Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM): Estrategias y Ventajas
Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)
¿Qué es CRM?
CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de Relaciones con el Cliente, se refiere al conjunto de estrategias y herramientas informáticas diseñadas para optimizar la interacción con los clientes. Su objetivo principal es recopilar y analizar información relevante para personalizar la oferta y fomentar la lealtad.
Ventajas del CRM
- Mejor servicio al cliente: Un CRM permite ofrecer una atención personalizada, lo que impulsa la recompra y las recomendaciones.
- Eficiencia: Se optimizan los recursos al eliminar barreras entre departamentos y centrar la atención en el cliente.
- Mayor retención de clientes: La personalización y el buen servicio fomentan la fidelización.
- Generación de leads: Un CRM ayuda a identificar y convertir potenciales clientes.
- Reducción de costos de soporte: La información centralizada facilita la resolución de problemas.
- Innovación (Crowdsourcing): Permite recopilar y analizar las opiniones de los clientes para identificar nuevas ideas.
Crowdsourcing
El crowdsourcing se define como la práctica de utilizar la inteligencia colectiva y las opiniones de la multitud como fuente de información para la toma de decisiones o la generación de nuevas ideas.
Necesidades de los Clientes
- Necesidades funcionales: Se centran en las características físicas del producto y buscan una buena relación calidad-precio.
- Necesidades sensoriales: Se relacionan con los aspectos sensoriales del producto o servicio, como la estética y la experiencia visual.
- Necesidades simbólicas: Se vinculan con los símbolos que otorgan valor social al producto y contribuyen a la imagen personal del cliente.
Tipos de Interacción con el Cliente
Queja
Manifestación (verbal o escrita) de un usuario que expresa una situación anómala o un servicio inadecuado con el objetivo de que sea corregida. Refleja malestar o descontento con el trato, las formas o el incumplimiento de las expectativas. Ejemplo: Ser atendido de forma descortés por un empleado.
Reclamación
Manifestación (verbal o escrita) de un usuario que expresa una situación irregular o ilegal derivada de un servicio o procedimiento inadecuado, con el objetivo de que sea subsanada legalmente. Se diferencia de la queja en que la insatisfacción se basa en aspectos legales, derechos o intereses vulnerados. Implica un posible incumplimiento contractual y legal.
Sugerencia
Propuesta (verbal o escrita) de un usuario con el objetivo de mejorar una situación, servicio o procedimiento. Se aporta con ánimo constructivo. Ejemplo: Sugerir a un restaurante que incluya platos para celíacos en su menú.
La Asertividad en la Atención al Cliente
La asertividad es una forma de comunicación que consiste en defender tus derechos, expresar tus opiniones y realizar sugerencias de forma honesta, sin agresividad ni pasividad, respetando a los demás y a tus propias necesidades.
La Dirección Comercial Actual
La función comercial es crucial para el éxito de una empresa y no debe recaer únicamente en el equipo de ventas. El valor de una organización reside en el talento de su equipo. La gestión comercial debe ser planificada, ejecutada y controlada con profesionalismo, basándose en la causalidad y no en la casualidad.
Estrategias de Integración
Integración Vertical hacia Adelante
La empresa se convierte en su propio distribuidor, controlando sus salidas.
Integración Vertical hacia Atrás
La empresa busca controlar sus entradas, convirtiéndose en su propio proveedor.
Integración Horizontal
La empresa busca ampliar su operación dentro de una industria, ya sea mediante fusiones, adquisiciones o desarrollo interno, con el objetivo de aumentar su participación de mercado y vender un tipo de producto en numerosos mercados.