Fundamentos y Proceso del Control de Calidad: Principios, Etapas y Enfoques
Fases del Proceso de Control de Calidad
Las fases del proceso de control de calidad son:
- Definición de las características de la calidad: Variable del proceso o producto que debe ser medido y controlado para asegurar el cumplimiento de requisitos establecidos por el cliente (tolerancia, niveles de conformidad).
- Definición de criterios de aceptación: Indicadores que determinan el cumplimiento de requisitos establecidos por diseño o acordados con el cliente (Métodos de control: Gráficos, muestreo de lotes, inspección total).
- Medición y registro de resultados: Realizar mediciones de acuerdo con el sistema de mediciones establecido para disponer de datos apropiados para la toma de decisiones basada en hechos.
- Análisis de datos.
- Acciones correctivas/preventivas.
Conceptos Clave del Control de Calidad
- Control de calidad: Es una función de la gestión de la calidad para mantener la variabilidad dentro de los límites especificados y asegurar el cumplimiento de requisitos. También se define como el conjunto de mecanismos, acciones y herramientas para detectar la presencia de errores. Lograr los resultados planificados a satisfacción de clientes y organización.
- Sistema de calidad: Un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios se ajusten a las especificaciones.
- Sistema de control de calidad: El engranaje que se encarga de planear, ejecutar, coordinar y controlar todas las actividades cuya realización tiene como objetivo entregar al cliente un producto con la calidad requerida. Uno de los aspectos principales es el establecimiento de políticas claras de calidad.
- Función principal del control de calidad: Asegurar que los productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad. La función de control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio para conocer las especificaciones establecidas y asistir al departamento de fabricación. Consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos para iniciar acciones correctivas.
Principios y Factores del Control de Calidad
Principios Aplicados
- Enfoque en la satisfacción del cliente.
- Enfoque sistémico.
- Enfoque en los procesos.
- Decisiones basadas en hechos.
Principios de la Calidad
- Cero defectos.
- Satisfacción del cliente.
- Hacer las cosas bien a la primera.
- Mejora continua.
Factores que Controlan la Calidad
- Mercado.
- Personas.
- Capital de trabajo.
- Material.
- Maquinaria.
- Método.
- Administración.
- Medio ambiente.
Dimensiones y Causas de la Calidad
Dimensiones de la Calidad
Si el producto es un servicio o un bien, se pueden definir las siguientes dimensiones de la calidad:
- Calidad de diseño.
- Calidad del producto conforme a especificaciones.
- Habilidades.
- Servicio de campo.
Principales Causas de Baja Calidad
- Errores humanos.
- Imperfecciones de los insumos.
- Errores técnicos.
- Desconocimiento de los requisitos del cliente.
Control de Calidad en el Proceso
En el control de la calidad del proceso se utiliza la inspección del producto o servicio durante su producción.
Calidad: Definiciones y Significados
Calidad significa:
- Cero defectos.
- Hacer bien las cosas a la primera.
- Cumplir con lo que quiere el cliente.
- No quejas, reclamos o devoluciones.
Ciclo y Pasos del Control de Calidad
Pasos del Ciclo de Calidad
- Planificar.
- Hacer.
- Verificar.
- Actuar.
Pasos en un Sistema de Control de Calidad
- Identificar los puntos críticos de cada proceso.
- Decidir el tipo de medición.
- Decidir quién va a realizar la inspección.
- Llevar a cabo la inspección.
Definiciones de Calidad: Cuatro Categorías
Las definiciones de calidad se agrupan en cuatro categorías:
- Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones.
- Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente.
- Calidad como valor con relación al precio.
- Calidad como excelencia.
Calidad como Conformidad a Especificaciones
Definición
La calidad se mide en función de la conformidad de productos y servicios con las especificaciones diseñadas. Surge a finales del siglo XIX con la producción en masa.
Adopción
La calidad entendida como conformidad a unas especificaciones se puede adoptar cuando:
- Sea fácil y posible identificar correctamente las especificaciones.
- Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo (estandarización de productos).
Ventajas
- Permite eliminar el elevado coste de inspección.
- Concepto aplicable a productos, servicios y procesos.
- Implica incrementos de la eficiencia cuando hay poca incertidumbre y cuando es fácil definir las especificaciones.
Inconvenientes
- Se centra en la eficiencia y no en la eficacia.
- La estandarización puede perjudicar la adaptación a los cambios.
- Perspectiva interna.
Calidad como Satisfacción de Expectativas del Cliente
Evolución
La calidad como satisfacción de las expectativas del cliente evoluciona desde una perspectiva basada solo en la producción hacia una perspectiva donde se tiene en cuenta el mercado.
Definición
Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o supere las expectativas del cliente. Perspectiva externa.
Ventajas de la Calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes: -Es aplicable a productos y servicios. –Es sensible a los cambios de mercado.
Inconvenientes o limitaciones de la Calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes: -Las expectativas son difíciles de detectar, medir y ponderar. –Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen sobre el consumo, y varían en el tiempo. –Dificultad para averiguar si la satisfacción es consecuencia de la prestación satisfactoria del producto o servicio.
Definición de la Calidad como valor en relación al precio: Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. Es decir la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y de su precio.
Implicación de la Calidad como valor en relación al precio: La calidad se entiende como un concepto subordinado y relativo, lo que implica que se trata de obtener la mejor calidad posible a un precio dado. (Valor que se obtiene por el dinero que se paga). Perspectiva externa.
Ventajas de la Calidad como valor en relación al precio: -Es aplicable a productos y servicios. –Se centra en la eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestión económica interna.
Inconvenientes o limitaciones de la Calidad como valor en relación al precio: -Los componentes del valor son difíciles de conocer especialmente los que ya forman parte de las preferencias del consumidor. –Valor cambiante en función del mercado.
Definición de la Calidad como excelencia: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican en su realización los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos.
El objetivo de la Calidad como excelencia es: Obtener lo mejor posible.
Implicación de la Calidad como excelencia: No admitir en la realización de cualquier tarea todo aquello que no sea lo mejor. Perspectiva interna y externa, enfoque global.
Ventajas de la Calidad como excelencia: -Es el más genérico e integrador de los componentes de calidad. –Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto. –Se utiliza también para calificar a personas (Alta calidad humana
Inconvenientes o limitantes: -Es una forma de entender la calidad abstracta y difícil de operativizar.
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Primera etapa. Control de la calidad mediante la inspección (Calidad tradicional) : -Programas basados en la ingeniería y diseño. –Importancia de la producción de los artículos en serie. –Control al final del proceso productivo. –Creación del departamento de inspección o departamento de control de calidad. –Los programas de calidad carecen de una base presupuestaria. Los costos colectivos son altos.
Segunda etapa. Control estadístico de la calidad: -Uso de la técnica de muestreo. –Control de calidad por lotes.
Tercera etapa. Aseguramiento de la calidad: Toma de conciencia de la administración de la necesidad de asegurar la calidad. –Introducción del control total de calidad (Japón).
Cuarta etapa. La calidad como estrategia competitiva: -Uso de la planeación estratégica para introducir en los productos o servicios los requerimientos del consumidor. –Tomar en cuenta la calidad de los productos de la competencia.
SISTEMA DE CALIDAD: es un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.
EL CONTROL DE CALIDAD: son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.
LA FUNCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD EXISTE: primordialmente como una organización de SERVICIO para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones.
LA FUNCION DEL CONTROL DE CALIDAD: consiste en la recolección y análisis y análisis de grnades cantidades de datos que después se presenta a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
LA FUNCION PRINCIPAL: Esta asegura de que sus productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.
SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD: es el engranaje que se encarga de planear, ejecutar, coordinar, y controlar todas las actividades cuya realización tiene como objetivo entregar al cliente un producto con la calidad requerida por él.
UNO DE LOS ASPECTOS PRINCIPALES DEL SCC: es el establecimiento de políticas claras de calidad, que perfilen los lineamientos por seguir.
OBJETIVOS QUE FACILITAN EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA Y AUMENTA SU PRESTIGIO EN EL MERCADO:
Brinda al consumidor un producto acorde con sus requerimientos de calidad. Diseñar un producto acorde con los requerimientos del consumidor y las limitaciones de fabricación. Asegura que los materiales suministrados por los proveedores cumplan con los requerimientos de calidad fijados para la fabricación. Hacer un uso más racional de equipos, maquinaria y mano de obra para lograr niveles de calidad competitivos.
Disminuir al máximo la cantidad de producto defectuoso y reprocesarle con el fin de hacer un aporte a la disminución de los costos derivados de productos de mala cantidad.
Disminuir el tiempo y el costo de las actividades de inspección de materias primas, materiales, producto en proceso y producto y producto terminado.
Inconvenientes o limitantes: -Es una forma de entender la calidad abstracta y difícil de operativizar.
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Primera etapa. Control de la calidad mediante la inspección (Calidad tradicional) : -Programas basados en la ingeniería y diseño. –Importancia de la producción de los artículos en serie. –Control al final del proceso productivo. –Creación del departamento de inspección o departamento de control de calidad. –Los programas de calidad carecen de una base presupuestaria. Los costos colectivos son altos.
Segunda etapa. Control estadístico de la calidad: -Uso de la técnica de muestreo. –Control de calidad por lotes.
Tercera etapa. Aseguramiento de la calidad: Toma de conciencia de la administración de la necesidad de asegurar la calidad. –Introducción del control total de calidad (Japón).
Cuarta etapa. La calidad como estrategia competitiva: -Uso de la planeación estratégica para introducir en los productos o servicios los requerimientos del consumidor. –Tomar en cuenta la calidad de los productos de la competencia.
SISTEMA DE CALIDAD: es un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.
EL CONTROL DE CALIDAD: son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.
LA FUNCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD EXISTE: primordialmente como una organización de SERVICIO para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones.
LA FUNCION DEL CONTROL DE CALIDAD: consiste en la recolección y análisis y análisis de grnades cantidades de datos que después se presenta a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
LA FUNCION PRINCIPAL: Esta asegura de que sus productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.
SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD: es el engranaje que se encarga de planear, ejecutar, coordinar, y controlar todas las actividades cuya realización tiene como objetivo entregar al cliente un producto con la calidad requerida por él.
UNO DE LOS ASPECTOS PRINCIPALES DEL SCC: es el establecimiento de políticas claras de calidad, que perfilen los lineamientos por seguir.
OBJETIVOS QUE FACILITAN EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA Y AUMENTA SU PRESTIGIO EN EL MERCADO:
Brinda al consumidor un producto acorde con sus requerimientos de calidad. Diseñar un producto acorde con los requerimientos del consumidor y las limitaciones de fabricación. Asegura que los materiales suministrados por los proveedores cumplan con los requerimientos de calidad fijados para la fabricación. Hacer un uso más racional de equipos, maquinaria y mano de obra para lograr niveles de calidad competitivos.
Disminuir al máximo la cantidad de producto defectuoso y reprocesarle con el fin de hacer un aporte a la disminución de los costos derivados de productos de mala cantidad.
Disminuir el tiempo y el costo de las actividades de inspección de materias primas, materiales, producto en proceso y producto y producto terminado.
RESPONSABILIDAD DE CALIDAD: la responsabilidad de la calidad del producto terminado recae en todos los niveles de la organización. Sin embargo existen diferentes grados de responsabilidad, siendo los más altos para el equipo diseñador, el cual tiene la responsabilidad de traducir los requerimientos del cliente en especificaciones técnicas de acuerdo con las limitaciones de fabricación.
LA CALIDAD EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA: Tales como ROBOTS, controles programables, sensores de máquina, misión de máquina y sistemas CAD/CAM(computación aplicada al diseño/computación aplicada a la manufactura)
BASES DE CONTROL DE LA CALIDAD
El Control de la calidad es: Una función de la gestión de la calidad para mantener la variabilidad dentro de los límites especificados y asegurar el cumplimiento de los requisitos.
Controlar es: Lograr que se cumplan los requisitos y objetivos planificados.
Controlar no es: Solo medir, registrar los resultados y explicar.
Se debe controlar: Todo lo que ocurre en el sistema de producción para asegurar que los planes se cumplan.
Los controles que se realizan para asegurar que los planes se cumplen son: Control de objetivos, de inventarios, de procesos, de los costos, de personal, de programas, de presupuesto, de desperdicio, de mantenimiento y de quejas.
Principios aplicados en control de la calidad: -Enfoque en la satisfacción del cliente (cumplimiento de requisitos). –Enfoque sistémico. –Enfoque en los procesos (todo trabajo es parte de un proceso). –Decisiones basadas en hechos (hablar con datos para medir la variabilidad).
Características de las personas orientadas al logro: -Muy desarrollada imagen de logro. –Se satisface solamente cuando alcanza lo propuesto. –Busca superar los obstáculos que se interponen. –Intenta de nuevo hasta lograr el objetivo. –Es planificador y previsivo. –Aprende de los fracasos. –Mejora continuamente con motor propio.
Características de las personas no orientadas al logro: -No busca el logro, busca justificaciones. –Se siente satisfecha y justificada con los intentos. –Evade responsabilidades haciendo otras cosas. –Se mantiene muy ocupado para justificar la falta de logro. –Acepta compromisos por comodidad pero no cumple.
Premisas básicas del enfoque en el cliente: -La calidad de los sistemas operativos es derivada de las necesidades y expectativas de sus clientes. –El enfoque en los clientes ayuda a analizar requisitos, definir procesos y controlar la calidad.
El SGC comienza por: Entender las necesidades de los clientes y terminan con entregarle el producto a su satisfacción.
Los clientes son: Quienes determinan la aceptabilidad y la conformidad de los productos.
El éxito de la organización depende de: Entender y satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.
Las necesidades y expectativas son: cambiantes por lo cual implica planificación, control y mejora continua del SGC.
Requisitos ISO: La dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
Dentro de la gestión de calidad integral planificar incluye: -Planes estratégicos y operativos.
Dentro de la gestión de calidad integral controlar es: Asegurar que se cumplen metas y objetivos planificados.
Dentro de la gestión de calidad integral mejorar es: Definir acciones de creación de valor para productos, procesos, personal, accionistas, clientes.
Proceso de control de calidad: Las funciones de gestión de calidad se realiza de forma interrelacionada en el contexto de un circulo continuo que comienza y termina con la planificación.
El circulo de la calidad Deming está compuesto por: en el centro las funciones de gestión de calidad y alrededor el circulo de planificar, hacer, verificar, actuar y de vuelta a planificar.
Las funciones de gestión de calidad son: -Planificar. –Controlar. –Asegurar. –Mejorar.
La etapa de planificar incluye: -Metas y objetivos. –Recursos para alcanzar objetivos. –Diseño y rediseño de procesos. –Criterios de medición. –Indicadores y límites de control.
La etapa de hacer (controlar) incluye: (implementar los procesos) –Capacitar personal. –Realizar el trabajo. –Medir y registrar resultados.
La etapa de verificar (Asegurar) incluye: (comparar mediciones con los objetivos e indicadores planificados) –Analizar resultados. –Identificar brechas. –Registrar resultados.
La etapa de actuar (Mejorar) incluye: (definir y tomar acciones de mejora) –Definir problemas. –Analizar causas de problemas. –Definir soluciones. –Mejorar procesos. –Hacer seguimiento.
El proceso de control de la calidad comienza con: La definición de especificaciones y requerimientos que se quiere controlar y termina con la garantía de su cumplimiento.
Límites de control (Planificar): Parámetros diseñados para mantener la variación deseada del sujeto a controlar (requisitos de desempeño).
Registro de datos (hacer): Observar, medir, registrar e informar sobre resultados del sujeto a controlar (resultados de procesos).
Análisis de datos (verificar): Comparación entre datos registrados y límites de control. –Revisión de resultados y tendencias a salir de los límites. –Identificar brechas (desviaciones). –Gráficos de control.
Acciones correctivas (Actuar): definir acciones para la mejora. –Definir problemas. –Analizar causas. –Proponer acciones de mejora. –Hacer seguimiento.
Medición y registro de datos: -Medición y evaluación de los productos.-Medición de la capacidad de los procesos. –Medición de las interfaces de los procesos. –Medición del logro de los objetivos. –Medición de la satisfacción de los clientes.
Análisis de datos: -Revisión de requisitos para el producto y materiales. –Revisión de muestras producto producido o adquirido. –Comparación diseño con información de producción. –Revisión de procedimientos de inspección. –Revisión de resultados de la inspección. –Revisión de procesos de producción. –Informes de evaluación orientados a la mejora. –Implantación de decisiones de la dirección.
Fases del proceso de control de calidad son: *Definición características de la calidad. *Definición de criterios de aceptación. *Medición y registro de resultados. *Análisis de datos. *Acciones correctivas/preventivas.
Controlar la calidad es: Lograr los resultados planificados a satisfacción de clientes y organización.
Definición características de la calidad: Variable del proceso o producto que debe ser medido y controlado para asegurar cumplimiento de requisitos establecidos por el cliente (tolerancia, niveles de conformidad)
- Definición de criterios de aceptación: Indicadores que determinan cumplimiento de requisitos establecidos por diseño o acordada con el cliente. (Métodos de control: Gráficos, muestreo de lotes, inspección total)
- Medición y registro de resultados: Realizar mediciones de acuerdo al sistema de mediciones establecido para disponer de datos apropiados para la toma de decisiones basada en hechos.