Investigación retroprospectiva
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
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CARRERA PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
ASIGNATURA
MARKETING DE OPERACIÓN DE SERVICIOS
PERIODO LECTIVO
TURNO
MAÑANA
TEMA
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la pollería “Pollo Real”
DOCENTE: MG
RESUMEN
El presente trabajo desarrolla la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la pollería “El Pollo Real S.A” en la ciudad de Arequipa e identifica cuál es la respuesta de estos frente al servicio.
El Pollo Real, es considerado como orgullo arequipeño por ser una de las primeras pollerías y por su tradición en la cocina. Cuenta con 07 filiales dentro de las principales calles de la ciudad y 3 franquicias ubicadas en Arequipa, Tacna y Cajamarca.
Se recogerá información por medio de entrevista a los trabajadores y Administrador en el local principal de la calle Pierola y se hará encuestas sobre la calidad y satisfacción del cliente del Pollo Real.
ABSTRACT
This research develops the quality of service and customer satisfaction of «El Pollo Real SA» in the city of Arequipa and identify what the answer of them to service.
El Pollo Real, is considered arequipeño pride in being one of the first pollerías and to have tradicional food (pollo a la brasa). It has 07 branches in the main streets of the city and 3 franchises located in Arequipa, Tacna and Cajamarca.
Information will be collected through observation forms the main local street will Pierola and quality surveys and customer satisfaction Pollo Real to collect our information.
ANTECEDENTES
El Pollo Real es una empresa Arequipeña que se fundó el 23 de Abril de 1981 en el centro de la ciudad, convirtiéndose en poco tiempo, en el espacio de comidas preferido por la población arequipeña por su exquisitez en el sabor hogareño del pollo a la brasa. Su motivación fue encontrar un mercado que no tenía un lugar destinado de venta y es así como propusieron preparar el mejor pollo a la brasa y servirlo para su público con las comodidades y carácterísticas que identifican al Pollo Real.
Durante ese periodo se han llevado a cabo mucha recolección de información sobre el ambiente externo de la pollería como el ambiente interno, realizando así un análisis FODA que resalta en sus principales fortalezas la experiencia en el mercado y por su calidad en infraestructura y comida. El servicio al cliente es variado con respecto a sus distintos locales y a los servicios (diferentes al de un restaurant) que puede ofrecer.
También se han realizado análisis de la competencia que ha ido apareciendo en toda su trayectoria, este punto es importante para elaborar estrategias y conocer el entorno, así también es necesario conocer la competencia de las franquicias y su poder en el mercado.
Por último, se han encontrado análisis de los proveedores así como su poder de negociación (El rico Pollo es uno de los principales proveedores del Pollo real).
Tras estos análisis, los resultados han sido una lista inmensa de estrategias en las que resaltan las alianzas, campañas de marketing y capacitaciones.
Introducción
La presente investigación tiene un análisis sobre la calidad de servicio y satisfacción del cliente una empresa, la escogida por el equipo ha sido “El Pollo Real S.A.”, para que se pueda diagnosticar su situación actual y sus posibles estrategias para mejorar su participación en el mercado.
EL POLLO REAL, es considerado como orgullo arequipeño por ser una de las primeras pollerías por su tradición en la cocina. Cuenta con 07 filiales dentro de las principales calles de la ciudad y 3 franquicias ubicadas en Arequipa, Tacna y Cajamarca.
PLANTEAMIENTO TEÓRICO
Llegar a más clientes satisfechos es nuestro objetivo más importante, así mismo, esto nos conlleva a prestar un servicio de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente es nuestra carta de presentación.
Es uno de los mercados más difíciles es el de las pollerías, el cual muestra diversos cambios, El Pollo Real es una de las pollerías más destacadas en Arequipa debido a su sabor y calidad en sus productos, sin embargo, debe reflejar y mantener la misma opinión respecto a sus propios servicios.
Con lo dicho anteriormente, que nuestro objetivo más importante es llegar a más clientes satisfechos, de esta manera prestar un servicio de buena calidad en los restaurantes pollería “El Pollo Real”,
Formulación del problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de la pollería “El Pollo Real” respecto a la calidad del servicio que brinda en ciudad de Arequipa?
- Preguntas de investigación
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes del restaurante pollería “El Pollo Real” respecto a su infraestructura?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente respecto al personal, así como la eficacia y rapidez con la que presta el servicio?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes respecto al proceso de servicio al cliente y desempeño que presta el servicio?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los canales de atención que presta el servicio?
Justificación de la investigación
La presente investigación servirá como antecedente para posteriores investigaciones, contribuyendo de esta forma con los futuros profesionales, proporcionando herramientas de mejora interna que aporten al fortalecimiento organizacional en beneficio de la productividad, en esta investigación de la empresa “ El Pollo Real” con el afán de crecer y generar mayores utilidades , garantizando así la competitividad y rentabilidad de su respectivo negocio.
Objetivos de la investigación
Objetivo general
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes del restaurante pollería “El Pollo Real” respecto a la calidad del servicio que brinda en el cercado de Arequipa.
Objetivos específicos
- Conocer nivel de satisfacción de los clientes del restaurante pollería “El Pollo Real” respecto a su infraestructura.
- Determinar el nivel de satisfacción del cliente respecto al personal, así como la eficiencia con la que presta el servicio.
- Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto al proceso de servicio al cliente y desempeño que presta el servicio.
- Determinar el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los canales de atención que presta el servicio.
Marco Teórico
Antecedentes
Título:
Caso Empresarial “El pollo real”
Autor:
Lita Chávez Picardo, Fernando Lozada, Daniel Viveros, Alezander Iquiapaza, Jean Pool Vera
Año:
2011
Fuente
Biblioteca virtual Universidad Alas Peruanas
Resumen:
El presente trabajo describe en forma general el caso empresarial del Pollo Real en la ciudad de Arequipa.
El análisis FODA refleja que esta empresa Arequipeña destaca por los años de experiencia en el mercado y por su calidad en infraestructura y comida. El servicio al cliente es variado con respecto a sus distintos locales y a los servicios (diferentes al de un restaurant) que puede ofrecer.
Título:
“El pollo real como empresa”
Autor:
María Cáceres Rondón
Año
2013
Resumen:
El análisis de competencia abarca un punto importante para elaborar estrategias y conocer el entorno, así también es necesario conocer la competencia de nuestras franquicias y su poder en el mercado.
También es importante el análisis de los proveedores así como su poder de negociación (El rico Pollo es uno de los principales proveedores del Pollo real). Después de ambos análisis el análisis FODA es el resultado de una serie de factores que benefician o dañan a la empresa, teniendo como principal estrategia alianzas, campañas de marketing y capacitaciones.
Revisión Literaria
CALIDAD DE SERVICIO
Carácterísticas de los servicios
Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas que en el caso de los servicios, es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.
Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres carácterísticas típicas que explican la complejidad de su estudio:
- Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario.
- Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo contrata.
- Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo.
Dada las carácterísticas propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere.
Para que un servicio pueda ser considerado de calidad, esta percepción positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir repetidamente, no sólo con uno, sino con varios consumidores en distintas ocasiones.
MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE METODOLOGÍA SERVQUAL
DIFICULTAD
La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente.
La percepción del valor generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas implicaciones:
- La calidad de un servicio es relativa, no absoluta.
- Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
- La percepción de la calidad es particular para cada cliente.
- La calidad de un servicio debe aspirarse.
- Entonces si varía tanto, ¿cómo es posible medirla?
Se debe identificar las necesidades de los clientes y determinar cómo esas necesidades afectan a la percepción del valor de un servicio cual quiera. Para ellos se determinan niveles generales de satisfacción mediante la recolección de información, evaluación referente al servicio y la intención de volver a obtener el mismo servicio.
METODOLOGÍA SERVQUAL
Desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo “DeliveringQuality Service”8.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS
Los servicios poseen carácterísticas especiales, las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.
Estas carácterísticas son integradas en 5 dimensiones generales:
- Elementos tangibles: representan las carácterísticas físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
- Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
- Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
- Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
- Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
Se suele considerar también una calificación de calidad general y preguntas demográficas
LA ENCUESTA
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las carácterísticas específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa. Sin embargo, se debe procurar que cada dimensión tenga una cantidad similar de preguntas asignadas.
La encuesta se complementa con otra sección de preguntas que incluyen la más importante: la calificación general de la calidad del servicio en una escala del 1 al 10 (calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta permitirá comparar la percepción general del servicio con respecto a cada aspecto particular del mismo.
Finalmente se completa esta sección con preguntas generales (opcionales) como la intención de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva contratándolo, además de datos demográficos de cada cliente para poder identificar tendencias en las respuestas.
ESCALAS DE MEDICIÓN
Escalas de medición son una sucesión de medidas que permiten organizar datos en orden jerárquico. Las escalas de medición, pueden ser clasificadas de acuerdo a una degradación de las carácterísticas de las variables. Estas escalas son: nominales, ordinales, intercalares o racionales. Según pasa de una escala a otra el atributo o la cualidad aumenta. Las escalas de medición ofrecen información sobre la clasificación de variables discretas o continuas. Toda vez que dicha clasificación determina la selección de la gráfica adecuada.
MARCO CONCEPTUAL
CONCEPTOS Y DEFINICIONES
- Cliente: es quien establece la naturaleza de la empresa. Solo el cliente, con su disposición a pagar por un artículo o un servicio, convierte a los recursos económicos en riquezas y a las cosas en artículos.
- Responsabilidad: es el compromiso con que las personas realizan las tareas encomendadas. Su preocupación por el cumplimiento de lo asignado está por encima de sus propios intereses, la tarea asignada esta primero
- Satisfacción: es considerada como un tipo de respuesta de carácter emocional o cognoscitivo, dada posteriormente al acto del consumo o uso de un bien o servicio.
- Calidad de un producto: La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizada hacia un cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mayoría permanente del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa como una maquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hacia el funcionario del más bajo nivel jerárquico están comprometidos.
- Infraestructura: Referencia a las condiciones básicas, instalaciones y tecnología, que permite que el trabajo continúe dentro de la organización (por ejemplo, iluminación adecuada, seguridad de las instalaciones, seguridad de los juegos para niños, etc.)
- Expectativas : creencias en que el desempeño del producto y del servicio pueden proporcionar satisfacción en algún momento futuro
- VARIABLES
TIPOS DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE | VARIABLE DEPENDIENTE |
Calidad de servicio | Satisfacción del usuario |
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES | INDICADOR | SUB-INDICADORES |
Calidad de servicio | Infraestructura | Infraestructura |
Publicidad | ||
Presentación | Presentación del personal | |
Rapidez | Rapidez | |
Desempeño | Protocolo | |
Atención e interés | ||
Percepción general | ||
Satisfacción del cliente | Canales de atención | Presencial |
Telefónico |
HIPÓTESIS
La calidad de servicio que brinda la pollería “Pollo Real” satisface a sus clientes.