Las Múltiples Vertientes de la Gestión de la Calidad en la Empresa

Las Múltiples Vertientes del Concepto “Calidad”

La Calidad es Algo que se Elabora Internamente

Calidad Diseño:

Grado de satisfacción que sobre el papel podría ofrecer nuestra empresa y sus productos/servicios según su diseño teórico respecto de las exigencias, necesidades y expectativas del cliente. Es decir, lo que teóricamente podría realizar nuestra empresa en caso de tener un perfecto funcionamiento de sus recursos y sus procesos de producción, gestión y administrativos.

Calidad de Producción:

Grado de conformidad que ofrecen las características de un producto o servicio ya elaborado (tangibles e intangibles) con relación a lo previsto según el diseño teórico realizado previamente. “Calidad que yo programo, se traslada lo que desea el cliente al diseño del producto”.

Calidad que Desea el Cliente:

Expectativas, deseos y necesidades del cliente (conscientes e inconscientes) respecto de nuestra empresa y de los productos y servicios que podríamos estar en condiciones de suministrarle. “empresario pregunta a un usuario” – Calidad corporativa, calidad funcional o interactiva, calidad técnica o física –

La Calidad es una Percepción (Gente Relacionada con el Marketing)

Calidad Técnica o Física:

Es la parte más objetiva u objetivable de la calidad ya que resulta del conjunto de prestaciones que de facto incorpora el producto o servicio con relación a su coste de adquisición. Resulta del análisis objetivo de la calidad de producción. “La calidad técnica, depende de datos objetivos: km de cobre,. La frecuencia de paso o si los asientos son cómodos son atributos objetivables.”, “La calidad técnica o física de un producto es el resultado de la calidad de producción que decían los ingenieros”.

Funcional o Interactiva:

Experiencia de calidad surgida como consecuencia de la interacción que se produce entre los empleados y los clientes de la empresa en el proceso de adquisición y disfrute del producto o servicio.

Corporativa:

Derivada de la imagen, fama o la reputación de la empresa en el mercado y en el conjunto de la sociedad. “Invirtiendo momentáneamente, en la imagen de la empresa podemos aumentar la satisfacción pero a largo plazo se hundirá.

La calidad demandada es la calidad que desea el cliente (intento captarla y plasmarla en el diseño).
La calidad programada: es la calidad diseñada para satisfacer la demanda. Actividades y esfuerzos de diseño inútiles.
La calidad realizada es el traslado de la calidad programada a la producción real de la empresa (aquella parte de lo fabricado que es conforme a lo programado. Actividades y esfuerzos operativos inútiles.

La calidad ideal satisfacción plena es donde coincide la calidad programada, la calidad demandada y la calidad realizada. (Le doy al cliente lo que él espera recibir).

Calidad programada + Calidad realizada = Calidad empresarial inútil para el cliente.
Calidad realizada + Calidad demandada = Calidad amenazada. Satisfacción casual.
Calidad programada + Calidad demandada = Calidad no realizada. Insatisfacción inevitable.

Calidad

La gestión de la calidad (entendido el término en el sentido de ”Excelencia”) es el proceso consistente en identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con la organización (clientes, empleados, directivos, partners, propietarios, proveedores..) con respecto a los productos y servicios que ésta proporciona, haciéndolo sistemáticamente (algo que se aplica hoy, mañana.. es continua) en términos de competitividad y eficiencia. “Es el camino hacia una meta que nunca se alcanza, es un proceso, no una meta, 0 defectos sería la verdadera meta de la calidad, pero es imposible”.

Es entender, aceptar, cumplir y superar (superar expectativas, calidad positiva, escuchar lo que quiere el cliente y aceptarlo = asumir que hay que encontrar la manera de dárselo/superarlo). Todo esto significará una mejora continua. Y tendrá como resultado una mayor eficiencia económica.

¿Qué Producto o Servicio es de Mayor Calidad?

Respuesta Coloquial:

Un producto/servicio es de mayor calidad que otro si cuenta con un nivel superior de atributos o de cualidades.

Respuesta en el Ámbito Empresarial/Gestión:

Solo se puede plantear esa pregunta para comparar productos o servicios que traten de satisfacer las mismas o similares necesidades, con prestaciones equiparables y con un nivel de precio y condiciones de adquisición también parecidos. “Solo los puedo comparar cuando tengan estas características” y “solo puedo hablar de calidad con productos similares”.

Gestión de la Calidad (Técnicas de Gestión de la Calidad)

Las soluciones contingentes se enfrentan hoy a diferentes retos. ¿A qué retos se enfrentan hoy las empresas?

Reto Comercial:

Ahora hay economía de oferta y el cliente quiere un producto perfecto a precio de fábrica. La empresa que más se acerque conseguirá mayores beneficios. Si hay más oferta que demanda el que manda es el cliente, pero si no, no. El cliente se ha vuelto exigente, quiere un Ferrari a precio de Panda, se llevará el gato al agua el que más se aproxime a lo que quiere el cliente.

Reto Social:

(= Mercado, clientela) es un reto interno de las empresas. Se debe preocupar la empresa por los trabajadores, hay que motivarles.

Reto Técnico:

¿Cómo estar a la última sin que eso machaque nuestra cuenta de explotación? Las empresas tienen que estar al día tecnológicamente.

Reto Ecológico:

Hay que hacer todos los demás retos actuando con respecto al medio ambiente.

En resumen: vale dinero hacer esto, y lo hacemos con el objetivo de ganarlo. Quien más se aproxime a estos retos y a la (calidad + rentabilidad), ganará en el mercado.

Dirección Estratégica

Gestión de la Calidad como Componente Básico de la Estrategia Empresarial

Consecución de objetivos fundamentales: supervivencia y crecimiento.
Logro de resultados económicos a medio y largo plazo. Productividad y rentabilidad.
Logro de algún tipo de ventaja competitiva. Liderazgo de costes y/o diferenciación.

Los Principios P.I.M.S.

PIMS: siglas correspondientes a Profit Impact of Marketing Strategy (Impacto sobre los beneficios de las estrategias de marketing). El proyecto PIMS se inició en 1960 en la empresa General Electric como un sistema de análisis entre empresas de la rentabilidad de las unidades de negocio. “Siempre las de rentabilidad alta tienen mucha calidad, es algo avalado por los datos = renta y gestión de calidad están positivamente correlacionadas = no quiere decir necesariamente que la una sea dependiente de la otra. Las empresas más rentables son más proclives a implantar sistemas de calidad y a aumentar la calidad = nivel macroeconómico, global, estratégico.

Enfoque Lineal: Problema Estructurado

Para abordar el problema se piensa que está estructurado. Sigue la teoría de Taylor, no se deben aplicar problemas complejos.

Enfoque Sistémico: Problema No Estructurado

Visión compleja de las cosas, son problemas no estructurados, huye de decir: si “x” o “y”, eso solo es cierto en función de que se dé “a” o “b”, son problemas para los que no se tiene toda la información, no son sencillos, no tienen enunciados.

Antes de decir que una cosa te lleva a otra analiza un montón de cosas. (Si no te da esto, te da lo otro). Hay 1000 variables contingentes, no sabremos si lo hemos hecho bien del todo, no se pueden dar soluciones universales y no da el resultado de manera automática.

Lo que NO es Calidad:

Lujo (creer que lo lujoso es calidad es falso).
Algo imposible de medir.
Un coste más.
Responsabilidad de los operarios (cuando los currantes son impresentables no hay calidad: falso).
Lo mejor (relación utilidad-coste-precio-prestaciones) (no significa darle todos los extras a precio de producto base).
Solo para empresas de fabricación (se creía así antes, ahora empresas de servicios también).
Solo para las empresas (administraciones públicas).
Un concepto estático (lo que hoy es de calidad puede que mañana no lo sea).
Competencia del Dpto. Control de calidad (implantar un sistema de calidad, no es implantarlo al final del proceso).