capacidades y carencias internas relativas, en la anticipación a los cambios del entorno y en las eventuales maniobras de los adversarios inteligentes.

  • Metas y objetivos.
  • Políticas y acciones.
  • Coherencia.
  • Recursos y capacidades internos.
  • Entorno de la empresa.
  • Competencia.

¿Qué es la misión de una empresa?

Su razón de ser; lo que le da sentido a su existencia dentro de una sociedad. Responde a las preguntas: ¿Quiénes somos?, ¿A qué nos dedicamos?, ¿En qué nos diferenciamos de los competidores?, ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva sostenible (VCS)?, ¿Por qué y para qué hacemos nuestro trabajo?, ¿A quién va destinado y a quién afecta?, ¿Cómo lo hacemos?, ¿Qué valores impregnan nuestro modo de actuar?.

¿Qué es la visión de una empresa?

La expresión de lo que esperamos ser como organización una vez desarrollado el plan. Responde a las preguntas: ¿Qué y cómo queremos ser en el futuro?, ¿En qué nos queremos convertir?, ¿En qué nos diferenciaremos?, ¿Cuál será nuestra VCS?, ¿Para quién trabajaremos?, ¿Cómo haremos entonces nuestro trabajo?

Cumplimiento de misión + planes y objetivos + ejecución de los planes = VISIÓN.