La importancia del cliente y la atención al cliente

El Cliente

Philip Kotler acerca de los clientes:

1. Los productos van y vienen.
2. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos; tienen que considerar más los conceptos de ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto de ciclo de vida del producto.
3. La empresa debe considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
4. Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
5. Regla de oro: se rige básicamente en «tratar a los demás como te gustaría que te trataran a ti».
6. «Atender a tu cliente como te gustaría que te atendieran a ti podría marcar una gran diferencia».

Principios del protocolo al cliente:

1. Diseño y distribución adecuada del producto.
2. Precaución del sobreendeudamiento.
3. Transparencia.
4. Precios responsables.
5. Trato justo y respetuoso de los clientes.
6. Privacidad de los datos del cliente.
7. Mecanismo para resolución de quejas.

El cliente es…

1. Es la persona más importante, sea en persona, por teléfono o por correo.
2. A quien debemos complacer y no discutir ni confrontar.
3. Alguien a quien debemos tener paciencia, aunque él no sea paciente conmigo, cuando no tenga razón, cuando esté equivocado.
4. Quien tiene una necesidad.
5. El que define la calidad.
6. El que tiene derecho a reclamar.
7. Es nuestro jefe (en realidad, quien paga nuestro sueldo, trabaja para ti).
8. Es nuestra razón de ser como empresarios.
9. Es la mejor publicidad.
10. El alma del negocio.

Frases prohibidas:

1. No lo sé.
2. No podemos hacer eso.
3. Un segundo o un momento.
4. «No» al inicio de una frase.
5. Tiene que…

Las nuevas características del cliente:

1. Más exigentes.
2. Los clientes son competidores.
3. Ya no son leales.
4. Buscan servicios altamente diferenciados.
5. Les fascina la vitalidad de las respuestas.
6. Les gusta ser escuchados.

Qué esperan los clientes:

1. Confianza.
2. Profesionalismo.
3. Facilidades del servicio.
4. Privacidad.
5. Cortesía y amabilidad.
6. Credibilidad.
7. Tiempo de respuesta.
8. Imagen.
9. Información.
10. Importancia.

Definición de atención al cliente

Es el conjunto de acciones, procesos y ejecuciones que el cliente espera, además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va más allá de la atención y se relaciona con prestaciones y actividades antes, durante y después de la relación comercial.

Tipos de atención: «Atención puede ser de 3 tipos»

Activa y voluntaria:

Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y se proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica, y en su aplicación buscamos aclarar, distinguir algo.

Activa e involuntaria:

Es la orientada por una percepción.

Pasiva:

Es la atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

Atención al cliente

Atención personal:

Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta pensar que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado:

El cliente espera recibir de los empleados, encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía:

El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino, por el contrario, responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

¿Qué es el servicio y la atención al cliente?:

Son actividades identificables y esencialmente intangibles que satisfacen las necesidades de los seres humanos, vinculados a los productos y servicios que se ofrecen.

Atención al cliente / Existen muchos tipos de clientes:

1. El sabio.
2. El inconformista.
3. El imposible.
4. El exigente.
5. El parlanchín.
6. El dudoso.
7. El enojado.

Calidad en la atención al cliente:

1. La relación con el cliente.
2. Tipos de atención al cliente.
3. La comunicación con el cliente.
4. Habilidades sociales en el trato al cliente.
5. Aseguramiento y atención.

Protocolo de la atención

Actitud personal:

Es el estado mental influido por sentimientos, tendencias y pensamientos que generan la acción. Es la opción de toda persona para elegir qué y cómo hacer algo. Por tal motivo, en el trato con los clientes internos y externos debemos ser simpáticos, cordiales, sencillos, amables, practicar buenas relaciones con los demás, controlar el carácter, evitar gritar y, sobre todo, tratar a los demás como queremos que nos traten.

Errores y horrores del servicio:

1. Apatía.
2. Frialdad.
3. Robotismo.
4. Desaire.
5. Aires de superioridad.
6. Inflexibilidad.
7. Evasivas.

La sonrisa

Demuestra al cliente que es un gusto servirlo, por ello, la primera señal identificada por el cliente que perciben en nuestro personal, un funcionario de calidad en el servicio, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse. Una de las señales más esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio.

Se trata de un simple levantamiento, a veces tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene un gran poder para lograr la aceptación de la mente de los clientes.

Las 3 S del servicio:

1. Sonreír.
2. Saludar.
3. Servir.

Calidad en el servicio al cliente

El servicio al cliente es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de intereses fundamentales y la clave de su éxito o fracaso.

Técnicas para mejorar la satisfacción de los clientes

1.- Sonrisa:

Su sonrisa le dice al cliente que él es bienvenido. ¿Sonríe cada vez que usted recibe a alguien en su negocio?

2.- Amistoso:

Es algo que sale de adentro. Es una personalidad y su actitud. También es algo que le facilita al cliente ser más abierto con usted. ¿Es usted siempre amistoso?

3.- Haga una pregunta que genere un diálogo interesante:

Una pregunta que comprometa, también puede ser una frase. Si es una tienda, puede ser «tengo algo que es perfecto para usted».

¿Tiene usted 5 preguntas o frases que involucren al cliente?

Estamos aquí para ayudarle, el servicio al cliente es una prioridad.

¿Cómo medir la calidad en el servicio?

1. Prontitud en el servicio.
2. Prontitud en la entrega.
3. Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
4. Exactitud en el cumplimiento de los compromisos.
5. Relación beneficio-costo.
6. Personal calificado para el servicio adquirido.
7. Cumplimiento de las plazas acertadas.
8. Amabilidad y buen trato en la presentación del bien, trato en la prestación del servicio.
9. Servicio asociado a lo pactado.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

1. Con la opinión que estos brindan.
2. Utilizando instrumentos escritos para evaluarla.
3. Ambas formas antes indicadas.

Satisfacción del cliente

1. ¿Cómo puede la organización obtener información sobre la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus especificaciones?
2. ¿Cómo se puede tratar?

A continuación, se pueden ver distintas formas para obtener y tratar esta información:

1. Estudio de mercado.
2. Encuestas periódicas a los clientes sobre los aspectos fundamentales de su actividad.
3. Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de la organización, el contacto directo con el cliente.
4. Fidelidad de los clientes.
5. Procesos de atención de quejas y reclamaciones.