Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad y la Gestión por Procesos

La Implantación de un Sistema de Calidad

Etapas de Implantación

1ª Etapa: Compromiso inicial de la organización

Informarse bien antes de decidir
Evaluar los pros y los contras de la implantación
Tomar la decisión

2ª Etapa: La organización de la implantación del SGC

Nombrar la dirección de calidad y comité de calidad de ayuda al mismo y al proceso.
Realizar la primera autoevaluación.
Comunicar los resultados de la autoevaluación a toda la organización.
Realizar un plan de implantación de la norma.
Comunicar el plan a la organización.

3ª Etapa: Formación de las personas claves y de todas las demás

Detectar las necesidades de las acciones formativas a implantar sobre gestión de calidad.
Confeccionar un programa formativo.
Formación continua en gestión de calidad.

4ª Etapa: La adaptación de la organización a los requisitos formales de la norma

Identificación de las necesidades y expectativas de los clientes además de los requisitos legales

Definir misión, política de calidad, valores en los que se basa, objetivos, indicadores y metas.
Alianzas con las partes interesadas.
Definir los procesos claves de la organización, gestión por procesos y planificación anual de las actividades del servicio.

Acciones relacionadas con los usuarios finales

Implantar un sistema para comprender y atender las quejas y sugerencias de las personas.
Implantar un sistema para comprender el grado de satisfacción de las personas con el servicio, etc.

Acciones relacionadas con las personas de la organización

Participación de las personas.
Las encuestas de satisfacción de los trabajadores.
Prevención de riesgos laborales.
Participación del voluntariado, etc.

Administración y economía

La aceptación de contratos con los clientes.
La memoria anual de la organización y la evaluación.
Realizar un sistema de documentación de acuerdo con la norma, etc.

La comunicación interna y externa de la organización

Cómo desarrollar un sistema de comunicación interna.
Cómo desarrollar la comunicación externa.

5ª Etapa: Mejorar

Crear un sistema de mejora continua a través de las siguientes actividades: Reparadoras, Correctoras, Preventivas e Innovadoras.

6ª Etapa: Auditoria interna y revisión del sistema por la dirección

Tipo de auditoría a aplicar.
Definir los objetivos de las auditorías internas.
Revisión del sistema por la dirección, etc.

7ª Etapa: Auditoria externa

Solicitar a una agencia externa acreditada que lleve a cabo la auditoría del proceso implantado.

Herramientas para la mejora de la calidad de los procesos

Diagrama de Pareto
El histograma
El gráfico de control
Tormenta de ideas
Diagrama de flujo
Técnica de preguntar 5 veces ¿por qué?
El jurado de opinión
Técnica DAFO
Técnica de grupo nominal
Bola de nieve

Dimensiones de la calidad del servicio y sub-conceptos

Accesibilidad al servicio de la organización

Subconceptos: horarios de visita, ubicación de los centros, tiempo de demora para una citación, la cita previa, la accesibilidad telefónica, etc.

Aceptación del servicio prestado (actuación del profesional)

Subconceptos: forma de acogida, características del profesional, etc.

Determinantes de la calidad del servicio

Accesibilidad: que el servicio sea fácil de obtener.
Conocimiento y comprensión de las necesidades de los clientes
Satisfacción de los empleados y clientes
Sistema para satisfacer y responder a las quejas de los clientes
Comunicación
Competencia
Credibilidad / confianza
Capacidad de respuesta, creatividad y rapidez
Seguridad
Fiabilidad
Profesionalidad

Clases de calidad

Física: Entorno, ambiente, instalaciones, etc.
Técnica: Prestación, tratamiento, etc.
Funcional: Cómo obtiene el servicio el usuario.

Estrategias para mejorar la calidad

Identificar los fallos de calidad (proceso y responsables)
Gestionar los tiempos de espera
Los empleados como fuente de calidad

Métodos para medir la satisfacción de los usuarios o clientes

Valoración directa
Valoración derivada
Análisis del problema
Relacionar la importancia del servicio con el grado de satisfacción de su prestación
Estudio de incidentes críticos

Dimensiones de la calidad

Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía

La Gestión por Procesos (GP) en las Cartas de Servicios

Son documentos a través de los cuales las organizaciones informan públicamente a los ciudadanos/as sobre los servicios que gestionan y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

Objetivos de la Carta de Servicios

Garantizar el ejercicio de los derechos de los/as ciudadanos/as
Explicitar compromisos de calidad a los/as vecinos/as
Fijar expectativas y exigencias de los/as usuarios con respecto a los servicios Públicos
Estimular iniciativas de mejora de los servicios

Beneficios de contar con una Carta de Servicios

(añadir)

Contenidos mínimos de una Carta de Servicios

Datos identificativos del órgano o entidad prestadora del servicio (denominación, dirección…)
Principales servicios prestados
Compromisos de calidad: objetivos
Indicadores
Espacio para implicar al ciudadano/a en la mejora de servicio

Proceso de elaboración de la Carta de Servicios (metodología)

1. Constitución del equipo de trabajo y análisis de la situación

a) Análisis de la madurez organizativa

Madurez organizativa
Liderazgo
Grado de cumplimiento de expectativas y necesidades de los ciudadanos
Capacidad de mejora continua
Comunicación: interna y externa
Creación de un grupo de trabajo

2. Identificación de los servicios

Inventariar y organizar los servicios que se realizan en la unidad para describir el servicio público y las leyes o decretos a los que hacen referencia.

3. Establecimiento de compromisos de calidad

a) Investigación de las necesidades de los ciudadanos respecto a los servicios que se prestan

b) Identificación de los factores claves de calidad

Características relevantes que hacen que quien accede al servicio perciba su calidad.

c) Fijación de estándares de calidad

d) Descripción de indicadores para evaluar la evolución

e) Establecimiento de compromisos

4. Identificación de datos complementarios

Denominación de la unidad
Dirección, fax, teléfono, email
Medios de acceso y transporte
Horario de atención al público
Funciones y fines de la Organización referidos al ciudadano/a