Gestión de la Lealtad del Cliente y Liderazgo
Gestión de la Lealtad del Cliente
Etapas del Modelo de Gestión de la Lealtad
- Captación
- Repetición
- Relación
- Vinculación
Claves para Ganar y Conservar Clientes
La percepción del cliente al interactuar con el personal es crucial. Algunas claves para lograrlo son:
- Averiguar y usar el nombre del cliente.
- Mantener una postura respetuosa.
- Mirar al cliente a los ojos.
- Tratar al cliente de «usted».
Conceptos Clave
Motivación del Líder
La motivación es esencial para el liderazgo. Un líder efectivo debe saber cómo motivar a su equipo.
Persuasión Heurística
Se basa en señales superficiales del mensaje (longitud, número de argumentos, fuente, reacciones de otros) y un procesamiento mínimo de información por parte de los receptores.
Satisfacción del Cliente
El objetivo secundario siempre es ganar y conservar clientes a través de su satisfacción.
Segmentación del Mercado
Para identificar el público objetivo, la segmentación del mercado es una prioridad. Se consideran factores como residencia, situación socioeconómica, edad, etc.
Importancia del Cliente
El cliente es la persona más importante y no una interrupción. No dependemos de él; él depende de nosotros.
Talento
El talento es el conjunto de cualidades que permiten ejecutar una actividad con éxito, optimizando el aprendizaje de nuevos conocimientos (conceptuar, observar, describir, argumentar, clasificar, comparar, etc.).
Relaciones Públicas
Las Relaciones Públicas son reconocidas mundialmente como una función directiva que contribuye al éxito y rentabilidad de una organización.
Opinión Pública (según Julio César de la Vega)
Es una opinión autorizada y calificada sobre fenómenos y principios importantes que influyen en la vida social.
Persuasión
Se dirige a los sentimientos, usando razones que no solo convenzan a la razón, sino que también toquen el corazón. Involucra convencer, seducir, sugerir e incitar.
Origen de las Relaciones Públicas
La profesión nació en Estados Unidos a principios del siglo XX, ante la demanda empresarial, financiera, política e institucional, y la necesidad de mejorar las relaciones con el público.
Persuasión Sistemática
Se refiere al conjunto de características psíquicas que determinan la forma de actuar de una persona. Engloba comportamientos, actitudes, pensamientos, sentimientos y repertorio conductual. Actúa mediante información extensiva para crear o modificar creencias, actitudes e intenciones.
Líder de Opinión
Es una persona u organización que influye en las actitudes o conducta de otros, siendo percibida como autoridad o fuente confiable. Sus puntos de vista son modelo para un grupo social o comunidad.
Pensamiento de Platón
«Es una posición intermedia entre el conocimiento y la ignorancia». «Es un conocimiento parcial de la realidad».
Liderazgo
Es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas para influir en las personas o grupos, logrando que trabajen con entusiasmo hacia metas y objetivos.