Gestión Hotelera: Tipos de Establecimientos y Reservas

Establecimientos Hoteleros

Son establecimientos que ofrecen alojamiento temporal de manera profesional y habitual, mediante un precio, sin que constituya un cambio de residencia para el huésped.

Modalidades

Grupo Hoteles

Ofrecen alojamiento con o sin comedor y servicios complementarios. Ocupan un edificio con ascensores y escaleras para uso exclusivo de los huéspedes. Algunos pueden tener varios edificios.

Hoteles-Apartamento

Instalaciones con facilidades para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de cada unidad de alojamiento.

Pensiones

Prestan servicio de alojamiento en habitaciones que no cumplen con los requisitos de hoteles y hoteles-apartamento.

Apartamentos Turísticos

Conjuntos independientes gestionados empresarialmente para alojamiento temporal.

Clasificación

Lujo (4 llaves), Primera (3 llaves), Segunda (2 llaves) y Tercera (1 llave). Placa roja con las siglas AT y llaves doradas.

Requisitos Mínimos

  • Dormitorio
  • Baño
  • Salón-comedor
  • Cocina
  • Mobiliario, equipos y utensilios de cocina

Hoteles Especializados

Identifican características específicas de servicios dirigidos a un segmento concreto (turístico, cultural, deportivo, gastronómico, etc.).

Reservas

Tipos de Reservas

Según el Cliente

  • Individual
  • Grupos: Número determinado de personas, tarifas más bajas.
  • Allotment: Acuerdo con empresas para tarifas beneficiosas en días concretos.

Según la Garantía

  • Garantizada: Pago anticipado o tarjeta de crédito.
  • Full Credit: Empresa paga todo.
  • Maximum Credit: Empresa establece un límite de gasto.
  • No Garantizadas: Sin tarjeta ni pago anticipado, se mantienen hasta las 18h.

Según la Fuente

  • Canal Directo: Contacto directo con el hotel (online y offline).
  • Canal Indirecto: Sin relación directa con el hotel (online y offline).
Channel Manager

Plataforma para visualizar el inventario de habitaciones.

Proceso de Reservas

Reserva Telefónica

  1. Contestar antes del tercer tono.
  2. Identificarse y ofrecer ayuda.
  3. Solicitar datos del cliente (apellido, fechas, etc.).
  4. Informar sobre tipos de habitaciones y upselling.
  5. Ofrecer alternativas si no hay disponibilidad.
  6. Informar sobre servicios complementarios.
  7. Enviar confirmación con número de reserva.
  8. Agradecer la llamada.

Reserva por Email o Fax

  1. Verificar disponibilidad.
  2. Responder en 24 horas máximo.
  3. Enviar confirmación por email.

Reservas Confirmadas Individuales

  • Comprobar datos (nombre, fechas, número de reserva).
  • Preguntar por modificaciones.
  • Informar sobre cambios en las condiciones.
  • Identificar el canal de reserva.

Reservas Anuladas

  • Solicitar datos de la reserva.
  • Comprobar características.
  • Confirmar posibles cargos.
  • Solicitar nombre de quien anula.
  • Pedir anulación por escrito.
  • Anular en el sistema y archivar.

Funcionamiento Front-Office

Personal de Dirección

Jefe de Recepción

Encargado del departamento y su personal. Sustituye al director en su ausencia si está autorizado.

Segundo Jefe de Recepción

Debe tener conocimientos similares al jefe de recepción y lo sustituye en su ausencia.