Liderazgo, Estrategia y Enfoque al Cliente para el Éxito Organizacional
Categoría 1: Liderazgo y Responsabilidad
1.1 Liderazgo Ejecutivo
El liderazgo es la guía principal que sostiene una organización, se comunica con los trabajadores y fomenta un alto rendimiento.
a. Visión, Valores y Misión
Los altos dirigentes cuentan con un proceso eficaz y sistemático para establecer e implementar la visión, los valores y la misión de la organización. Las acciones personales reflejan constantemente el compromiso con los valores de la organización.
Los altos líderes promueven un ambiente organizacional que fomenta, requiere y resulta en un comportamiento legal y ético.
b. Comunicación y Desempeño Organizacional
Comunicación
Los altos líderes cuentan con un proceso eficaz y sistemático para comunicarse y participar con toda la fuerza laboral. Tienen un proceso eficaz para alentar una comunicación franca y bidireccional en toda la organización, y para comunicar las decisiones clave.
Enfoque de Acción
Los líderes superiores cuentan con un proceso sistemático y eficaz para crear un enfoque en la acción para lograr los objetivos de la organización, mejorar el rendimiento y alcanzar las metas de la administración.
1.2 Gobernanza y Responsabilidad Social
La organización ha definido claramente el sistema de gobierno y los enfoques para mejorar el sistema de liderazgo. Asegura eficazmente el comportamiento legal y ético, cumple con sus responsabilidades sociales y apoya a sus comunidades clave.
a. Gobierno Organizacional
Sistema de Gobierno
Se revisa y logra de la siguiente manera efectiva y sistemática:
- Responsabilidades por acciones de manejo
- Responsabilidad fiscal
- Transparencia en las operaciones, elecciones y divulgación de las políticas de los miembros del consejo de gobierno, según corresponda.
- Independencia en auditorías internas y externas
Evaluación del Desempeño
Los líderes superiores y la junta de gobierno utilizan las evaluaciones de desempeño para desarrollar y mejorar la eficacia de su liderazgo personal, el de la junta de gobierno y de todo el sistema de dirección.
b. Comportamiento Ético y Legal
Comportamiento Legal
Aborda de manera efectiva y sistemática los impactos adversos sobre la sociedad que puedan deberse a los productos, servicios y operaciones. Se anticipa a las preocupaciones del público para productos, servicios y operaciones actuales y futuros. La organización establece los procesos clave de cumplimiento, medidas y metas para alcanzar y superar los requisitos reglamentarios y legales, y para hacer frente a los riesgos.
c. Responsabilidades y Apoyo a las Comunidades Clave
Bienestar de la Sociedad
La organización considera el bienestar social y el beneficio como parte de su estrategia y operaciones diarias.
Categoría 2: Desarrollo y Despliegue de la Estrategia
2.1 Desarrollo de la Estrategia
La organización determina eficazmente sus retos estratégicos y ventajas, y establece una estrategia y objetivos estratégicos para hacer frente a los retos y mejorar las ventajas.
a. Proceso de Desarrollo Estratégico
Proceso de Planificación Estratégica
Se utiliza este proceso para identificar los puntos ciegos. La organización determina las competencias básicas, los desafíos estratégicos y las ventajas identificadas en el perfil de la organización.
Innovación
La organización asegura de manera efectiva y sistemática que la planificación estratégica aborda los factores clave que se enumeran a continuación. Además, recoge y analiza los datos y la información relativa a estos factores como parte del proceso.
- Fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas organizacionales
- Primeros indicios de grandes cambios en la tecnología, mercados, productos y preferencia de clientes
- Capacidad de la organización para ejecutar el plan estratégico
b. Objetivos Estratégicos
Objetivos Estratégicos Clave
La organización define claramente los objetivos clave y el calendario para su cumplimiento, y enumera los objetivos cuantificables más importantes para estos objetivos estratégicos.
Consideraciones sobre los Objetivos Estratégicos
La organización asegura que los objetivos estratégicos equilibren los retos y oportunidades de corto y largo plazo.
2.2 Despliegue de la Estrategia
La organización cuenta con procesos eficaces para convertir sus objetivos estratégicos en planes de acción. Proyecta su futuro desempeño en relación con las comparaciones clave sobre estas medidas o indicadores de rendimiento.
a. Desarrollo del Plan de Acción y Despliegue
Desarrollo del Plan de Acción
La organización identifica los planes de acción clave a corto y largo plazo, y los cambios planificados.
Implementación del Plan de Acción
La organización desarrolla e implementa planes de acción en toda la fuerza laboral, y para los proveedores y socios clave, para alcanzar los objetivos estratégicos.
Asignación de Recursos
La organización asegura que los recursos financieros y otros recursos estén disponibles para apoyar la realización de sus planes de acción. Se asegura de asignar los recursos de una manera que apoye la realización de estos planes.
Planes para la Fuerza Laboral
La organización establece e implementa medidas, y modifica los planes rápidamente si las circunstancias requieren un cambio de planes.
Medición de Resultados
La organización desarrolla eficazmente los planes de recursos humanos clave para llevar a cabo los objetivos estratégicos y planes de acción.
Modificación del Plan de Acción
La organización desarrolla una lista de las medidas clave de rendimiento o indicadores que se utilizan para el seguimiento de la realización y la eficacia de sus planes de acción.
Categoría 3: Compromiso con el Cliente
3.1 Compromiso con el Cliente
La organización determina eficazmente la oferta de productos y los mecanismos para apoyar el uso de los clientes de los productos de la organización. Construye una cultura centrada en el cliente.
a. Ofertas de Productos y Atención al Cliente
Escucha a los Clientes Potenciales
La organización identifica e innova la oferta de productos para satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes y del segmento de mercado atendido, además de atraer a nuevos clientes. Determina los mecanismos clave para apoyar el uso de sus productos y para que los clientes puedan buscar información y hacer negocios con la organización. Identifica sus medios fundamentales de atención al cliente, incluidos los mecanismos clave de comunicación, y cómo puede variar para diferentes clientes o segmentos del mercado.
b. Construcción de una Cultura del Cliente
Satisfacción y Compromiso
La organización dispone de métodos eficaces y sistemáticos para crear una cultura organizacional que garantice al cliente una experiencia positiva y contribuya a su participación.
Satisfacción Relativa a la Competencia
La organización construye y gestiona las relaciones con los clientes para: adquirir nuevos clientes, satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas, y aumentar su compromiso con la organización.
3.2 La Voz del Cliente
La organización escucha eficazmente a los clientes y adquiere información sobre la satisfacción y la insatisfacción, utilizando esta información para mejorar el éxito en el mercado.
a. Escuchar al Cliente
La organización cuenta con sistemas efectivos para escuchar a los clientes, obtener información y retroalimentación sobre sus productos y atención al cliente.
Atención al Cliente
La organización cuenta con sistemas eficaces para escuchar a los antiguos clientes, clientes potenciales y clientes de los competidores para obtener información para la mejora de la acción y retroalimentación.
Segmentación del Mercado
La organización cuenta con sistemas efectivos para la gestión de quejas de los clientes. El proceso de gestión de reclamaciones asegura que las quejas se resuelvan con prontitud y eficacia, y de esta manera la organización recupera la confianza de los clientes.
b. Determinación de la Satisfacción del Cliente y el Compromiso
Gestión de la Relación
La organización determina de manera efectiva y sistemática la satisfacción del cliente y el compromiso. Captura información accionable para su uso en superar las expectativas de los clientes y asegurar su compromiso.
Gestión de Quejas
La organización utiliza la información de su relativa satisfacción del cliente y de su satisfacción con la competencia.
La organización determina de manera efectiva y sistemática la insatisfacción de los clientes, capturando información accionable para su uso en el cumplimiento de los requisitos de los clientes y superar sus expectativas lo antes posible.