Guía Completa del Modelo EFQM de Excelencia: Criterios, REDER y Reconocimientos

Modelo EFQM de Excelencia

Conceptos Fundamentales de la Excelencia

Un concepto genérico e integrador que abarca productos, servicios, procesos y empleados, para alcanzar los estándares más altos. Se basa en una filosofía integral de gestión que busca la mejora continua y la implicación de todo el personal. Implica una gestión de la calidad total, buscando siempre lo mejor posible y un modo sobresaliente de gestión empresarial.

Los conceptos fundamentales de la excelencia incluyen:

  • Mantener resultados sobresalientes en el tiempo
  • Añadir valor para los clientes
  • Liderar con visión, inspiración e integridad
  • Gestionar con agilidad
  • Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
  • Aprovechar la creatividad y la innovación
  • Desarrollar la capacidad de la organización
  • Crear un futuro sostenible

Criterios del Modelo EFQM

Criterio 1: Liderazgo

Subcriterios:

  1. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos, y actúan como modelo de referencia.
  2. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión como el rendimiento de la organización.
  3. Los líderes se implican con los grupos de interés externos.
  4. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre el personal.
  5. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio eficazmente.

Criterio 2: Estrategia

Subcriterios:

  1. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo.
  2. La estrategia se basa en comprender el rendimiento y las capacidades de la organización.
  3. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.
  4. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implementan y supervisan.

Criterio 3: Personas

Subcriterios:

  1. Los planes de gestión de personas apoyan la estrategia de la organización.
  2. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.
  3. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.
  4. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización.
  5. Se proporciona recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

Criterio 4: Alianzas y Recursos

Subcriterios:

  1. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible.
  2. Gestión de los recursos económicos y financieros para asegurar un éxito sostenido.
  3. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales.
  4. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia.
  5. Gestión de la información y del conocimiento para apoyar una toma de decisiones eficaz y construir las capacidades de la organización.

Criterio 5: Procesos, Productos y Servicios

Subcriterios:

  1. Los procesos se diseñan y gestionan para optimizar el valor para los grupos de interés.
  2. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.
  3. Los productos y servicios se promocionan y se ponen en el mercado eficazmente.
  4. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.
  5. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.

Criterio 6: Resultados en los Clientes

Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus clientes. Se consideran aspectos como la imagen, la calidad corporativa, la calidad técnica de los productos y servicios, la calidad funcional de las ventas y servicios postventa, la satisfacción y la fidelidad.

Medidas de percepción (75%): Imagen general, reputación, valor otorgado a productos y servicios, distribución, venta, calidad del servicio y fidelidad.

Medidas de rendimiento (25%): Medidas internas que utiliza la empresa para supervisar, entender y mejorar su rendimiento.

Criterio 7: Resultados en las Personas

Se consideran aspectos como la motivación, los logros en el trabajo, la implicación, la satisfacción y los servicios a las personas.

Medidas de percepción (75%): Encuestas, motivación, satisfacción.

Medidas de rendimiento (25%): Logros, motivación, satisfacción.

Criterio 8: Resultados en la Sociedad

Se consideran aspectos como la implicación de la comunidad, la sensibilidad social, la imagen general, la sensibilidad ambiental y la satisfacción.

Medidas de percepción (50%): Percepción de la empresa por parte de la sociedad.

Medidas de rendimiento (50%): Medidas internas que utiliza la empresa para supervisar, entender y mejorar su rendimiento.

Criterio 9: Resultados Clave

Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen resultados sobresalientes que satisfacen las necesidades de los grupos de interés que aportan la financiación.

Resultados clave de la actividad (estratégicos): Resultados económico-financieros y no económicos que demuestran el éxito en la implementación de la estrategia.

Indicadores de rendimiento de la actividad (operativos): Indicadores clave económico-financieros y no económicos que utiliza la empresa para medir su rendimiento operativo.

Esquema REDER

Análisis de Agentes Facilitadores

  1. Enfoque:
    1. Sólidamente fundamentado: Los enfoques tienen una lógica clara, se basan en las necesidades de los grupos de interés y se fundamentan en procesos.
    2. Integrado: Los enfoques apoyan la estrategia y están vinculados a otros enfoques relevantes.
  2. Despliegue:
    1. Implantado: Implantados en áreas relevantes.
    2. Estructurado: La ejecución está estructurada y permite flexibilidad y agilidad organizativa.
  3. Evaluar, revisar y perfeccionar:
    1. Medición: Se miden la eficacia y la eficiencia de los enfoques y su despliegue.
    2. Aprendizaje y creatividad: Para generar oportunidades de mejora e innovación.
    3. Mejora e innovación: Los resultados de las mediciones, el aprendizaje y la creatividad se utilizan para evaluar, establecer prioridades e implementar mejoras e innovaciones.

Análisis de los Resultados

  1. Relevancia y utilidad:
    1. Ámbito y relevancia: Se ha identificado un conjunto coherente de resultados de los grupos de interés relevantes que demuestra el rendimiento de la organización.
    2. Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos.
    3. Segmentación: Se segmentan de forma adecuada para aportar un conocimiento en profundidad de la organización.
  2. Rendimiento:
    1. Tendencias: Tendencias positivas o rendimiento bueno y sostenido en al menos 3 años.
    2. Objetivos: Para los resultados clave se han establecido objetivos relevantes y se alcanzan de manera continuada.
    3. Comparaciones: Para los resultados clave se realizan comparaciones externas relevantes y son favorables.
    4. Confianza: Hay confianza en que los niveles de rendimiento se mantendrán en el futuro.

Esquema Lógico REDER

  • Revisar
  • Evaluar los enfoques y su despliegue
  • Determinar los resultados a lograr
  • Planificar y desarrollar los enfoques
  • Desplegar los enfoques

Sistemas de Evaluación: Herramienta Perfil

La Herramienta Perfil permite realizar autoevaluaciones mediante un cuestionario basado en el Modelo EFQM, facilitando el autodiagnóstico. La versión 6.0 tiene dos modalidades: «PERFIL Cuestionario» (90 preguntas) y «PERFIL REDER» (32 subcriterios).

Ventajas de usar PERFIL:

  • Autodiagnóstico sencillo de toda la organización.
  • Comparación entre diferentes empresas y por criterios del modelo.
  • Identificación de líneas de mejora.

Esquema de Reconocimientos a la Excelencia

El proceso de reconocimiento permite a la empresa identificar su nivel de excelencia en la gestión y entrar en una dinámica de mejora continua. Se accede con 200 o más puntos EFQM en la autoevaluación.

Proceso:

  • Cumplimentación de la solicitud.
  • Entrega del dossier.
  • Visita de validación.
  • Informe final.
  • Envío del expediente al CEG.