Gestión de la Calidad y la Norma ISO 9001
Definición de Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La gestión por procesos permite que se recupere la orientación hacia el cliente y que los trabajadores se conviertan en los protagonistas del proyecto empresarial como propietarios del proceso.
Principios:
- El cliente es la razón de ser de nuestro negocio; toda la organización tiene que estar orientada hacia él para tener éxito.
- Las personas son el principal activo de la empresa; por lo tanto, uno de nuestros objetivos será potenciar su desarrollo humano y profesional.
- La participación y la motivación de las personas es imprescindible.
Características de un proceso bien gestionado:
- Bien identificados proveedores y clientes
- Misión definida
- Objetivos asignados
- Tiene responsable
- Límites concretos
- Asignados recursos
- Sistema de medida
- Opera bajo control
- Está documentado
- Interrelaciones definidas (entradas y salidas)
¿Qué es un indicador y para qué sirve?
Los indicadores son instrumentos que permiten evaluar la calidad y su progreso en el tiempo. Se diseñan para cuantificar los aspectos más relevantes de un proceso (número de errores, plazos, características, costes, satisfacción del cliente, etc.).
Mapa de Procesos
El mapa de procesos permite representar los procesos y sus interrelaciones. La tarea principal para llevarlo a cabo consiste en identificar los procesos de la empresa y relacionar unos procesos con otros según su orden de ejecución, de manera estructurada.
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) está constituido por un conjunto organizado de políticas, métodos de trabajo, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo que sirven para planificar, implantar y controlar las acciones dirigidas a conseguir objetivos de calidad.
La Norma ISO
La norma ISO establece unos requisitos comúnmente aceptados a nivel internacional para los sistemas de gestión de la calidad (la gestión de la calidad es un subsistema directivo, como pueden serlo otros sistemas de gestión: medioambiental, recursos humanos, marketing o financiero).
Objetivos de un SGC:
- Identificar los procesos
- Determinar la secuencia de interacción de procesos
- Controlar que los procesos sean eficaces
- Dotarles de recursos e información
- Hacer el seguimiento, medición y análisis de procesos
- Intentar conseguir los resultados planificados y la mejora continua.
Ventajas de la implantación de un SGC:
- Apoya a la organización a desarrollar la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
- Facilita oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
- Prepara a la organización a abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
- Aporta la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Política de la Calidad, Objetivos y Metas de la Gestión de la Calidad
La política de calidad es un documento firmado por la alta dirección comprometiéndose a cumplir con los requisitos (del cliente y legales) y de mejorar continuamente el SGC. Debe conocerla toda la empresa.
- La política de calidad se debe actualizar para adecuarla al cambio.
- Debe ser un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
¿Qué implicación requiere la norma ISO 9001 a la dirección?
La Alta Dirección tiene un papel activo en impulsar el SGC (capítulo 5):
- Fijar la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el SGC.
- Promover el enfoque a procesos que integra los requisitos del SGC.
- Promover el pensamiento basado en riesgos.
- Asegurarse de que se cuenta con los recursos necesarios para el SGC.
- Rendir cuentas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
- Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme a los requisitos del SGC.
- Asignar responsabilidades y autoridades y explicar en qué consisten.
- Apoyar y motivar a las personas para contribuir a la eficacia del SGC.
- Promover la mejora.
¿En qué consiste el ciclo PHVA?
El ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es un modelo de gestión de la calidad que se utiliza para mejorar continuamente los procesos:
- Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
- Hacer: implementar lo planificado.
- Verificar: realizar el seguimiento y medir procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
- Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
¿Qué requiere la norma ISO 9001 en cuanto a la dirección de recursos humanos?
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su SGC y para la operación y control de sus procesos. La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
- La política de la calidad.
- Los objetivos de la calidad pertinentes.
- Su contribución a la eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño.
- Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
¿Qué requiere la norma ISO 9001 en cuanto a la documentación?
La extensión de la información documentada para un sistema de gestión de la calidad puede variar de una organización a otra, debido a:
- El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios.
- La complejidad de los procesos y sus interacciones.
- La competencia de las personas.
Los documentos deben identificarse, aprobarse y revisarse conforme a lo establecido. Deben estar disponibles para su uso, donde y cuando se necesite; y protegerse adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
¿Cómo debe evaluar la organización su desempeño según la norma ISO 9001?
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información que surgen por el seguimiento y la medición de los procesos (capítulo 9). Debe existir información documentada para la evidencia de resultados.
Los resultados del análisis que han de analizarse son:
- La conformidad de los productos y servicios.
- El grado de satisfacción del cliente.
- El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
- Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
- La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
- El desempeño de los proveedores externos.
- La necesidad de mejoras.