Estrategias de Servicio y Calidad en el Sector Turístico: Guía para la Excelencia

Estrategia de Servicio en el Sector Turístico

Concepto y Objetivos

La estrategia de servicio define los objetivos y la visión de trabajo de una organización para lograr la satisfacción del cliente y la rentabilidad. En el sector turístico, la búsqueda de la calidad y la satisfacción del cliente son esenciales.

Calidad y Diferenciación

Una estrategia integral de calidad aplicada a servicios turísticos considera simultáneamente:

  • Visión amplia de la calidad
  • Gestión de la organización bajo principios de calidad
  • Servicios con prestaciones y valor añadido para el cliente
  • Calidad sostenible
  • Calidad accesible
  • Calidad segura

Producto/Servicio Total

El concepto de producto/servicio total incluye:

  • Producto/servicio genérico: Necesidad básica del cliente.
  • Producto/servicio esperado: Necesidad latente.
  • Producto/servicio aumentado: Valor añadido para el cliente.
  • Producto/servicio potencial: Diferenciación entre servicios.

El Concepto de Servicio

Características Definitorias

  • Intangibilidad: No se pueden percibir físicamente.
  • Heterogeneidad: Imposibilidad de prestarlos de forma estándar.
  • Simultaneidad de producción, distribución y consumo: Se prestan y consumen al mismo tiempo.
  • Participación del cliente: Implicación activa del cliente en el proceso.
  • Ausencia de propiedad: El cliente adquiere un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible.
  • Caducidad: Imposibilidad de almacenamiento.

Aspectos de la Prestación y Gestión de Servicios

  • Dependencia del factor humano.
  • Importancia del»cóm» en la prestación del servicio.
  • Cada persona en la organización tiene un cliente a quien satisfacer.
  • Dificultad para medir e inspeccionar la calidad.
  • Dimensión temporal que afecta la calidad.

Fallos en la Presentación del Servicio

  • Apatía
  • Rebotar
  • Incomprensión
  • Molestia
  • Robotización
  • Seguir el procedimiento

Compromisos de Servicio y Cartas de Servicio

Cartas de Servicio

  • Documentos que informan al cliente sobre los servicios, condiciones de prestación, derechos y compromisos de calidad.
  • Objetivos:
    • Facilitar el disfrute de los servicios.
    • Instaurar un sistema de mejora continua.
    • Transmitir la imagen de una empresa comprometida con el cliente.

Estructura de las Cartas de Servicio

  • Mensajes institucionales
  • Información de carácter general
  • Información de compromisos

Compromisos vs. Indicadores

Compromisos:

  • Calidad superior a la exigida por la ley.
  • Realistas y motivantes.
  • Concretos, precisos y comprensibles.
  • Asociados a las expectativas del cliente.
  • Susceptibles de verificación por parte del cliente.

Indicadores:

  • Asociados a cada compromiso.
  • Objetivos, fiables y económicos.
  • Reflejan el grado de cumplimiento de los compromisos.
  • Asumidos por las personas que prestan los servicios.
  • Específicos y controlables por la empresa.

Conocimiento de las Expectativas

Métodos para Conocer las Expectativas

  • Disposiciones legales
  • Procedimientos e instrucciones de trabajo
  • Personal de contacto
  • Encuestas a usuarios
  • Sugerencias, quejas y reclamaciones
  • Informes y memorias
  • Paneles de usuarios
  • Grupos focales

Determinación de Atributos de Calidad del Servicio

Enfoque del Incidente Crítico:

  • Identifica ejemplos específicos de actuación de la empresa en relación a los servicios prestados desde la perspectiva del cliente.
  • Experiencias positivas: Características del servicio que el cliente observó o deseaba observar.
  • Experiencias negativas: Características del servicio que hicieron o podrían hacer que el cliente cuestionara su calidad.

Generación de Incidentes Críticos

  • Identificación de atributos de calidad del servicio: Entrevistas en grupo con clientes reales.
  • Clasificación de incidentes críticos: Agrupación de incidentes similares en conceptos únicos.
  • Desarrollo del cuestionario: Redacción de ejemplos positivos y negativos.
  • Validación del cuestionario: Eliminación de redundancias y agrupación en dimensiones de calidad de servicio.

Priorización de Expectativas

  • Número de veces que se repite un atributo.
  • Importancia asignada a la dimensión a la que pertenece el atributo.
  • Urgencia (según el tipo de necesidad):
    • Normativa
    • Expresada
    • Percibida o experimentada
    • Latente
    • Comparativa