Guía Completa del Modelo EFQM de Excelencia: Criterios, REDER y Reconocimientos
Modelo EFQM de Excelencia
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Un concepto genérico e integrador que abarca productos, servicios, procesos y empleados, para alcanzar los estándares más altos. Se basa en una filosofía integral de gestión que busca la mejora continua y la implicación de todo el personal. Implica una gestión de la calidad total, buscando siempre lo mejor posible y un modo sobresaliente de gestión empresarial.
Los conceptos fundamentales de la excelencia incluyen:
- Mantener resultados sobresalientes en el tiempo
- Añadir valor para los clientes
- Liderar con visión, inspiración e integridad
- Gestionar con agilidad
- Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
- Aprovechar la creatividad y la innovación
- Desarrollar la capacidad de la organización
- Crear un futuro sostenible
Criterios del Modelo EFQM
Criterio 1: Liderazgo
Subcriterios:
- Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos, y actúan como modelo de referencia.
- Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión como el rendimiento de la organización.
- Los líderes se implican con los grupos de interés externos.
- Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre el personal.
- Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio eficazmente.
Criterio 2: Estrategia
Subcriterios:
- La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo.
- La estrategia se basa en comprender el rendimiento y las capacidades de la organización.
- La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.
- La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implementan y supervisan.
Criterio 3: Personas
Subcriterios:
- Los planes de gestión de personas apoyan la estrategia de la organización.
- Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.
- Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.
- Las personas se comunican eficazmente en toda la organización.
- Se proporciona recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
Criterio 4: Alianzas y Recursos
Subcriterios:
- Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible.
- Gestión de los recursos económicos y financieros para asegurar un éxito sostenido.
- Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales.
- Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia.
- Gestión de la información y del conocimiento para apoyar una toma de decisiones eficaz y construir las capacidades de la organización.
Criterio 5: Procesos, Productos y Servicios
Subcriterios:
- Los procesos se diseñan y gestionan para optimizar el valor para los grupos de interés.
- Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.
- Los productos y servicios se promocionan y se ponen en el mercado eficazmente.
- Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.
- Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.
Criterio 6: Resultados en los Clientes
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus clientes. Se consideran aspectos como la imagen, la calidad corporativa, la calidad técnica de los productos y servicios, la calidad funcional de las ventas y servicios postventa, la satisfacción y la fidelidad.
Medidas de percepción (75%): Imagen general, reputación, valor otorgado a productos y servicios, distribución, venta, calidad del servicio y fidelidad.
Medidas de rendimiento (25%): Medidas internas que utiliza la empresa para supervisar, entender y mejorar su rendimiento.
Criterio 7: Resultados en las Personas
Se consideran aspectos como la motivación, los logros en el trabajo, la implicación, la satisfacción y los servicios a las personas.
Medidas de percepción (75%): Encuestas, motivación, satisfacción.
Medidas de rendimiento (25%): Logros, motivación, satisfacción.
Criterio 8: Resultados en la Sociedad
Se consideran aspectos como la implicación de la comunidad, la sensibilidad social, la imagen general, la sensibilidad ambiental y la satisfacción.
Medidas de percepción (50%): Percepción de la empresa por parte de la sociedad.
Medidas de rendimiento (50%): Medidas internas que utiliza la empresa para supervisar, entender y mejorar su rendimiento.
Criterio 9: Resultados Clave
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen resultados sobresalientes que satisfacen las necesidades de los grupos de interés que aportan la financiación.
Resultados clave de la actividad (estratégicos): Resultados económico-financieros y no económicos que demuestran el éxito en la implementación de la estrategia.
Indicadores de rendimiento de la actividad (operativos): Indicadores clave económico-financieros y no económicos que utiliza la empresa para medir su rendimiento operativo.
Esquema REDER
Análisis de Agentes Facilitadores
- Enfoque:
- Sólidamente fundamentado: Los enfoques tienen una lógica clara, se basan en las necesidades de los grupos de interés y se fundamentan en procesos.
- Integrado: Los enfoques apoyan la estrategia y están vinculados a otros enfoques relevantes.
- Despliegue:
- Implantado: Implantados en áreas relevantes.
- Estructurado: La ejecución está estructurada y permite flexibilidad y agilidad organizativa.
- Evaluar, revisar y perfeccionar:
- Medición: Se miden la eficacia y la eficiencia de los enfoques y su despliegue.
- Aprendizaje y creatividad: Para generar oportunidades de mejora e innovación.
- Mejora e innovación: Los resultados de las mediciones, el aprendizaje y la creatividad se utilizan para evaluar, establecer prioridades e implementar mejoras e innovaciones.
Análisis de los Resultados
- Relevancia y utilidad:
- Ámbito y relevancia: Se ha identificado un conjunto coherente de resultados de los grupos de interés relevantes que demuestra el rendimiento de la organización.
- Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos.
- Segmentación: Se segmentan de forma adecuada para aportar un conocimiento en profundidad de la organización.
- Rendimiento:
- Tendencias: Tendencias positivas o rendimiento bueno y sostenido en al menos 3 años.
- Objetivos: Para los resultados clave se han establecido objetivos relevantes y se alcanzan de manera continuada.
- Comparaciones: Para los resultados clave se realizan comparaciones externas relevantes y son favorables.
- Confianza: Hay confianza en que los niveles de rendimiento se mantendrán en el futuro.
Esquema Lógico REDER
- Revisar
- Evaluar los enfoques y su despliegue
- Determinar los resultados a lograr
- Planificar y desarrollar los enfoques
- Desplegar los enfoques
Sistemas de Evaluación: Herramienta Perfil
La Herramienta Perfil permite realizar autoevaluaciones mediante un cuestionario basado en el Modelo EFQM, facilitando el autodiagnóstico. La versión 6.0 tiene dos modalidades: «PERFIL Cuestionario» (90 preguntas) y «PERFIL REDER» (32 subcriterios).
Ventajas de usar PERFIL:
- Autodiagnóstico sencillo de toda la organización.
- Comparación entre diferentes empresas y por criterios del modelo.
- Identificación de líneas de mejora.
Esquema de Reconocimientos a la Excelencia
El proceso de reconocimiento permite a la empresa identificar su nivel de excelencia en la gestión y entrar en una dinámica de mejora continua. Se accede con 200 o más puntos EFQM en la autoevaluación.
Proceso:
- Cumplimentación de la solicitud.
- Entrega del dossier.
- Visita de validación.
- Informe final.
- Envío del expediente al CEG.