Estrategias de Servicio y Calidad en el Sector Turístico: Guía para la Excelencia
Estrategia de Servicio en el Sector Turístico
Concepto y Objetivos
La estrategia de servicio define los objetivos y la visión de trabajo de una organización para lograr la satisfacción del cliente y la rentabilidad. En el sector turístico, la búsqueda de la calidad y la satisfacción del cliente son esenciales.
Calidad y Diferenciación
Una estrategia integral de calidad aplicada a servicios turísticos considera simultáneamente:
- Visión amplia de la calidad
- Gestión de la organización bajo principios de calidad
- Servicios con prestaciones y valor añadido para el cliente
- Calidad sostenible
- Calidad accesible
- Calidad segura
Producto/Servicio Total
El concepto de producto/servicio total incluye:
- Producto/servicio genérico: Necesidad básica del cliente.
- Producto/servicio esperado: Necesidad latente.
- Producto/servicio aumentado: Valor añadido para el cliente.
- Producto/servicio potencial: Diferenciación entre servicios.
El Concepto de Servicio
Características Definitorias
- Intangibilidad: No se pueden percibir físicamente.
- Heterogeneidad: Imposibilidad de prestarlos de forma estándar.
- Simultaneidad de producción, distribución y consumo: Se prestan y consumen al mismo tiempo.
- Participación del cliente: Implicación activa del cliente en el proceso.
- Ausencia de propiedad: El cliente adquiere un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible.
- Caducidad: Imposibilidad de almacenamiento.
Aspectos de la Prestación y Gestión de Servicios
- Dependencia del factor humano.
- Importancia del»cóm» en la prestación del servicio.
- Cada persona en la organización tiene un cliente a quien satisfacer.
- Dificultad para medir e inspeccionar la calidad.
- Dimensión temporal que afecta la calidad.
Fallos en la Presentación del Servicio
- Apatía
- Rebotar
- Incomprensión
- Molestia
- Robotización
- Seguir el procedimiento
Compromisos de Servicio y Cartas de Servicio
Cartas de Servicio
- Documentos que informan al cliente sobre los servicios, condiciones de prestación, derechos y compromisos de calidad.
- Objetivos:
- Facilitar el disfrute de los servicios.
- Instaurar un sistema de mejora continua.
- Transmitir la imagen de una empresa comprometida con el cliente.
Estructura de las Cartas de Servicio
- Mensajes institucionales
- Información de carácter general
- Información de compromisos
Compromisos vs. Indicadores
Compromisos:
- Calidad superior a la exigida por la ley.
- Realistas y motivantes.
- Concretos, precisos y comprensibles.
- Asociados a las expectativas del cliente.
- Susceptibles de verificación por parte del cliente.
Indicadores:
- Asociados a cada compromiso.
- Objetivos, fiables y económicos.
- Reflejan el grado de cumplimiento de los compromisos.
- Asumidos por las personas que prestan los servicios.
- Específicos y controlables por la empresa.
Conocimiento de las Expectativas
Métodos para Conocer las Expectativas
- Disposiciones legales
- Procedimientos e instrucciones de trabajo
- Personal de contacto
- Encuestas a usuarios
- Sugerencias, quejas y reclamaciones
- Informes y memorias
- Paneles de usuarios
- Grupos focales
Determinación de Atributos de Calidad del Servicio
Enfoque del Incidente Crítico:
- Identifica ejemplos específicos de actuación de la empresa en relación a los servicios prestados desde la perspectiva del cliente.
- Experiencias positivas: Características del servicio que el cliente observó o deseaba observar.
- Experiencias negativas: Características del servicio que hicieron o podrían hacer que el cliente cuestionara su calidad.
Generación de Incidentes Críticos
- Identificación de atributos de calidad del servicio: Entrevistas en grupo con clientes reales.
- Clasificación de incidentes críticos: Agrupación de incidentes similares en conceptos únicos.
- Desarrollo del cuestionario: Redacción de ejemplos positivos y negativos.
- Validación del cuestionario: Eliminación de redundancias y agrupación en dimensiones de calidad de servicio.
Priorización de Expectativas
- Número de veces que se repite un atributo.
- Importancia asignada a la dimensión a la que pertenece el atributo.
- Urgencia (según el tipo de necesidad):
- Normativa
- Expresada
- Percibida o experimentada
- Latente
- Comparativa