Gestión Comercial y Ventas: Guía Completa para Profesionales

Tipos de Venta y Vendedores

De Venta Personal

En función del bien comercializado:

Venta de bienes de consumo
Venta de servicios
Venta de ideas
Venta industrial

En función de las acciones del vendedor:

Tomadores de pedidos
Repartidores
Creadores de pedidos
Conseguidores de pedidos

En función del trabajo del vendedor industrial:

Venta comercial
Venta misionera
Venta técnica
Venta a nuevos clientes

En función de la naturaleza del cliente:

Venta a detallistas
Venta a intermediarios
Venta al consumidor final

De Venta Industrial

Venta comercial:

Aumentar el negocio de clientes actuales y potenciales
Asistencia comercial y promocional

Venta misionera:

Actúan como incitadores de compras de sus productos a los intermediarios

Venta técnica:

Proporcionan información y asistencia técnica o de ingeniería

Venta a nuevos clientes:

Identificar y obtener ventas con nuevos clientes

Roles del Vendedor Actual

Dirección de ventas (director comercial y director de ventas)
Dirección de ventas en canales indirectos (director de canal, delegado y trade sales manager)
Gestión de clientes (KAM y ejecutivos de ventas)
Venta de campo
Promoción de venta al canal (promotores de apoyo al canal)
Televenta (teleoperador)
Venta en punto detallista (vendedores en tienda)
Desarrollo de nuevo negocio (consultores de venta)

Acciones No Éticas del Vendedor

Hacia su Empresa

Falsificar cuentas de gastos
Informar de visitas a clientes que no se han realizado
Hacer informes no reales
Utilizar recursos de la empresa en situaciones no permitidas
Proporcionar información confidencial a la competencia
Entregar material/obsequios de forma inadecuada
Ocultar quejas de los clientes
Exagerar la reclamación de un cliente

Hacia los Clientes

Exagerar y/o mentir
Manipular o presionar
No tener en cuenta las necesidades del cliente
Hacer al cliente promesas “imposibles”
Informar al cliente que sus reclamaciones ya han sido trasladadas a la empresa, cuando todavía no lo ha hecho
Presentar una promoción como especial, cuando es genérica
Desvelar información de un cliente a sus competidores
Vender productos no adecuados
No gestionar de modo adecuado sus reclamaciones
Falsificar pedidos

El Vendedor Ideal

Gestor de relaciones para mantener el nivel actual de ingresos de la empresa (venta relacional <–> marketing de relaciones)
Proceso compuesto por diversas etapas que enfatiza la personalización y la empatía
Objetivo: ganar valor añadido a través de la confianza y la satisfacción del cliente

Características de la Venta Relacional

Confianza y compromiso con la relación
Compromiso con la organización
Conocimiento del cliente, de la empresa, de los productos y de la competencia
Habilidades de comunicación verbal y no verbal
Relaciones de largo plazo y cooperación
Marketing interno de la empresa

Fases del Proceso de Venta

Fase de Inicio de la Relación

Localización del cliente potencial
Gestión para establecer contacto y concertar una entrevista

Fase de Desarrollo de la Relación

Presentación de ventas
Tratamiento de objeciones
Cierre de la negociación

Fase de Expansión de la Relación

Relaciones posventa para fidelizar al cliente

Comunicación Verbal

Método SPIN

: Se basa en preguntar para averiguar las necesidades del cliente y presentarle a continuación los beneficios de tu producto o servicio que las resuelven. Parte de la premisa de que el cliente posee una necesidad implícita lo que le lleva a una situación de insatisfacción (problema) que desea solucionar. El vendedor debe formular las preguntas adecuadas para poderle ofrecer la mejor solución. Preguntas sobre: La situación; Problemas; Implicaciones; Necesidad de soluciones; Presentación de beneficios. El método SIER: 4 fases: Sentir: ponernos en la piel del otro y sentir lo que nos dice, dejando de lado nuestro punto de vista o lo que nosotros pensamos, esto no puede interferir para nada en nuestra escucha. El cliente recibe sonidos – Interpretar: hemos de interpretar lo que nos quiere decir nuestro interlocutor desde un punto de vista objetivo y/o neutral sin que entren en juego nuestros prejuicios. El cliente efectúa la interpretación de esos sonidos

Cont. método SIER: – Evaluar: se ha de evaluar todo lo que se nos está transmitiendo, ver como lo podemos comprender, si se acepta o no para poder dar una respuesta que corresponda con lo que nos dicen. El cliente evalúa positiva/negativamente lo que ha interpretado – Responder: el último paso, toda comunicación es cosa de dos, ambos hablan y responden ya que la comunicación ha de ser bidireccional por lo que tendremos que responder a lo que escuchamos. El cliente lleva a cabo algún tipo de respuesta en función de lo que ha evaluado. /// Tema 3: Preg1: Etapa de prospección: El proceso de ventas comienza con la prospección. Identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros. • Proceso permanente, donde resulta de gran utilidad disponer de una lista actualizada de clientes. • Identificación de cliente potencial. Preg2: Métodos de prospección: 1. Fuentes externas: Referencias Vendedores de productos no competidores, Información secundaria externa. 2. Información interna: Referencias Directorios y bases de datos, Correo directo (mailing), Teléfono (telemarketing), Internet. 3. Contacto personal: Exposiciones, demostraciones y muestras, Detección en frío, Observación personal, Seminarios de venta. Preg 3: Enfoques de como pasar de un contacto social a un contacto de negocios: Enfoque de referencia; Enfoque de preguntas; Enfoque del regalo; Enfoque de encuesta; Enfoque del shock. Preg 4: Gestión bases de datos de clientes: CRM: Customer Relationship Management: a) Permite: Análisis de las ventas. Análisis del perfil del cliente. Análisis de la lealtad y satisfacción. Análisis del contacto del cliente. Análisis de la rentabilidad. b) Incluye: Almacenamiento de datos e información. Sistemas servicio al cliente. Gestión de centros de llamadas. Comercio electrónico. Marketing por Internet. /// Tema 4: Preg1: Secuencia de la presentación: 1. Descubrimiento de las necesidades del cliente: – Verificación de las verdaderas necesidades del cliente. –El vendedor debería comenzar su presentación partiendo del supuesto de que el problema del cliente es desconocido. 2. Oferta del producto más adecuado: –Selección o creación de una solución que satisfaga los motivos de compra del cliente. –Propuesta de una oferta específica. 3. Satisfacción de las necesidades del cliente: –Uso de la información, persuasión o recuerdo. –Personalización de la presentación mediante el uso de herramientas visuales.

Cont. Tema 4: Preg2: Enfoques de la presentación: 1. Estímulo-respuesta: El vendedor formula una serie de preguntas positivas. El cliente tiende a responder sí o positivamente a las preguntas. 2.Fórmula: El vendedor conduce al cliente a través del proceso mental de la compra. Puede convertirse en algo mecánico. 3. Satisfacción necesidad: El vendedor intenta descubrir las necesidades del cliente. 4. Resolución problemas/consultiva: El vendedor atiende y pregunta cuidadosamente hasta descubrir plenamente los problemas y necesidades específicas de los clientes; y recomienda las mejores soluciones. 5. Venta adaptable. 6. Venta en equipo. 7. Venta a grupo. 8. Venta en profundidad. Preg3: Causas más frecuentes del fracaso en el cierre: Escasa habilidad para detectar las necesidades del cliente, Destacar características en vez de beneficios, Ausencia de participación del cliente, Escasa autoestima del vendedor, Falta de adaptación al cliente. Preg4: Métodos de cierre: 1. Intento de cierre o punto de cierre menor: Es aquel que se realiza en un momento oportuno durante la presentación de ventas para estimular al cliente a que revele su voluntad de compra. 2. Cierre de resumen de beneficios: Se han mostrado los beneficios del producto y el cliente ha demostrado bastante interés, pero se ha presentado gran cantidad de material. 3. Cierre de la balanza: Se trata de analizar los pros y los contras del cierre de la venta por parte del cliente. 4. Cierre de suposición de compra: El vendedor supone que el cliente va a comprar. 5. Cierre de concesión especial o de oferta especial: Se le ofrece al cliente algo adicional por actuar de inmediato. 6. Cierre negativo o método de la eventualidad amenazante: Se informa al cliente de los efectos negativos que puede tener si no actúa de acuerdo con lo que le sugiere el vendedor. 7. La negociación del cierre del problema único Después de la presentación completa de venta, surge un único problema que impide el cierre de la venta. Si se trata de un obstáculo menor puede tener solución y hay que intentar resolverlo. 8. Cierre de selección limitada: Se le han mostrado al cliente diversas opciones y se ha evaluado el interés mostrado por el cliente a cada una de ellas. 9. Cierre del llamado directo, método directo o del éxito por descontado: Implica pedir la orden de compra de manera directa; el vendedor solicita directamente al cliente que adquiera, prescriba, recomiende o use su producto.

Tema 5: Preg1: El servicio al cliente: El servicio al cliente es un concepto amplio que comienza antes de cerrar la venta y en la que participan diversos empleados, no únicamente el vendedor. Además:  Elemento diferenciador  Genera lealtad e incrementa la compra media  Propicia la recomendación y reduce la pérdida de clientes  Es más barato mantener que recuperar clientes. Preg2: Métodos de servicio al cliente: 1.- Ventas por sugerencia que mejoran la relación. 2.- Atención diferencial. 3.- Centros de atención (call center, contact center). 4.- Club de clientes, tarjetas de fidelización. 5.- Cumplimiento d promesas. 6.- Otras tareas q añaden valor. Preg3: Directrices para mantener y retener a los clientes actuales: Agradecerles la compra, Realizar un seguimiento del pedido-entrega, Ayudar al cliente, Representarle ante la empresa, Actualizar su información, Preguntarles por sus necesidades, expectativas y satisfacción, Pensar en ellos como personas, no como números. Preg4: Plan de recuperación de clientes perdidos: 1. Cálculo del valor del cliente: datos, información. 2. Determinar los posibles motivos d baja: histórico de reclamaciones, listado de motivos. 3. Clasificar los clientes perdidos: ¿recuperable, justificado? 4. Preparar una oferta de “retorno”: seguir la política comercial del momento. 5. Contactar y realizar la oferta: disculpas, flexibilidad. //// Tema 6: Preg1: Dirección por objetivos de la fuerza comercial: Programa diseñado para motivar a los vendedores a participar en la fijación y logro de los objetivos propios y de la empresa. A los objetivos de ventas se les suele denominar cuota de ventas. Etapas: 1- Establecer los objetivos 2- Preparación por los directivos intermedios 3- Discusión conjunta 4- Valoración o asignación de un sistema de incentivos 5- Análisis del grado de cumplimento de los objetivos 6- Medidas correctoras 7- Inicio del ciclo de la dirección por objetivos de nuevo. Ventajas: motiva, mejora la eficacia, elimina conflictos, mejora el proceso de control, oportunidad de progreso. Inconvenientes: falta de interés de la dirección, visión c/p, difícil cuantificación, exigente con el vendedor, necesidad de acuerdos. Preg2: Cuando usar KAM: El proceso de captación del cliente es largo. • Ambas partes son profesionales e importantes. • Procesos de venta complejos y centralizados. • No existen otros intermediarios. • Existen pocos posibles clientes, y con poder. • Se buscan relaciones a largo plazo.

Cont. Tema 6: Preg3: Estructura/organización de la fuerza de ventas: 1. Estructura horizontal: organización geográfica: Es la habitualmente utilizada en la organización del territorio de ventas. • Suele reducir el gasto de la fuerza de ventas. • Cada vendedor es responsable de las actividades, los productos y los clientes de esa zona geográfica. 2. Estructura horizontal: organización por producto: Incrementa la complejidad de la gestión comercial. • Puede provocar confusión entre algunos clientes. 3. Estructura horizontal: organización por clientes: • Facilita en seguimiento de cambios en la demanda. • Incrementa los gastos de gestión comercial y ventas. 4. Estructura horizontal: organización por funciones: Necesidad de una adecuada y equilibrada elección de los diferentes equipos de vendedores especializados. 5. Estructura horizontal: organización mixta: • Es el sistema habitual. • La organización geográfica siempre está presente. 6. Estructura vertical de la fuerza de ventas: Reduce los gastos pues requiere menos supervisores por vendedor. Tiene el inconveniente de un menor control sobre los vendedores. Tema 7: Preg1: Causas de mala selección de vendedores: La empresa no dedica el tiempo y los recursos necesarios. • Sobrevaloración de los requisitos necesarios para un puesto. • Reclutamiento de un número excesivamente reducido de candidatos. Preg2: Proceso de reclutamiento y selección: Descripción del puesto (actualizado, define las tareas a realizar); Perfil del candidato (adaptación al puesto, personalidad, motivaciones); Iniciar el reclutamiento (Interno o Externo); Pruebas de selección (Formularios, entrevista personal). Preg3: Fuentes de reclutamiento: La propia empresa; Empresas de selección de personal; Recomendaciones; Instituciones educativas; Empresas competidoras; Empresas No competidoras; Anuncios en prensa o páginas web; Comerciales. Preg4: Proceso de selección: 1. Preselección. 2. Realización de pruebas: test psicotécnicos y exámenes. 3. Realización de entrevistas. 4. Incorporación del candidato escogido. /// TEMA 8: Preg1: Diseño del programa de decisiones básicas: 1. Objetivos. 2. Destinatarios-alumnos. 3. Formadores, responsables. 4. Momento de la formación. 5. Contenidos necesarios. 6. Métodos de formación. 7. Planificación general y específica. 8. Evaluación de la formación.

Tema 8: Preg2: Métodos de formación: 1. En el puesto: individualizada, carácter informal, aprender trabajando, requiere de un instructor-observador. 2. En el aula: contenido estándar y formalizado. Clase-conferencia, Discusión de grupo, Método del caso, Rol-playing. 3. Cursos externos: generales o adaptados a las necesidades de la empresa. 4. Autoformación-TIC: barata, flexible y a ritmo personal. Preg3: Evaluación de la formación: Reacción de los vendedores, aprendizaje, comportamiento y resultados. Tema 10: Preg1: Proceso de evaluación y control: La evaluación y control debe considerarse como un proceso continúo. Objetivos:  Analizar el rendimiento individual (remuneración)  Detectar y corregir problemas actuales o futuros  Identificar posibles mejoras  Prever oportunidades  Facilitar la planificación. Establecimiento de los objetivos a conseguir para la organización de ventas. Recogida de información y medición del desempeño y efectividad de los vendedores. Comparar los resultados obtenidos con los objetivos fijados. En caso de desviaciones, analizar las causas de las mismas y llevar cabo acciones correctoras. Preg2: Control de resultados: Bases del sistema: •Las actividades de los vendedores no son inspeccionadas •El vendedor decide qué hacer y cómo actuar •Se evalúan resultados, y se les remunera en base a ellos. Ventajas: •Reduce la complejidad de las tareas de supervisión. •El vendedor asume el riesgo de sus acciones •Información objetiva y continua. Inconvenientes: •El vendedor puede actuar pensando sólo en su beneficio •No valora el modo de alcanzar resultados •Dificulta la implantación de acciones a largo plazo. Indicadores objetivos de resultados: Ventas absolutas por periodo de tiempo; Pedidos; Cuota de ventas alcanzada. Indicadores objetivos mixtos: Ratio pedido por visita; Ventas medias por visita; Relación entre gastos y ventas Preg3: Control de comportamiento-actividad: Bases del sistema: •La evaluación y remuneración se basa en el comportamiento. •Un alto porcentaje de la remuneración es de carácter fijo. Ventajas: La dirección decide qué y cómo debe actuar el vendedor. •Facilita la implantación de estrategias a largo plazo. •Alto compromiso de la FC con la empresa. •Ejerce menos presión sobre los vendedores. Inconvenientes: Sistema complejo de implantar. •Evaluación subjetiva. •Requiere un mayor seguimiento del vendedor.

Tema9: Preg1: Motivación: Esfuerzo que un vendedor está dispuesto a utilizar en cada una de las diferentes actividades asociadas a su trabajo. Preg2: Etapas de un plan de motivación: 1. Limpiar el entorno laboral. 2. Crear un ambiente motivador 3.- Implementar el plan. Preg3: Teorías de motivación: 1. Pirámide de necesidades de Maslow: Necesidades fisiológicas (sueldo digno), de Seguridad (estabilidad laboral, beneficios sociales), Sociales (actividades informales), de Estima (reconocimiento), de Autorrealización (promoción). 2. Teoría bifactorial de Herzberg: Los factores que afectan a la satisfacción-motivación y a la insatisfacción-desmotivación son diferentes. Los factores higiénicos evitan la insatisfacción, pero no motivan, y no dependen del trabajo realizado. Los factores motivacionales conducen a la satisfacción. 3. Teoría de las expectativas: Se basa en que la actitud de las personas hacia la realización de una tarea está fundamentalmente orientada por el resultado que se espera obtener de la misma. Desarrollada por la motivación d los vendedores. 4. Teoría del logro de Mc Clelland: Cada persona, con sus actuaciones, busca: logro; poder influencia; afiliación. Las personas con gran necesidad de logro suelen funcionar bien como vendedores. 5. Teoría del refuerzo de Skinner: El comportamiento de las personas puede diseñarse y controlarse mediante la aplicación de sistemas de recompensa o refuerzo. Es importante el uso de refuerzos acordes con el trabajo, y establecer recompensas de carácter individual. El director de ventas debe conocer y comunicar los esfuerzos recompensables. Las acciones recompensables sean de carácter habitual. Tipos de refuerzo: 1. El Refuerzo Positivo: Los comportamientos que son reforzados positivamente tienden a repetirse pues son gratificados con premios o estímulos positivos. Este tipo de estímulos pueden modificar comportamientos e incrementarlos en una forma positiva. 2. El Refuerzo Negativo: Ayuda a exterminar ciertos comportamientos indeseados en el ser humano. Castigos, amenazas, regaños son algunos de los estímulos negativos que nos ayudan a no repetir un comportamiento. Preg4: Etapa (s) profesional: 1. Exploración-incorporación a la venta (menos de 30 años) 2. Establecimiento como vendedor (30-40 años) 3. Mantenimiento como vendedor (más de 40 años) 4. Desenganche como vendedor (jubilación).

Preg5: Motivación y perfil profesional: 1. Vendedor perfeccionista: •Muy responsable, autocrítico •Reconocimiento en las metas. 2. Vendedor líder: •Carismático, protector •Valora su opinión, hacerlos supervisores. 3. Vendedor frustrado: •Complejo, no adaptado al trabajo •Plan personalizado, posibilidad de ascenso 4. Vendedor ambicioso: •Busca las metas, necesidad de éxito •Reconocer sus éxitos. 5. Vendedor voluntarioso: •Alta implicación, colabora. 6. Vendedor pasota: •Sin interés, obligado a vender. 7. Vendedor trepa: •Busca la consideración y el ascenso. •Objetivos específicos basados en esfuerzos extra. 8. Vendedor cómodo: •Estimular su autoestima y el reconocimiento público. 9. Vendedor quemado: Desempeño inferior al deseado pese a tener capacidad, Conducta rebelde y antisocial, pueden obtener altos rendimientos pero con comportamiento problemático. Preg6: Antecedentes del vendedor quemado: • Promesas incumplidas por parte de la empresa. • Creerse superior al jefe y mejor para ese puesto. • Reordenación del territorio de ventas visto como castigo. • Cambios en productos que dominan. • Próxima jubilación anticipada. Preg7: Protocolo de actuación del jefe de ventas: Adaptar las políticas de personal de la empresa; Asegurarse de que todos los vendedores conocen las normas; Predicar con el ejemplo, y si es necesario actuar (avisar al vendedor para que cambie, advertir por escrito de la conducta inadecuada, tomar medidas legales si no hay cambio). Preg8: Fases del plan de recompensa: 1.- Analizar la situación y valorar los objetivos de la organización 2.- Determinar qué aspectos del vendedor deben recompensarse 3.- Analizar y considerar las características personales 4.- Establecer el plan de remuneración 5.- Hacer una prueba previa del plan con datos históricos 6.- Presentar el plan a los vendedores 7.- Poner en práctica el plan de remuneración 8.- Evaluar el plan de remuneración. Preg9: Características deseables de un buen plan: Coherente con los objetivos  Estimulante  Competitivo  Fácil de gestionar por la dirección  Fácil de comprender por los vendedores  Justo y equitativo  Ser flexible y dinámico.

Preg10: Recompensas financieras y no financieras: 1. Salario fijo: Suma fija de dinero que se paga a intervalos regulares Objetivos: •Motivar el esfuerzo en actividades complementarias •Ajustar desequilibrios en lo territorios •Premiar diferentes niveles de experiencia y formación Ventajas: •Máxima seguridad •Mayor control de la dirección sobre los vendedores •Fácil de administrar por la dirección •Gastos de venta previsibles •Se potencian diversas actividades complementarias. Inconvenientes: •Escasa motivación para los vendedores •Exige un mayor supervisión de las actividades Especialmente útil: •Vendedores con poca experiencia •Mercado/entorno inestable •Compensar territorios desiguales. 2. Comisiones: Incentivo monetario basado en los resultados de ventas a corto plazo Objetivo: •Motivar la consecución de ventas a corto plazo Ventajas: •Máxima motivación •Fácil de administrar. Inconvenientes: •Gastos de venta menos previsibles •Sesgado al corto plazo •Menor poder sobre el vendedor •Alta frustración y rotación Especialmente útil: •Vendedores con experiencia •Territorios homogéneos •Falta de liquidez en la empresa. 3. Primas: Incentivo monetario por alcanzar o sobrepasar un determinado nivel de actividades o resultados Objetivo: •Dirigir las actividades de los vendedores hacia objetivos estratégicos A tener en cuenta: •Permite recompensar tanto objetivos cuantitativos (resultados) como cualitativos (comportamientos). 4. Concurso de venta: Programas de incentivos monetarios o no monetarios a corto plazo, diseñados para motivar el logro de objetivos específicos Objetivos: •Dirigir las actividades de los vendedores hacia objetivos específicos a corto plazo •Promover el trabajo en grupo Formatos: •El vendedor compite consigo mismo •Los vendedores de una zona compiten entre sí •Los vendedores compiten en grupo. Requisitos de un buen concurso: •Mejores premios en metálico •Duración adecuada. Posibles problemas: •Resultados irreales •Manipulación de ventas. 5. Retribuciones en especie: La empresa permite el uso o consumo de bienes o servicios gratis o a un precio inferior al de mercado 6. Programas de reconocimiento: Es atractivo pues hace que los compañeros, superiores y personal de la empresa sean conscientes de la labor sobresaliente del vendedor.