Gestión de la Calidad: Principios, Normas y Herramientas para la Mejora Continua

Calidad

Capacidad de un producto u objeto, así como de un servicio, para cubrir nuestras necesidades, ya sean implícitas o explícitas, y que además pudiera ser subjetiva con cada persona.

Trazabilidad

Procesos que se llevan a cabo en un producto.

Servicio

Satisfacer necesidades de los clientes. (Producto inmaterial y personalizado)

Calidad en el Servicio

Satisfacer y cubrir las necesidades de los clientes y comensales.

Japón

Calidad → Posguerra

Feudalismo – Liberalismo económico

Premio Deming → Premio Nacional de Calidad en Japón

Creación de Círculos de Control de Calidad

Gurus de la Calidad

Ishikawa

  • Mejorar un producto y servicio, adoptar nueva filosofía, instituir el liderazgo, desechar el miedo, eliminar barreras.

W. Edward Deming

  • Incompatibilidad calidad y métodos, productividad, filosofía total: «El mejoramiento incesante en todos los procesos».

J. M. Juran

  • Manual de Control de Calidad, Trilogía de Juran: Planeación de la Calidad, Control de la Calidad, Mejora de la Calidad.

Armand V. Feigenbaum

  • Control Total de la Calidad, Estructura Operativa de Trabajo, Medición de Sistemas.

Phillip Crosby

  • Prevención y no verificación, Cero Defectos, Costo de Calidad, Etapas: Compromiso Gerencial, Equipo de Mejoramiento de la Calidad, Concientización, Planeación, Acción Correctiva, Educación, Reconocimiento, Hacerlo de Nuevo.

Kaoru Ishikawa

  • Japón 1915, Licenciado en Química Aplicada, Doctorado en Ingeniería, Universidad de Tokio
  • 1952, International Organization for Standardization (ISO)
  • 1960, Círculos de Calidad: Grupos voluntarios 3-15 personas, integrantes de una misma área de trabajo que buscan mejorar productos, servicios y/o procesos

Distintivo «M» (Sistema de Gestión Moderniza)

  • Sistema para mejorar la calidad de las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas legalmente constituidas en los siguientes giros preferentemente: Hoteles de 1 a 4 estrellas, restaurantes, agencias de viajes, operadoras de turismo receptivo, ecoturismo, arrendadoras de autos, autotransportes turísticos, marinas, entre otros.
  • Diseñado por la Secretaría de Turismo para brindar acceso a los servicios de capacitación y constitución necesarias para promover su eficiencia y modernización.
  • Inicio en el año 2002
  • Modernización significa: Utilización de sistemas eficientes, orientación a la satisfacción del cliente, capacidad de mejorar su rentabilidad, desarrollo de sus colaboradores.
  • Beneficios: Alcanzar un nivel entre «Confiable» o «Competente»
  • Objetivos: Apoyar a los micro, pequeños y medianos empresarios turísticos para conducir la dirección de sus negocios hacia la modernización.

Cliente vs Comprador

Compradores:

  • Son estadísticas, sus necesidades se reflejan en sumarios impresos en una computadora.
  • Se les sirve como parte de una masa.
  • Los atiende cualquier empleado disponible.
  • Siempre está cambiando de lugar.

Clientes:

  • Individuos y especificaciones sobre ellos, se insertan en base de datos.
  • Se le sirve en una base individual con un cuidado meticuloso.
  • Lo sirve para sus necesidades no rutinarias, un profesional especializado asignado especialmente para él, este solucionará su problema personal.
  • Siempre se mantiene aunque los precios se eleven.

Calidad en el Servicio → Empresa, Empleado, Cliente, Lealtad

Cliente:

Persona que utiliza o adquiere de manera frecuente los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.

Clasificación:

Internos, externos, inactivos y activos.

VAC (Valor Agregado a los Clientes):

Percepción que tienen los clientes de los productos y servicios que proporciona una empresa en comparación con la opinión de los clientes de la competencia.

Momento de la Verdad:

Episodio en el cual el cliente entre en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio.

Organismos de Certificación del Turismo

Objetivo: Promover la competitividad de las empresas turísticas, con sistemas de calidad que el Gobierno de la República reconoce a través de los diferentes programas, distintivos y sellos de calidad.

  • Acreditación de Guías de Turistas → La Secretaría de Turismo del Gobierno de la República, a través de la Dirección General de Certificación Turística; acredita a los Guías de Turistas de acuerdo a las Normas Mexicanas Oficiales NOM-08-TUR-2002 Y NOM-09-TUR-2002.
  • Sello de Calidad Punto Limpio → Tiene como objetivo propiciar la incorporación de buenas prácticas de higiene en los modelos de gestión de las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas, a fin de proteger la salud de sus clientes, de sus trabajadores y de las comunidades.
  • Programa de Calidad Tesoros de México → Su principal propósito impulsar la excelencia de los hoteles y restaurantes cuyos altos estándares de servicio, características arquitectónicas y gastronómicas, reflejan y promueven la riqueza de la cultura mexicana.

  • PROGRAMA DE CALIDAD DISTINTIVO S → RECONOCIMIENTO A LAS BUENAS PRACTICAS SUSTENTABLES, EN EL DESARROLLO DE PROYECTOS TURÍSTICOS Y EL COMPROMISO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS EN MÉXICO BAJO LOS CRITERIOS GLOBALES DE SUSTENTABILIDAD, UNO DE SUS PRINCIPALES OBJETIVOS DE LA IMPLEMENTACION DE ESTE DISTINTIVO, ES APROVECHAR EL POTENCIAL TURÍSTICO DE MÉXICO PARA GENERAR MAYOR DERRAMA ECONÓMICA EN EL PAÍS. 



  • PROGRAMA MANEJO HIGIÉNICO DE LOS ALIMENTOS, DISTINTIVO H →RECONOCIMIENTO QUE OTORGAN LA SECRETARÍA DE TURISMO Y LA SECRETARÍA DE SALUD, A AQUELLOS ESTABLECIMIENTOS FIJOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: POR CUMPLIR CON LOS ESTÁNDARES DE HIGIENE QUE MARCA LA NORMA MEXICANA NMX-F605 NORMEX 2015. PROPÓSITO FUNDAMENTAL ESDISMINUIR LA INCIDENCIA DE ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR LOS ALIMENTOS EN TURISTAS NACIONALES Y EXTRANJEROSY MEJORAR LA IMAGEN DE MÉXICO A NIVEL MUNDIAL CON RESPECTO A LA SEGURIDAD ALIMENTARIA.
  • PROGRAMA DE CALIDAD MODERNIZA → SISTEMA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CUAL LAS EMPRESAS TURÍSTICAS PODRÁN ESTIMULAR A SUS COLABORADORES E INCREMENTAR SUS ÍNDICES DE RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD.
  • SEGMENTOS ESPECIALIZADOS → CUATRO SELLOS DE CALIDAD QUE ATIENDEN A MERCADOS TURÍSTICOS ESPECIALIZADOS SIENDO: SELLO CERCA DE CHINA, SELLO HALAL MÉXICO, SELLO DE TURISMO INCLUYENTE Y SELLO DE TURISMO DE SALUD. ESTOS INSTRUMENTOS DISTINGUEN A LAS EMPRESAS QUE GENERAN ESFUERZOS POR MEJORAR SU ATENCIÓN A ESTOS MERCADOS TURÍSTICOS ESPECIALIZADOS E IDENTIFICAR ÁREAS DE CUMPLIMIENTO Y DE OPORTUNIDAD EN LAS MISMAS, OFRECIENDO SERVICIOS DE CALIDAD Y POSICIONANDO A NUESTRO PAÍS COMO UN DESTINO TURÍSTICO CADA VEZ MÁS COMPETITIVO.
  • CERTIFICACIÓN DE PLAYAS → con base en la NMX AA 120 SCFI 2016 tiene como objetivo establecer los requisitos y especificaciones de calidad ambiental, sanitaria, seguridad y servicios para la sustentabilidad de las playas en las siguientes modalidades: USO RECREATIVO, PRIORITARIA PARA LA CONSERVACIÓN.


VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN ISO – 9000 

FABRICANTES:

VENTAJAS A NIVEL INTERNO. LES PERMITE VERIFICAR LA EFICAZ IMPLANTACIÓN DE SUS SISTEMAS DE CALIDAD. 

  • LA EVALUACIÓN EXPERTA DE UNA ORGANIZACIÓN INDEPENDIENTE PONE AL DESCUBIERTO FALLAS EN EL SISTEMA Y POSIBILIDADES DE MEJORA, EN MUCHAS OCASIONES PASAS INADVERTIDAS EN LA RUTINA DEL TRABAJO DIARIO. 
  • GENERA CONTINUO COMPROMISO DE TODO EL PERSONAL DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LA CALIDAD, AYUDANDO A MANTENER VIVO EL SISTEMA A TRAVÉS DE LAS CONTINUAS EVALUACIONES QUE REALIZA EL ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN.
  • PUEDE UTILIZARSE COMO HERRAMIENTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL REFORZANDO LA MENTALIDAD DE LA SATISFACCIÓN POR EL TRABAJO BIEN HECHO A TRAVÉS DEL RECONOCIMIENTO QUE PUEDE SUPONER EL OBTENER UNA MARCA POR UN BUEN TRABAJO. 

VENTAJAS A NIVEL EXTERNO. SE ORIENTAN SOBRE TODO A SU UTILIZACIÓN COMO HERRAMIENTA COMERCIAL. 

  • FACILITA LA VENTA DE PRODUCTOS AL ,MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA EN EL MERCADO, Y EN LA INTRODUCCIÓN A MERCADOS INTERNACIONALES EVITA LA CREACIÓN DE BARRERAS TÉCNICAS.
  • DISPONER DE UN CERTIFICADO CON EL ADECUADO NIVEL DE RECOMENDACIÓN PUEDE EVITAR MÚLTIPLES QUEJAS POR PARTE DE LOS COMPRADORES CON LAS CONSIGUIENTES VENTAJAS DE ECONOMÍA DE TIEMPO Y DINERO. 


CLIENTES:

  • DISPONER DE EMPRESAS CERTIFICADAS EN EL MERCADO FACILITA LA ELECCIÓN DE LA COMPRA, YA QUE AUMENTA LA CONFIANZA DEL COMPRADOR NO SOLO EN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS SINO EN SU RELACIÓN CALIDAD PRECIO E INCLUSO EN EL SERVICIO DE LAS EMPRESAS.
  • PROPORCIONA UNA GARANTÍA DE INTERCAMBIABILIDAD Y REPARACIÓN.
  • PUEDE DISMINUIR SUS GASTOS DE INSPECCIÓN AL SUSTITUIR SUS EVALUACIONES A SUMINISTRADORES POR EL RECONOCIMIENTO DE SU CERTIFICADO DE CALIDAD CONCERTADA. 

ADMINISTRACIÓN:

  • LA CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD ACTÚA COMO PROPULSOR DE LA CALIDAD DE UN PAÍS, LO QUE REPRESENTA MÚLTIPLES VENTAJAS PARA LA ADMINISTRACIÓN AL CONSTRUIR UN MEDIO PARA LA CALIDAD DE LA INDUSTRIA NACIONAL. 

AUDITORIAS DE CALIDAD ISO-9000

LAS AUDITORIAS DEBEN SER OBJETIVAS Y APORTAR UN BENEFICIO A LA ORGANIZACIÓN AUDITADA Y AUDITORA.

LA REALIZACIÓN DE AUDITORIAS DE CALIDAD EN CUALQUIER ETAPA DEL PROCESO ES MUY ÚTIL. PERMITE EVALUAR DE  MANERA PRECISA LA CONFORMIDAD CON LOS PROCESOS DE DISEÑO ENTRE OTROS. PUEDEN OPTIMIZASE LOS COSTOS Y RECURSOS. REORIENTA LOS CONCEPTOS SOBRE LAS TECNOLOGÍAS APLICADAS.  DEFINE LOS REQUISITOS DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL PARA ADECUAR LOS MÉTODOS DE FABRICACIÓN. DEFINE EL GRADO DE CONFIABILIDAD DE LOS MATERIALES O EQUIPOS. PROPICIA EL DESARROLLO TECNOLÓGICO DE LA EMPRESA POR LA APORTACIÓN DE SU EXPERIENCIA Y EL CONOCIMIENTO EN EL ESTUDIO DE LOS SISTEMAS Y PROCESOS AUDITADOS. AYUDAR A LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA A INNOVAR EN LOS CAMBIOS TECNOLÓGICOS  INTEGRAR MEDIANTE EL LIDERAZGO EL SISTEMA Y PROCESOS DE CALIDAD EN LA AMPLITUD QUE SEA REQUERIDA


  • ¿QUÉ ES UNA AUDITORIA DE CALIDAD? EXAMEN SISTEMÁTICO E INDEPENDIENTE PARA DETERMINAR SI LAS ACTIVIDADES DE CALIDAD O RESULTADOS CUMPLEN CON LAS DISPOSICIONES PREESTABLECIDAS, Y SI ESTAS SON IMPLANTADAS EFICAZMENTE Y ADECUADAS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS.
  • SEGÚN SU TIPO ¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS AUDITORIAS DE CALIDAD? AUDITORIAS INTERNAS Y AUDITORIAS EXTERNAS
  • ¿QUÉ SON LAS AUDITORIAS INTERNAS? AQUELLAS IMPLANTADAS DENTRO DE LA PROPIA ORGANIZACIÓN, BAJO CONTROL DIRECTO Y SE PUEDEN CONSIDERAR COMO UNA HERRAMIENTA DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS CONTRACTUALES, INCLUYENDO POLÍTICAS ESTABLECIDAS. 
  • ¿QUÉ SON LAS AUDITORIAS EXTERNAS? AQUELLAS CUYO OBJETIVO ES EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD, CON EL PROPÓSITO DE CERTIFICACIÓN O REGISTRO; PARA DETERMINAR LA CAPACIDAD DE LOS PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS, O PARA DETERMINAR LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA PARA SATISFACER LOS REQUISITOS DE UN CONTRATO, TANTO TÉCNICO COMO DE CALIDAD.
  • SEGÚN SU OBJETIVO ¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS AUDITORIAS DE CALIDAD? AUDITORIAS DE SISTEMAS DE CALIDAD, AUDITORIAS DE PROCESO, AUDITORIAS DE PRODUCTO Y AUDITORIAS DE INGENIERÍA.
  • ¿QUÉ FUNCIONES DEBE REALIZAR EL AUDITOR? INVESTIGAR EL GRADO DE CONFORMIDAD DEL PROCESO AUDITADO CON LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS; CUANDO Y DONDE LOS CONTROLES ESTABLECIDOS NO CUMPLEN CON LOS REQUISITOS DE PROCEDIMIENTOS, INSTRUCTIVOS, NORMAS O CONTRACTUALES. 


ISO – 9000

NORMA ISO-9000:

  • ACEPTA QUE LA CALIDAD ES UN ELEMENTO ESENCIAL, ES DECIR, EL PRINCIPAL FACTOR EN EL COMPORTAMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES. 
  • RECONOCE QUE LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS POR SI SOLAS NO PUEDEN GARANTIZAR QUE SE CUMPLAN CONSTANTEMENTE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS.
  • ACEPTA QUE UN SISTEMA DE CALIDAD SE VE INFLUIDO POR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN, POR EL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO Y POR LAS PRÁCTICAS ESPECÍFICAS DE LA EMPRESA. 


EL ALCANCE DE LAS NORMAS ISO 


  • TIENE QUE VER CON SU APLICACIÓN, TANTO PARA REQUERIMIENTOS CONTRACTUALES COMO NO CONTRACTUALES; AUNQUE NO SEA REQUISITO DE COMPRA, ES CONVENIENTE EL ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA PREVENTIVO.  


TODO EL ÉNFASIS DE ISO-1900 SE DA EN LA SATISFACCIÓN DE LA NECESIDAD DEL CLIENTE. 

LA GESTIÓN DE CALIDAD NO ES MÁS QUE UNA HERRAMIENTA BÁSICA PARA CONSEGUIR UN OBJETIVO, QUE ES LA CALIDAD, PERO DE NINGUNA MANERA SE PUEDE AFIRMAR QUE AL OBTENER UNA CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA SE ALIVIARAN LOS MALES.


CIRCULO DE DEMING 

NOMBRADO ASÍ POR SER EDWARDS DEMING SU AUTOR. TAMBIÉN CONOCIDO COMO CICLO DE MEJORA CONTINUA O CICLO PDCA, VIENE DE LAS SIGLAS PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR. 
ESTA METODOLOGÍA DESCRIBE CUATRO PASOS ESENCIALES QUE SE DEBEN LLEVAR A CABO DE FORMA SISTEMÁTICA PARA LOGRAR LA MEJORA CONTINUA, ENTENDIENDO COMO TAL AL MEJORAMIENTO  CONTINUADO DE LA CALIDAD. 
EL CÍRCULO DE DEMING SE COMPONE DE CUATRO ETAPAS CÍCLICAS, DE FORMA QUE UNA VEZ ACABADA LA ETAPA FINAL SE DEBE VOLVER A LA PRIMERA Y REPETIR EL CICLO DE NUEVO, DE FORMA QUE LAS ACTIVIDADES SEAN REEVALUADAS PERIÓDICAMENTE PARA INCORPORAR NUEVAS MEJORAS. 

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LAS NORMAS ALIMENTARIAS EN GENERAL, SON IMPORTANTES PARA QUE EL PROCESO DE LOS ALIMENTOS, DESDE EL CAMPO HASTA LOS 
CONSUMIDORES, CUENTE CON INOCUIDAD, NUTRICIÓN Y SEGURIDAD ALIMENTARIA.

8 PECADOS DEL SERVICIO 

  • APATÍA, LEY DEL SORBETE
  • LA SACUDIDA, LEY DEL PESCADO  
  • LA LEY DEL SI, LA CONDESCENDENCIA  
  • LA LEY DEL HIELO, LA FRIALDAD  
  • LA LEY DEL NO, LA NEGACIÓN  
  • ROBOTISMO
  • LA REGLA DE TRES 
  • LA LEY DE LA PELOTA, EL REBOTE

PRINCIPIOS BASES Y COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

CULTURIZAR. ES IMPORTANTE QUE EL TRABAJADOR COMPRENDA QUE LA CULTURA DE CALIDAD DE LA EMPRESA ES IMPORTANTE, DE IGUAL MANERA QUE LA CALIDAD DE CADA PERSONA YA QUE AL SER MEJORES PERSONAS Y TRABAJADORES TAMBIÉN SE MEJORA LA EMPRESA Y SU SERVICIO.   


MEJORAR LA SATISFACCIÓN. ES DE SUMA IMPORTANCIA  TRATAR A NUESTROS TRABAJADORES COMO SI FUERAN NUESTROS CLIENTES YA QUE ELLOS SON QUIENES TRATAN DIRECTAMENTE CON LOS CLIENTES Y DAN IMAGEN A LA EMPRESA.  


PREMIAR. “APAPACHAR” A NUESTROS EMPLEADOS SIEMPRE TRAERÁ CONSIGO LA GRATITUD DEL MISMO, POR LO CUAL SU DESEMPEÑO LABORAL MEJORARA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO TAMBIÉN.