Exposición comunicación

TEMA 5.PROCESOS DE COMUNICACIÓN: LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL 5.1. La comunicación humana

La comunicación es el principio básico de la organización social y, como tal, esrequisito indispensable para las relaciones sociales. Se trata de un proceso socialarticulado en torno al fenómeno de compartir, de poner en común, de vincular.
Lamateria prima de la comunicación es la interacción, que es precisamente, como ya seha señalado, el objeto de estudio básico de la Psicología Social.En este sentido, la interacción, con la comunicación en su centro, está ligada allenguaje. El ser humano, al comunicar, está instalado en el lenguaje y desde él secomunica. Por tanto, el lenguaje está en la base de la comunicación humana, elvehículo privilegiado de la interacción social.En un primer momento podríamos definir la comunicación como “el intercambio deideas, pensamientos y sentimientos entre dos o más personas o grupos”.
Ningunapersona (necesidad individual) ni ningún grupo (necesidad social) pueden existir sincomunicación. Tal y como señala WATZLAWICK, uno de los principales autores dela Teoría de la comunicación humana, el principal axioma de comunicación es que esimposible no comunicar. Todo comportamiento es una forma de comunicación; comono existe forma contraria al comportamiento, tampoco existe la “no comunicación”.Los siete componentes del Modelo clásico de comunicaciónson: el mensaje, queparte de una fuente (emisor


hacia un destinatario (receptor)
, transmitíéndose a travésde un medio (canal), traducido en forma simbólica (es decir, codificado)
. El receptorvuelve a traducir (descodifica
) el mensaje, alcanzándose entonces una transferenciade significado del emisor al receptor (retroalimentación)
.

5.2. Interferencias en la comunicación

El proceso de la comunicación no estará completo si no tenemos en cuenta, además delos elementos que acabamos de analizar, las interferencias que se producen; es decir,los hechos o barreras que dificultan o impiden la comunicación.

El proceso de la comunicación

Existen dos tipos posibles de interferencias:

1. Interferencias físicas

: son aquellas que se originan en el mundo externo, y van desde los ruidos hasta un corte de energía eléctrica, etc.

2. Interferencias psíquicas

: son aquellas que acontecen en el mundo interno del individuo. Por ejemplo, la antipatía que sienta el perceptor hacia el emisor, la falta de interés de uno de los participantes en el proceso comunicativo, etc. El emisor debe eliminar o controlar en lo posible las interferencias, con el fin de que el mensaje pueda llegar con fidelidad al receptor 5.3. Niveles de análisis de la comunicación
La Psicología Social considera tres niveles de análisis en los que se pueden ubicar los fenómenos de comunicación: 1. La comunicación personal: se produce en el plano de la intersubjetividad. 2. La comunicación interpersonal: focaliza su atención en las relaciones entre participantes de una misma interacción. 3. La comunicación de masas: tiene como eje central a los medios de difusiónde información y que, por tanto, no está tan relacionada con las anteriores al concepto de interacción social.

5.4. Flujos de comunicación

Dentro de una organización, la comunicación puede adoptar distintas direcciones ysentidos. Hablamos, así, de comunicación formal e informal.

5.4.1. Comunicación formal

Básicamente existen tres tipos de comunicación formal:

1. Comunicación vertical descendente:

se trata del enlace entre losdiferentes niveles jerárquicos de la estructura formal. Se dirige de lossuperiores a los subordinados, transmitiendo informaciones sobre el desempeño, los objetivos, las directrices, etc., que dotan de sentido de dirección al trabajo, orientando a los empleados.

2. Comunicación vertical ascendente:

se dirige de los subordinados alos superiores, cumpliendo tres funciones principales:▪ Actúa como retroalimentación de la informacióndescendente. ▪ Actúa como retroalimentación sobre las acciones de losdirectivos (manifestando los subordinados sus impresiones, quejas o sugerencias). ▪Permite a la dirección conocer cómo se desarrolla laorganización. Los subordinados valoran más las comunicaciones que inician ellos mismos, que las iniciadas por los directivos (comunicación descendente).

3. Comunicación horizontal:

es la comunicación que se desarrolla entre dos miembros de la organización del mismo nivel jerárquico. Facilita la integración de los grupos de trabajo, la socialización y el trabajo delos grupos y equipos laborales.

5.4.2. Comunicación informal

Consiste en intercambios de información que se producen de maneraespontánea entre los empleados sin que se haya programado un encuentro.
Por lo general, la información que se suele transmitir es información sobremedidas tomadas por la empresa ya sea a favor o en contra. Aunque este tipo de comunicación tiene sus ventajas (favorece los contactosinterpersonales, disminuyendo las frustraciones y los conflictos entre los trabajadores y es más rápida que la comunicación formal), así como sus inconvenientes (se pueden producir malentendidos por la inexactitud deciertos mensajes).

5.5. Los rumores

Los rumores son los procesos de comunicación informal que en mayor medida han sido objeto de estudio por parte de la Psicología Social, en especial por tratarse en muchos casos de fuentes del prejuicio. Los rumores generan multitud de conflictos e influyen también decisivamente a la hora de las negociaciones. En el contexto organizacional, aunque el rumor tiene con frecuencia connotaciones negativas, su utilidad controlada puede ser positiva y puede servir a los propósitos de la organización. Así, podemos definir el rumor como una forma de comunicación informal que setransmite sin que haya normas de evidencia fidedigna. En palabras de BLANCH, el rumor es un “relato compuesto para ser creído del que no existen garantías de evidencia, que se propaga en función de la importancia subjetiva del contenido y que en su proceso de expansión experimenta una transformación explicable a partir de los principios gestálticos de la percepción de las cosas”. Las condiciones básicas para que un rumor se propague son su importancia y su ambigüedad; ni la importancia ni la ambigüedad por sí solas son suficientes para lanzar un rumor. El motor de la circulación de los rumores será la motivación: que los sujetos estén fuertemente interesados en el asunto al que hacen referencia.
Leyesbásicasdelatransmisión del rumor (ALLPORT y PORTMAN) 1. Ley de la nivelación: Según se va propagando, el rumor tiende a acortarsey a hacerse más conciso.2. Ley de la acentuación: Sin embargo, algunos detalles se mantienen eincluso se acentúan3. Ley de la asimilación: los contenidos del rumor son reorganizados por elsujeto para hacerlos congruentes con el tema central.Para evitar rumores, los mensajes de la dirección organizacional habrán de serconsistentes, pues reducen la ambigüedad, que es la única variable que unaorganización puede controlar de un rumor.

5.6. Tipos de comunicación

5.6.1. Lenguaje oral

Cuando se usa el lenguaje oral como forma de comunicación, se hace por lo generalcon el propósito de establecer y mantener relaciones sociales. En estos casos seestablece la conversación, que es la forma más frecuente de comunicación oral,utilizando una expresión espontánea, rápida y directa en la que son constantes loscambios de tema, las frases sin terminar, las repeticiones y muletillas, las fraseshechas… Pero, además de la conversación, hay otras formas de comunicación oral más formales o menos espontáneas, tales como la conferencia, el debate o la entrevista, en las que el diálogo está planificado o sujeto a unas normas predeterminadas.

Eldiscurso

Un discurso oral se estructura en diferentes partes, cada una de las cuales necesita untiempo del total asignado para la exposición, dividíéndose en muchas ocasiones, de lasiguiente manera:

▪ Apertura

: ocupa aproximadamente el 10% del total del tiempo. La personaque va a exponer saluda, se presenta, introduce el tema del que va a hablar ylas partes de las que se compone el discurso.

▪ Cuerpo del discurso

: Ocupa aproximadamente el 70% del tiempo total; es eldiscurso en sí.

▪ Conclusiones

: Ocupa sobre el 20% del tiempo total del discurso. El oradorresume lo más destacado de su exposición y da su opinión personal. A la hora de hablar en público es bastante común que surja el miedo escénico, que es uno de los miedos más frecuentes del ser humano. Es el miedo a hablar en público o a aparecer en público y normalmente altera el pulso y el metabolismo generando palpitaciones, sudor frío, garganta seca, agarrotamiento muscular, quedarse en blanco y otros síntomas. Resulta muy útil realizar con antelación una ficha para hablar en público que resuma los aspectos importantes a tener en cuenta los siguientes aspectos: título, duración, público, objetivos, contenido

5.6.2. Lenguaje escrito

Cuando usamos el lenguaje escrito, lo hacemos generalmente con el propósito de que la información quede fijada. La conciencia que el emisor tiene de que el mensaje va aperdurar le lleva a estructurar la información cuidadosamente (se pone atención en que la sintaxis sea correcta, se eligen las palabras precisas…).

Lacomunicaciónescritainternayexternaenlasorganizaciones

La comunicación interna comprende aquellas acciones realizadas hacia las personasque forman parte del equipo de trabajo de la propia organización. Tiene que ver conla satisfacción de los trabajadores y su participación en los objetivos y en el proyectocomún de la organización.Lo ideal es que se trate de una comunicación fluida con retroalimentación desdetodos los ángulos posibles (ascendente, descendente y horizontal) y que haya unequilibrio bien articulado entre la comunicación formal e informal.Una de las claves para que la comunicación interna sea eficaz, eficiente y competitivapasa por un estilo de dirección y una estructura formal interna que favorezcan todosestos procesos; se trata de combinar la autoridad y la confianza a través de modelosde participación y comunicación.Dentro de los diferentes flujos internos de comunicación en una organizaciónpodemos destacar los siguientes documentos escritos: normativas de funcionamiento,protocolos de registro de la información, documentos de trabajo, correos formales oinformales, etc.Por su parte, la comunicación externa es aquella que sirve para conectar laorganización a su entorno; se refiere al conjunto de la actividad informativaprofesional realizada en el seno de la organización con el objetivo de facilitar, tanto alos medios de comunicación en particular como a la población en general, losmensajes informativos referidos a la organización.Este tipo de comunicación implica un diálogo con el exterior, siendo los principalessistemas escritos de comunicación externa los siguientes: cartas, correos electrónicos,notas de prensa, informes, comunicados, expedientes, memorias, folletosinstitucionales, periódicos o revistas sectoriales, páginas web, newsletters…En todo caso, y más allá de los canales formales de comunicación externa, todas laspersonas de la organización con una mínima proyección externa son fuente decomunicación, sean o no conscientes de ello. Así pues, todos deben ser conscientes deque continuamente están comunicando: con su imagen, con sus escritos (formales einformales), con sus ideas y con su manera de proceder en general.

5.6.3. Lenguaje no verbal

Diversos estudios hacen referencia a que en la comunicación oral únicamentealrededor del 10% del mensaje recibido se capta mediante las palabras, mientras queel 30% se capta mediante la voz (volumen, énfasis, entonación) y el 60% a través dellenguaje corporal (los ojos, la expresión de la cara, gestos de las manos, etc.). A pesarde la dificultad científica para corroborar dichos porcentajes, que parecen en todocaso exagerados, nadie duda hoy en día de la importancia de la comunicación noverbal, un proceso complejo en el que intervienen las personas, las palabras, el tonode voz y los movimientos del cuerpo, por lo que nunca podemos dejar de percibir laglobalidad y el contexto en que se dan. En el caso de informaciones discrepantes, los investigadores han encontrado que las señales visuales son interpretadas de manera más fiable y precisa que las auditivas.Es decir, se tiende a dar más credibilidad a la información no verbal que a la verbalen esta situación. Las señales no verbales tienen que ser congruentes con el contenidoverbal para que un mensaje sea transmitido de forma precisa.

Funcionesdelosmensajesnoverbales

1

Reemplazar a las palabras (una mirada amenazante
). 2. Repetir lo que se está diciendo(mover la mano mientras se dice adiós).
3. Enfatizar un mensaje verbal, especialmente del tipo emocional.
4. Regular la interacción(asentir con la cabeza o hacer un gesto para advertirde que es su turno de palabra).
5. Contradecir el mensaje verbal, algo que raramente se hace de formaintencionada (la expresión facial, los movimientos de las manos, el tono devoz, etc. Puede revelar los verdaderos sentimientos que pueden ser negados enel contenido verbal de un mensaje).

Paralingüística

Los componentes paralingüisticos constituyen el conjuntos señales que acompañan ala comunicación verbal proporcionando información a través de “cómo” se dice enoposición a “lo” que se dice con las palabras
.Algunas señales vocales son capaces de comunicar mensajes por sí mismas: llorar,reír, silbar, bostezar, suspirar, etc. Otras se encuentran muy relacionadas con el contenido verbal, incluyendo el volumen, el tono, el timbre, la claridad, la velocidad,el énfasis y la fluidez, los “umhs” y “ehs”, las pausas y las vacilaciones. Así, se puedehablar de una serie de aspectos no verbales de las palabras:

Tono de voz, acento. Entonación, volumen, énfasis, ritmo. Reflejos de voz (tos, suspiro, risa…)

Las señales vocales pueden afectar de forma importante al significado de lo que sedice y de cómo se recibe el mensaje. La misma frase dicha con diferentes tonos de voz o con determinadas palabras enfatizadas puede transmitir mensajes muy distintos(así, las palabras pueden incluso expresar lo contrario de lo que significan en funcióndel tono de voz con que se pronuncian).

Kinesia

La kinesia estudia el significado comunicativo y expresivo de los movimientoscorporales en la transmisión de informaciones, analizando los movimientoscorporales por medio de la postura, los gestos, la expresión facial, la mirada, lasonrisa


Así, las expresiones kinésicas más importantes son aportadas por

▪
La posturaexpresa la disposición de todo el cuerpo o de partes de él. Lasfunciones posturales son numerosas pero, de forma general, se puedenclasificar en: posturas cerradas, que indican una actitud de protección odefensa ante la comunicación; y posturas abiertas, que implican disposición ala interacción.
▪ Los gestos se definen como comunicaciones no verbales generadas mediantemovimientos corporales, básicamente de las manos, los brazos y la cabeza.Pueden ser de cinco tipos:

–

Emblemáticos

: son convencionales y universales (ej., saludar con lamano).

– Ilustradores:

refuerzan la comunicación verbal; son neutros,conscientes y culturales (ej., afirmar o negar con la cabeza).

– Emotivos

: acompañan a las manifestaciones verbales para reflejar unestado anímico (ej., ademán de alegría).– Reguladores:
ajustan la interacción comunicativa (ej., hacerindicaciones con la cabeza).

– Adaptadores:

controlan la expresión de emociones que no se quierenmostrar (ej., pellizcarse).
▪ La expresión facial son movimientos perceptibles o imperceptibles del rostro mediante los que expresamos emociones con la doble finalidad de regular la interacción comunicativa y acentuar el contenido verbal de la comunicación. Se han determinado seis expresiones faciales básicastransmisoras de otras tantas emociones: alegría, tristeza, desprecio, miedo, ira y sorpresa
. ▪ La mirada hace referencia al contacto visual dentro de una interacción comunicativa. Es parte de la expresión facial, por lo que cumple las mismasfunciones, aunque es especialmente relevante por la cantidad de maticesemocionales y sentimentales que pueden reflejarse a través de ella.
▪ La sonrisa es otro elemento de la expresión facial, y está relacionada con la expresión de alegría, felicidad o simpatía que se manifiesta mediante movimientos de la cara y de la boca. Se considera muy importante en la resolución de conflictos y para transmitir calma en situaciones de tensión. Además, puede ejercer un efecto terapéutico

. Proxémica

La proxémica analiza la distancia física entre las personas participantes en una interacción comunicativa, que puede provocar determinadas conductas o sentimientos


En este sentido, en función de la proximidad física de los participantes en una interacción se establecen 4 tipos de distancias o espacios: –

Distancia íntima:

entre 15 y 45 cm. Esta zona está reservada para la pareja, la familia y los amigos íntimos. Por debajo de 15 cm se sitúa la zona íntima privada.

– Distancia personal

: entre 45 y 120 cm. Es la que se guarda con personas con las que mantenemos relaciones amistosas; por ejemplo, con compañeros de trabajo y amigos.

– Distancia social

: entre 120 y 360 cm. Se utiliza con personas con las que nose tienen vínculos de amistad; con extraños.

– Distancia pública

: superior a 360 cm. Se mantiene cuando el hablante se dirige a una colectividad de personas; por ejemplo, en una conferencia, en un mitin…