Excelencia Operacional: Evolución y Fundamentos de la Gestión de Calidad

Sistemas de Calidad y su Evolución

En 1946, se fundó la Sociedad Americana de Control de Calidad, ASQC (American Society of Quality Control), la cual, a través de publicaciones, conferencias y cursos de capacitación, promueve el Control de la Calidad en todo tipo de Productos y Servicios.

ISO es la abreviatura de International Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización). La Calidad es una cualidad que debe tener cualquier Servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

El contexto organizacional incluye asuntos que:

• Son relevantes para su propósito.
• Son relevantes para el alcance del SGC.
• Son relevantes para su estrategia (metas y objetivos).
• Afectan la capacidad de la Organización para alcanzar los resultados esperados y las expectativas del cliente.

Contexto de la Organización

Es el conjunto de funciones, factores, procesos, insumos y productos, y las condiciones y limitaciones que crean el entorno empresarial de una Organización, abarcando cuestiones tanto internas como externas.

Identificar las cuestiones internas es comprender la realidad de la Organización: quién es, lo que hace, para qué lo hace, con qué medios, con qué personas.

Identificar las variables externas equivale a conocer el medio en que la Organización se incluye y opera, para identificar los factores que la pueden influenciar. El contexto externo puede ser considerado a nivel local, regional, nacional, internacional o global.

El propósito de la Organización es la razón de su existencia, normalmente definida en su objeto social, observada en aquello que hace y entrega y en los clientes que pretende servir. Ese propósito puede estar descrito y documentado por la Organización, siendo común hacerlo en el alcance de certificación.

La Gestión tiene una labor sistémica, creativa, reflexiva y cuestionadora que ve los procesos como medio para cumplir el propósito de la Organización y los organiza como sea más conveniente para ese fin.

La forma de conseguir la mejor Calidad de los Productos y Servicios se puede identificar en 4 fases:

1) La Inspección de la Calidad

Constituye la 1ª fase en el desarrollo científico de la Gestión de la Calidad y se inicia, según algunos autores, en 1910 en la Organización Ford, la cual utilizaba Equipos de inspectores para comparar los Productos de su cadena de Producción con los estándares establecidos en el proyecto. El propósito de la inspección era encontrar los Productos de baja calidad y separarlos de los de Calidad aceptable, antes de su colocación en el Mercado.

2) El Control de la Calidad

El Control de la Calidad consiste en la Inspección y medida de las características de la Calidad de un Producto o Servicio, y su comparación con unos estándares establecidos. Sumado al aumento de la tecnología, se produjeron métodos de supervisión más específicos (establecimiento de especificaciones escritas, desarrollo de estándares, métodos de revisión que no requerían una inspección al 100% del producto). El empleo de estas técnicas permitió un mayor control de la estandarización del producto fabricado, lográndose diseños de piezas que permitieron el intercambio de componentes.

Los manuales de estándares. Los manuales de procedimiento. El empleo de datos sobre funcionamiento. El ensayo de productos. Las técnicas de muestreo. Las gráficas de control. La introducción de la autoinspección. La introducción de la planificación de la calidad.

3) El Aseguramiento de la Calidad

Se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la Organización generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilización de “el coste de la calidad”, el desarrollo del control de los procesos y la introducción de la auditoría interna y externa del Sistema de la Calidad. La Calidad en todas las etapas del Ciclo del Producto dentro de la Organización: Diseño del producto, Diseño de procesos, Producción, Venta y Servicio postventa. La implantación de un Sistema de aseguramiento de la Calidad permite identificar las características de la Calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas características y los procedimientos para evaluar y controlar dichos factores. Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificaciones establecidas (alta calidad de ejecución).

4) La Gestión de la Calidad Total

Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la Organización. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los siguientes:

• Enfoque sobre los clientes.
• Participación y trabajo en equipo.
• La mejora continua como estrategia general.

Significados de la Calidad

i) Calidad como Conformidad a Estándares

Determinar si un Producto es apto según los estándares es principalmente una cuestión de inspección: ¿Está o no el Producto dentro de los límites de las diferentes características o especificaciones de la Calidad?

Las debilidades de este concepto son 2:

• La Calidad puede lograrse mediante inspecciones. Se asegura la Calidad inspeccionando la producción de un Proceso y descontando los artículos defectuosos o de baja Calidad.
• El relativo olvido de las necesidades del mercado. Se intenta orientar más el proceso hacia el Producto y a comprobar si funciona conforme a lo proyectado, en vez de orientarlo a las necesidades del cliente y comprobar si satisface estas necesidades.

ii) Calidad como Aptitud de Uso

La aptitud de uso define los medios para asegurar la satisfacción de las necesidades del Mercado. Esta aptitud para uso se logra mediante inspecciones.

Las debilidades que presenta este concepto son:

• El hecho de que la aptitud para el uso se logre mediante inspecciones. Además, si se desea que estos productos funcionen de forma absoluta, como se espera, entonces los inspectores deben rechazar de forma rigurosa los productos que se desvían del estándar.
• La aptitud para el uso sólo concede una ventaja competitiva débil.

iii) Calidad como Ajuste a Costos

Aptitud de costos significa elevada Calidad y bajos costos. Para conseguirla debe reducirse la variabilidad de los Procesos de producción, de modo que todas las unidades producidas estén dentro de los límites de inspección y no tengan que desecharse. En este enfoque se busca una Calidad del 100% sin defectos. Esto requiere retroalimentación y corrección en cada paso del proceso en vez de solamente al final.

Este concepto tiene como debilidad el que los competidores pueden producir productos con niveles de calidad de aptitud de costos más bajos copiando las características que encajan en las aptitudes, siguiendo estándares de uso y con Mano de obra más barata.

iv) Calidad como Aptitud para Necesidades Latentes

Significa satisfacer necesidades de los clientes antes de que éstos sean conscientes de esas necesidades. La evolución de los anteriores 4 significados de la Calidad se ha producido como resultado de la evolución del Mercado. El concepto de conformidad con los estándares se origina con la revolución industrial, y la introducción de la Gestión científica de la Producción de Taylor.

Grandes Saltos en la Forma de Pensar sobre la Calidad

Se han producido 3 grandes saltos en la forma de pensar sobre la Calidad:

• Desde la aptitud para establecer estándares, a la aptitud para uso. Cambio que prioriza el Mercado.
• Desde la aptitud para el uso a la aptitud de costos. Cambio hacia el concepto de que el precio lo fija el Mercado.
• Desde la aptitud de costos a la aptitud para satisfacer las necesidades latentes de los clientes. Cambio hacia los conceptos del cambio continuo en las necesidades del Mercado y, por tanto, en la necesidad de acortar continuamente los Ciclos de desarrollo de Productos.

Aptitud según estándares. Enfoque hacia la Empresa, las técnicas empleadas son: Estandarización. Control estadístico de Procesos. Inspección.

Aptitud de uso. Enfoque hacia el cliente. Las técnicas empleadas: investigación de Mercado para identificar las necesidades de los clientes. Cooperación inter-funcional para crear Productos necesarios para los clientes.

Aptitud de costo. Enfoque hacia la Empresa para reducir los costos, mientras se incrementa la calidad (disminuyendo la variabilidad). Métodos: Control y mejora de los Procesos e implicación de todos los trabajadores a través de: Círculos de control de Calidad y grupos de mejora. Las 7 herramientas para el Control de la Calidad. Proyectos de mejora.

Aptitud para las necesidades latentes. Enfoque hacia el cliente. Se intenta añadir valor en el diseño del Producto y del Servicio, mediante Productos desarrollados para satisfacer necesidades latentes. Sus métodos: QFD. Despliegue de Funciones de la Calidad. Las 7 herramientas de Planificación y Gestión.

7 Herramientas de Gestión de Procesos

Diagrama de relaciones. Diagrama de afinidad (Método KJ). Diagrama sistemático. Diagrama matriz. Matriz de análisis de datos. Diagrama del Proceso de Decisiones. Diagrama de flechas.

7 Herramientas Básicas de la Calidad

• Diagrama Causa – Efecto: Ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de efectos deseados.
• Hoja de Comprobación: Registro de datos relativos a la ocurrencia de determinados sucesos, mediante un método sencillo.
• Gráficos de Control: Herramienta estadística utilizada para controlar y mejorar un proceso mediante el análisis de su variación a través del tiempo.
• Histograma: Gráfico de barras verticales que representa la distribución de frecuencias de un conjunto de datos.
• Diagrama de Pareto: Método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).
• Diagrama de Dispersión: Herramienta que ayuda a identificar la posible relación entre dos variables.
• Estratificación: Procedimiento consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características que muestra gráficamente la distribución de los datos que proceden de fuentes o condiciones diferentes.

8 Principios Fundamentales de la Calidad

Se considera fundamental aplicar los 8 nuevos principios de la Calidad:

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en Procesos.
• Enfoque de Sistema para la Gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
• Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.