Imperdurabilidad del servicio
EL PAQUETE DE SERVICIO-PRODUCTO CONSTA DE 3 ELEMENTOS: 1)
los bienes físicos (bienes facilitadores)
2) el servicio sensorial que se proporciona (servicio explicito)
3) el servicio psicológico (servicio implícito).
LA RECUPERACION DEL SERVICIO:
constituye una parte importante del diseño del producto. Cuando se da una falla en el servicio la recuperación es la capacidad de compensar rápidamente la falla.
La garantía de servicios:
sirve para definir el servicio asegurar que este se entregue al cliente de manera satisfactoria
. La ventaja de la garantía de servicio es que consolida la lealtad del cliente y aclara con exactitud lo que el servicio debe proporcionar.
La importancia de una garantía de servicio para operaciones es que proporciona una definición concreta del nivel de servicio que se debe proporcionar.
Ciclo del servicio:
el ciclo de servicio se inicia con el punto del contacto inicial con el cliente y que procede a través de pasos y etapas hasta que se termina todo el servicio. Cada contacto con un sistema de servicio puede definirse como el momento de la verdad que es el momento acumulativo de todos los momentos de la verdad lo que define el servicio que se proporcionó.
Contacto con el cliente:
en un proceso de poco contacto es posible proteger al cliente del proceso de producción en sí, si se separa al cliente del sistema de producción es alcanzar mayor eficiencia, por otro lado los sistemas de mucho contacto tienen al cliente durante la producción del servicio.
Las características de los servicios de poco y muchos contactos son:
1–
Los de poco contacto no requieren interacción cara a cara, 2–
En los de mucho contacto el empleado debe ser flexible, agradable, interactuar con el cliente., 3 –
En las de mucho contacto el proveedores debe responder a demandas en su límite, 4 –
En los de mucho contacto el precio del servicio es elevado.
Matriz de servicio:
(contacto cliente inversión) en la parte superior de la matriz se encuentra la dimensión del “grado de interacción y personalización” esta dimensión incorpora la interacción que el cliente pide y la personalización que se necesita como un reflejo de la incertidumbre y de la variación que se introduce en operaciones.
Las operaciones con poca interacción y personalización pueden estandarizarse mucho y hacerse sumamente rutinarias, mientras aquellas en la que la interacción es muy alta, lo mismo que la adaptación al cliente deben responder a una gran variedad y a una baja estandarización.
La dimensión de interacción y de adaptación al cliente representa la incertidumbre y la variedad que el cliente introduce a las operaciones y por la tanto constituye una extensión del grado de contacto con el cliente q se ha establecido.
El extremo de la matriz de servicio representa el grado de intensidad de la mano de obra, el cual es la cantidad de mano de obra que se necesita en relación con el capital que se utiliza.
Cuatro tipos de operaciones de servicio: 1) la fábrica de servicio:
se caracteriza por una baja intensidad de la mano de obra que se combina con poca interacción y adaptación al cliente.
2) taller de servicios:
extremo superior derecho de la matriz, algunos ejemplos son los hospitales son los hospitales y talleres automotrices en este caso el productor de servicio debe proporcionar mucho más adaptación e interacción con el cliente aunque puede utilizar la automatización de alto grado…..
….3) servicios masivos:
extremo inferior izquierdo de la matriz, donde la intensidad de la mano de obra es alta pero la interacción y la personalización bajas.
4) servicios profesionales:
inferior derecho, médicos abogados contadores, estos servicios tienen menos eficacia que todo puesto que no es posible estandarizar ni automatizar el servicio. Cada caso es diferente requiere gran discreción e interacción con cliente.
La matriz de servicio pretende:
no solamente clasificar cualquier tipo de servicio, sino también señalar la manera en que la tarea de la administración de operaciones se distingue entre los servicios.
La fábrica y los talleres necesitan que la admon de operaciones preste atención a la automatización e inversión de capital por otro lado el servicio masivo y profesional necesita administrar recursos humanos y asuntos personales.
Schmenner señala:
los servicios muy personalizados representan retos a la admón. de operaciones en lo que se refiere a mantener los costos bajos, conservar la calidad, controlar la interacción con el cliente y reducir la rotación de empleados.
Servicios de poca intensidad en la mano de obra:
Servicios eléctricos públicos, gas, servicios de limpieza –comunicaciones –diversión y recreación –hospitales –automóviles –transporte banca hoteles.
Servicios de mucha intensidad: –
comercio al menudeo, mayoreo –servicios personales –servicios de negocios –agentes y servicios de seguros –valores corredores de mercadería.
Posicionamiento estratégico:
El posicionamiento del producto puede servir para lograr diferenciación y ofrecer una ventaja competitiva esto es una responsabilidad de la mercadotecnia.
La matriz de servicio muestra:
la elevada interacción entre mercadotecnia y operaciones, los cambios en el mercado modifican la tarea de operaciones y el proceso que se utiliza para producir el servicio.
La matriz de servicio muestra:
la relación entre manufactura y servicio, ayudara con el posicionamiento de un servicio.
EMPLEADOS Y EL SERVICIO
Los gerentes deben centrarse en los empleados de primera línea que entregan el servicio, la tecnología que les sirve de apoyo, en la capacitación y satisfacción de los clientes.
Cadena de servicio-utilidad:
muestra que la lealtad del cliente es la clave para el rendimiento, ahora el pensamiento se ha vuelto hacia la lealtad de los clientes como un factor adicional de igual o mayor importancia, el valor de vida de un cliente leal puede ser enorme. La participación de mercado es importante tanto respecto a su calidad, la cual se refiere a los clientes leales, como respecto a su monto.
La cadena de servicio-utilidad muestra que:
la lealtad del cliente está orientada por los clientes satisfechos:
si están satisfechos no solamente proporcionaran servicios repetitivos sino también le comunicaran a otros sus experiencias.
Cadena de servicio-utilidad: valor del servicio externo:
conduce a un cliente satisfecho, se define como el benéfico que recibe el cliente menos el costo en que se incurre para obtener el servicio, la cual no es solamente el precio sino los costos de encontrarlos.
Empleados productivos:
son esenciales para llevarle valor al cliente, ellos reducirán los costos de operaciones y aseguraran la satisfacción del cliente cuando la admón. y la tecnología y los sistemas adecuados los apoyan.
Baja rotación y retención de empleados:
Impulsan la productividad y el valor del cliente
Los estudios tradicionales del costo de rotación de los empleados consideran únicamente el reclutamiento, la contratación y la capacitación de los sustitutos.
En realidad el mayor costo se deriva de la baja productividad y de la menor satisfacción del cliente que se asocia a la presencia de empleados nuevos. Es posible retener a los empleados y asegurar su productividad si los empleados están satisfechos.
Calidad interna del servicio:
esto comprende la selección del personal, el diseño del lugar de trabajo, el sistema de recompensas, y las herramientas computacionales que se utilizan para apoyar los trabajadores.
El aspecto importante del diseño de los procesos de servicios es que todos los eslabones en la cadena de servicio deben ser fuertes, en la cadena también se apreciara el papel fundamental que desempeñan los empleados en el servicio directo al cliente, esto puede distinguir al servicio de la manufactura, el diseño del proceso debe reflejar este contacto directo entre los empleados en el servicio y los clientes. Esto es posible mediante el suministro de herramienta computacional amistosa con el cliente que ayuden a los empleados a desempeñar sus tareas. También puede realizarse a través de la capacitación en sonrisas. Los trabajadores de servicios también deben recibir una recompensa por los incrementos de productividad de satisfacción al cliente.
ASPECTOS CLAVE:
-Un servicio se define porque se produce y se consume al mismo tiempo, esto hace imposible almacenarlo para uso posterior, se debe localizar cerca del cliente –se ofrece una garantía de servicio para asegurar que tanto el cliente como el productor entiendan el servicio que proporciona. –un ciclo de servicio consta de varias transacciones individuales de servicios en distintos momentos durante un periodo. –en cada momento del ciclo del servicio el contacto del cliente puede ser mucho o poco, no solo el contacto es importante sino también el grado de incertidumbre y personalización que el cliente solicite. –la matriz del servicio se forma con una combinación de interacción con el cliente/personalización y el grado de intensidad de la mano de obra 4 tipos de servicio 1) fábrica de servicio 2)taller de servicio 3)servicio masivo 4)servicios profesionales.-la cadena de servicio utilidad indica la manera en que la satisfacción y la lealtad de clientes y empleados son importantes para el rendimiento, los importantes impulsos son selección de personal, diseño de puestos, la capacitación, la herramientas de apoyo, recompensas para los empleados.
Tendencias n la mecanización y la automatización:
3 respuestas claves sobre la adopción de automatización de plantas
1) los usuarios líderes en automatización creen q se aprende haciendo, han logrado una base interna de experiencia con la tecnología de automatización.
2) los proveedores afirman que la mayor parte de los fabricantes no son clientes sofisticados, les falta perspectivas técnicas o estratégicas para tomar decisiones correctas sobre automatización.
3
Los problemas más difíciles para alcanzar la manufactura integrada por computadora son de administración más bien q de técnica.
DISEÑO DE SERVICIOS:
Implica las mismas etapas genéricas que el diseño y elaboración de productos, se inicia con la identificación de una necesidad del consumidor y con la elaboración de un concepto de servicio que satisfaga una necesidad.
.
Algunas grandes diferencias entre elaborar un producto y un servicio:
El servicio no contiene un componente físico. –la parte de diseño detallado no aplica no aplica las partes de ingeniería, pruebas, análisis de componentes y elaboración de prototipos.
Tecnologías de proceso para los servicios:
son muy diversas y quizás más que la de los productos, con los servicios se experimente amplias variaciones en la cantidad de contactos con el cliente y en intensidad de mano de obra contra la de capital en sus operaciones.
Contacto con el cliente:
se refiere a la presencia del cliente en la creación del servicio, de dos maneras 1) en la intervención del cliente en el diseño de o personalización 2) presencia del cliente durante la creación del servicio.
Intensidad de mano de obra:
Algunos procesos de conversión de servicios son de mano de obra intensiva (guarderías lugares de enseñanza), y otras son de capital intensivo.
Cuestiones dominantes en un ambiente de mano de obra intensiva: la programación de la fuerza de mano de obra y la capacitación de empleados. En el capital intensivo:
la atención se podría tener en avances tecnológicos e inversiones de capital en una empresa de servicios capital intensivo.
Matriz de proceso de servicio:
surge al combinar las dos dimensiones contacto con el cliente y la intensidad de la mano de obra, 4 distintos tipos de procesos de servicios se hacen evidentes. 1)
cuasi-manufactura: con mano de obra de poca intensidad y contacto con el cliente relativo, ofrece servicios rígidamente estandarizados. Participa en el diseño de programas de entregas confiables y permite hacer decisiones en relación con los bienes de capital.
2) Servicios masivos: sigue siendo un sistema burocrático con ofertas estandarizadas de servicios, participa activamente en la capacitación, elaboración y la programación de los recursos humanos, que son críticos para que un servicio de entrega tenga éxito.
3) servicios personalizados: deben tener la capacidad de proporcionar servicios personalizados a pacientes con una plantilla de personal profesional y con una tecnología de conversión intensiva de capital, tiene como meta reducir el costo y tomar decisiones de inversión importantes de capital.
La característica del servicio profesional es el servicio personalizado mediante una interacción intensiva entre el cliente y el personal profesional.
La automatización en la oficina:
es un sistema basado en la computadora para administrar los recursos de información, los que incluyen el procesamiento de palabras, la generación de informes y el manejo de los datos del personal administrativo profesional y directivo, su finalidad es aumentar la productividad de los recursos de la oficina, característica principal la automatización integrada.
Meta de la oficina integrada:
electrónicamente es interconectar cada una de las unidades de equipo de oficina, computadoras principales, personales, fotocopiadoras y otros dispositivos entre sí, con todas las ramas de la empresa y oficina de los proveedores…
Parcial
La función de mercadotecnia tiene la responsabilidad de comunicar la promesa del servicio.
F
La planeación de la recuperación del servicio implica acciones administrativas de reasignar a los trabajadores.
F
En la prestación de servicio la demanda debe ser satisfecha a medida que se presta.
F
La parte superior de la matriz de servicio muestra el grado de contacto entre caliente/vendedor.
F
El anteproyecto de servicio básico describe las características del desempeño del servicio.
F
Un servicio de transporte carece de protección legal.
F. El métodos de la línea de servicio es un diseño contrastante de la prestación de servicios.
F.
La administración efectiva de los encuentros con el servicio, requiere comprender sus características técnicas.
F.
Los servicios legales son ejemplo de especificaciones rígidas cara a cara.
F.
En la prestación de servicios el proceso es el producto.
V
La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de la mercadotecnia y ventas.
V
En la cadena de servicio-utilidad el Valor del servicio interno conduce a la satisfacción del cliente.
F
El monitoreo y control de los servicios se refiere a la asignación de empleados para atender las variaciones de la demanda en el corto plazo.
V
En el área de servicios “ encuentro ” significa una batalla que se da con el cliente.
V
La cadena de servicio-utilidad muestra que la lealtad del cliente está orientado al personal de servicio.
F
El servicio personal es una interacción social y necesita del intercambio humano.
V
En la matriz del diseño del sistema de servicios en la posición de especificaciones rígidas cara a cara, los requerimientos y capacidades del trabajador deben ser procesales. V.
El cliente y los empleados son el punto focal de toda organización de servicios.
F
En los de los servicios debe tener un plan de recuperación después que el cliente abandone el sistema.
F.
Los servicios de poco contacto se usan cuando la demanda de cliente es cambiante o incierta.
F.
La baja rotación y retención de empleados impulsa la productividad y el Valor del cliente.
V
Una empresa que no puede lograr la ventaja competitiva en la entrega de sus servicios debe al menos intentar no estar un nivel tan bajo de los demás.
F
Un servicio interno se puede convertir en un negocio de servicios.
V.
La estrategia del servicio inicia con la selección de las prioridades del desempeño.
V.
Para medir el Valor económico de la satisfacción del cliente se debe hacer una encuesta entre los vendedores.
F.
Los servicios de contacto elevado se consumen en su desarrollo.
F.
El paquete de servicios lo constituye una mezcla de atributos tangibles y concretos del mismo.
F
Los sistemas de servicio con un alto grado de contacto, son más fáciles de racionalizar.
V
La administración efectiva de los encuentros con el servicio, requiere comprender sus características técnicas.
V
En la posición de ajuste total a las necesidades cara a cara hay oportunidad para vender algo adicionalmente.
V
El desarrollo de la credibilidad del cliente es uno de los pasos importantes en el autoservicio.
V
Las empresas que tienen un regular desempeño crean en el proceso de servicio, leyendas o pesadillas.
F
Bases de datos en la computadora son innovaciones tecnológicas en el servicio de contacto por teléfono.
V
Cuanto mayor es el % de contacto entre el sistema de servicio y el cliente es más fácil prestar el servicio.
F
El monitoreo y control del servicio implica capacitar a los trabajadores para responder a situaciones como sobreventa, mala comida, etc.
F
Un corte de cabello puede ser un ejemplo de servicio basado en el campo.
V
La robustez de un servicio significa que puede enfrentar de manera efectiva las variaciones de la demanda.
V
La garantía de un servicio se asegura con el uso de una poka-yoke.
F
La accesibilidad de un servicio es la capacidad de ponerse en contacto con un proveedor en cualquier momento.
V
El logro de la ventaja competitiva en los servicios depende de la integración de operaciones a la entrega de ellos.
F
El uso de internet en la venta de servicios es un amortiguador que protege a la Cia del cliente.
V
En el servicio el término contacto se define como ” reunirse en un conflicto o batalla”.
F
La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de la mercadotecnia, el cliente y operaciones.
F
Capacidades de oficina es requerimiento del trabajador en el servicio de contacto por correo.
V
La evolución de la entrega del servicio puede moverse en cualquier dirección a diferencia del producto.
V
Al diagrama de servicios se le llama anteproyecto de flujo de servicio.
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La utilización operacional de la matriz de diseño de servicio refleja los requerimientos del trabajador.
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La estrategia del servicio se inicia con la selección del grado de contacto que tendrá con el cliente.
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Los servicios legales son ejemplo de especificaciones flexibles cara a cara.
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Una prioridad en la estrategia de servicio la constituyen las capacidades únicas.
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En la prestación de servicios el proceso es el producto.
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Los empleados de la línea del frente de los servicios personalizados, están bien pagados.
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Para que el servicio sea eficiente la primera y la última parte del encuentro deben ser iguales.
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En la matriz de niveles de satisfacción logrados debido al desempeño el servicio, el eje de la izquierda (y) mide la experiencia del cliente.
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Las cafeteras en las habitaciones de los hoteles es un método que transfiere la carga del servicio al consumidor.
F
En los servicios una capacidad insuficiente genera costos excesivos.
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