Esquema de la Comunicación y Empatía en Psicología

Esquema de la comunicación: Actitudes para una buena codificación:

1. Feedback:

Retroalimentación, responder cuando el paciente no sabe continuar. Debemos centrarnos en la emoción del momento (puede ser emocional, pero no necesariamente).

2. Actitud empática:

Capacidad de ponerse en la posición del otro, de lo que siente, grado de conexión altísimo, no juzgar ni criticar al otro. La idea es que la relación sea de igual a igual.

Nivel para medir la empatía en las relaciones profesional-cliente:

Nivel 1: No ayuda en nada, empeora. Nuestras respuestas no tienen en cuenta lo que nos ha comunicado el cliente; más bien le contestamos criticándole y evaluándole por lo que acaba de decir.
Nivel 2: Nuestras respuestas, aunque han tenido en cuenta los sentimientos con que nos hablaba el cliente, sin embargo, no le damos importancia a lo que nos ha contado o expuesto.
Nivel 3: Con las respuestas que damos al cliente le estamos reflejando exactamente, no solo el sentimiento, sino también lo que nos ha contado.
Nivel 4: Con las respuestas que damos al cliente añadimos algo más de lo que nos ha dicho con sus palabras, de manera que podemos ayudarle a que experimente y/o exprese sentimientos que quizás fue incapaz de compartir anteriormente.
Nivel 5: Aquí también añadimos al cliente con nuestra respuesta, llegando a sentimientos más profundos de los que no ha expresado.

Sugerencias para mejorar la empatía:

a) Darse tiempo a uno mismo para pensar.
b) Respuestas cortas (la escucha activa genera empatía; la idea es que ellos se expresen).
c) Empatía de tono y modo.
d) Lenguaje (trabajar vínculo y confianza).

3. Respeto y aceptación incondicional del cliente:

Algunas sugerencias:

Realmente te preocupas de su bienestar y cuidado.
Ves a cada cliente como un ser único e irrepetible.
Lo ves capaz de tener sus propias cualidades.
Te guardas cualquier juicio crítico sobre su persona y comportamiento.
Le animas a que se exprese libremente.

Escala de niveles de consideración incondicional hacia el otro:

Nivel 1: El profesional es nocivo; sus respuestas no manifiestan ningún respeto hacia el cliente, lo reduce a un caso más. El cliente prefiere comportarse como otra persona.
Nivel 2: El profesional no ayuda; no se centra en lo que vive, siente y manifiesta el cliente, sino en lo que debería sentir, vivir o manifestar.
Nivel 3: El profesional comienza a ayudar; se aceptan los sentimientos del cliente de manera empática y permite libremente la expresión de sentimientos del cliente y también comparte los suyos.
Nivel 4: El profesional ayuda; anima al cliente a ser el mismo individuo único, manifestando un respeto profundo por lo que vive y siente el cliente.
Nivel 5: El profesional ayuda aún más; se respeta a sí mismo y no juega a ser frío y distante, creando relaciones que faciliten el crecimiento del otro como persona independiente. Le ayuda a aceptar la realidad y reestructurarla, manifestándole sus propios sentimientos frente a los sentimientos del cliente.

4. La autenticidad:

Ser tal como uno es, ser coherente en lo que se dice y hace, entre lo verbal y no verbal, expresar las emociones que uno va sintiendo, actitudes defensivas bajo mecanismos de defensa.

Escala para medir la autenticidad:

Nivel 1: El profesional es nocivo; interrumpe al cliente constantemente, da respuestas estereotipadas, no se compromete con el cliente, no conoce lo que vive este.
Nivel 2: El profesional no ayuda; el cliente puede expresar sus problemas, pero el profesional no quiere hablar de ello. Su comportamiento es muy rígido y artificial.
Nivel 3: (Nivel neutro) El profesional no hace mal al cliente; se compromete, escucha, pero no puntualiza, no entra verdaderamente en un proceso de relación, por miedo a que el cliente deje sus resistencias y se desmorone.
Nivel 4: El profesional ayuda; abandona su comportamiento rígido mostrando gran empatía hacia él. Le permite hablar y se compromete a ayudarle.
Nivel 5: El profesional ayuda aún más; se compromete totalmente, se comunica de forma empática y le habla de cosas personales. Anima al cliente a confiar, a la absoluta revelación de lo que siente, de sus problemas y preocupaciones.

5. Actitud de concreción:

Es para ir al grano; uno debe ser concreto y que el paciente se así. Si lo pillamos en una generalización, entonces tenemos que ser más concretos: «no te estoy entendiendo» o «me puedes explicar mejor».

Escala de niveles para medir la concreción:

Nivel 1: El profesional permite generalizaciones abstractas, no hace ningún esfuerzo por canalizar la comunicación al terreno de los sentimientos y de las situaciones personales.
Nivel 2: El profesional trata los problemas personales de manera vaga y no llega a poder esclarecer los sentimientos pertinentes.
Nivel 3: El profesional centra la entrevista en problemas personales, pero no trata aspectos del problema de forma concreta.
Nivel 4: El profesional ayuda al cliente a desarrollar en términos concretos y específicos todos los problemas.
Nivel 5: El profesional ayuda a que aborde sus problemas, experiencias y sentimientos de manera auténtica, segura y específica.

6. La confrontación:

Se hace cuando se estableció confianza con el paciente; se trata simplemente de percatarnos de las incongruencias del paciente (hace una cosa y dice otra).

Niveles de confrontación:

Nivel 1: El profesional no presta atención a las divergencias o incongruencias del cliente.
Nivel 2: Lo ignora para evitar profundizar en grandes zonas de su comportamiento.
Nivel 3: No se refiere a ellas, pero es bastante consciente de ellas.
Nivel 4: El profesional escucha directa y específicamente las divergencias que comunica el cliente y se las comunica a este.
Nivel 5: El profesional está continuamente sintonizado con las divergencias que aparecen en la comunicación con el cliente. No rechaza en ningún momento las posibilidades y capacidades que tiene el cliente para confrontarse a estas divergencias.

7. La inmediatez:

Debemos sentir la emoción que hay en la relación entre el paciente y yo, rabia, confrontación y comodidad.

8. La escucha activa (componente verbal):

Aquí el profesional trata de entender lo que siente el emisor (cliente) o lo que significa el mensaje. Posteriormente expone con palabras lo que comprendió y le retroinforma (feedback) para que el emisor (cliente) lo verifique.

Esquema de la comunicación:

Los obstáculos de la comunicación: Cuando el receptor no tiene en cuenta las aptitudes señaladas recientemente, que incluso impiden el crecimiento personal de la persona:

1.- Dirigir/mandar: Cuando comenzamos a mandar porque no confiamos en la gente.
2.- Amonestar, amenazar: No hay respeto por la libertad del otro, impide el crecimiento personal.
3.- Moralizar, evaluar, culpar: «Debes hacer tal cosa».
4.- Aconsejar, dar soluciones inmediatas: Caemos en dar consejos, no le damos la oportunidad a la gente para que encuentre su solución al problema. Le decimos lo que tiene que hacer y se vuelve dependiente de lo que uno le diga. Esto se da en la sobreprotección de los niños (yo hago todo por él: cama, tareas). La sobreprotección impide que el niño encuentre su potencial y se haga independiente de los adultos. INDEPENDENCIA Y MADUREZ son uno solo.
5.- Juzgar, criticar, interpretar: Si a uno lo molestan, se pone en actitud defensiva y no puede expresar lo que siente; buscará otro tipo de gente con la que se sienta bien.
6.- Simular que estamos de acuerdo: Alabar inoportunamente; la alabanza que no es verdad es una manipulación.
7.- Insultar, ridiculizar, avergonzar: Chistes que ridiculizan son muy agresivos; la persona se siente pésimo, desvalorizado. Esto es ponerle el pie encima. 2, 5 y 7 son más agresivos que influyen en el desarrollo.
8.- Desviar el tema: Se sienten poco escuchados; jamás desviar el tema en un momento especial para la persona implica que no estamos presentes con ella.
9.- Investigar, interrogar: Pregunta tras pregunta.
10.- Comparar con otras personas: Muy sutil; no respeto a la persona. Ej: «Te voy a querer solo si fueras como tal persona». Esto se da mucho y es muy malo; me juzgan por algo que creo que duele. Quizás el modo en que lo dicen influye mucho.

El paralenguaje:

Tono de voz, respiración, el volumen que varíe, la energía que se vea que estamos energizados. Personas con nudo en la garganta que relajan y hacen respiraciones profundas. Que la gente se centre en la respiración.

Actividades que debemos adoptar para escuchar activamente:

a.- Actividades físicas: El contexto físico, distancia adecuada, movimiento corporal, dirección del cuerpo, expresión del rostro y el contacto visual, el paralenguaje. Sentarse frente a frente, cara a cara, sin escritorio, crear un buen ambiente. El rostro revela todo lo que expresamos.
b) Actitudes psicológicas:
c) Observación: Estamos realmente presentes cuando miramos, observamos lo no verbal, la energía de la otra persona y observamos las incoherencias entre lo verbal y lo no verbal.
d) Escuchar: Es lo psicológico, ser empático y aceptar al otro. Oír: frecuencias vibratorias que entran en nuestro cerebro es más biológico.
e) Comunicar: Escuchar y luego responder, para reflejarle al otro que captamos realmente el mensaje, la información entre sí, y comunicar a través de sentimientos y emociones; se complementan entre sí.

Efectos de la escucha activa:

1.- Los sentimientos perturbadores se desvanecen.
2.- Los sentimientos se vuelven más cordiales.
3.- Un sentimiento más profundo (porque el paciente, al sentirse escuchado, se implica más en la relación y, como se siente escuchado y comprendido, la relación se vuelve más cordial y cercana).
4.- Los clientes empezarán a escucharle.
5.- Los clientes se vuelven más responsables de su tratamiento (la guía para que el cliente cumpla depende de ellos, no de otro, y es fundamental).
6.- A los profesionales les proporciona la satisfacción de sentirse agentes de ayuda (la solución del problema la tengo yo, el paciente, responsable de mis problemas).
7.- El cliente podrá sentirse una persona más autónoma con identidad propia (tiene que ver con el punto 5, porque se hacen cada vez más autónomos; como profesional, los guías).
8.- El profesional aprenderá a aceptar más fácilmente a los demás (todas las técnicas se relacionan entre sí; con la escucha activa aceptamos a los demás tal como son).

Conflictos:

(Los obstáculos en la vida son los mejores momentos para desarrollarse).

No son ni buenos ni malos; son perspectivas distintas, valores distintos; ambos poseen el problema. El factor crítico es cómo resuelven el conflicto.

Método I: «Yo gano, tú pierdes»

Aquí yo decido una solución que me permita salirme con la mía. Se satisfacen mis necesidades, las de la otra no. (Hay falta de comunicación, hay una conformidad simplista y una rebeldía. Ej: «Tómate la pastilla o llamo a tu mamá»; lo mando a la puerta del cerro, es más agresivo).

Método II: «Tú ganas, yo pierdo»

Aquí dejo que la otra persona se salga con la suya, ya sea para no entrar en conflicto o para no perder su amistad. Por haber tenido que ceder, mis sentimientos se dirigen contra la otra persona (con la rabia se quema la relación; no hay empatía, ni feedback; persona con mucha rabia y resentimiento; se deja perder de mala manera, sabiendo que la persona está equivocada).

Método III: Método del consenso «Nadie pierde»

Aquí hay una satisfacción mutua de necesidades; es un compromiso de no usar el poder cuando alguien tiene más poder, dado el tipo de relación. Aquí se utiliza la escucha activa (hay una creatividad para ver una solución al problema que se busca entre ambos) (indagamos por qué es el problema, vamos con ganas de ayudar y solucionar el problema). Necesitamos amor, energía, un proceso armónico y verdadero; no saco nada con usar el 1 y 2 porque quedo igual con sentimientos encontrados como pena y rabia.

EGOGRAMA: P/A/E

– Ego padre (P): Cuando la gente actúa, piensa o siente como lo hacían sus padres o cuidadores, o como una interpretación de cómo ellos lo hacían.
– Ego P/C (padre creativo): Es cuando estamos ordenando, limitando, prohibiendo, juzgando o siendo estrictos.
– Ego P/N (Padre Nutricio): Apoyando, educando, conteniendo al otro. Uno no es mejor que el otro; puede ayudar a crear tu personalidad. A veces uno necesita un P/C; el P/N no siempre es bueno apoyar todo el rato a la gente.
– Ego niño (N): Actúa, piensa o siente tal cual como uno lo hacía cuando era niño.
– Ego N/N: Típico niño libre, egoísta, impulsivo o solo satisfacer nuestras necesidades; creativos, lúdicos, intuitivos.
– Ego N/S: Niño sumiso, de manera tímida, pasiva y obediente.
– Ego N/R: Niño rebelde, personalidad fuerte, rebelde que va contra las reglas.
– Ego P/P: Pequeño profesor, cuando quiere manipular al resto; sonrisita a una persona para poder conseguir algo.
– Ego adulto: Cuando uno está en el presente, pero este presente sin emociones es frío y racional; se trata cuando está en proceso calculador y busca realidad entre pensamientos y sentidos.