Entendiendo el Comportamiento del Consumidor y el Proceso de Compra Organizacional

Comportamiento del Consumidor: Etapas del Proceso de Compra

Las necesidades pueden originarse por:

Estímulos internos:
- Las necesidades normales del individuo se elevan a un nivel lo suficientemente alto para convertirse en una motivación.
Estímulos externos:
- Anuncios.
- Conversaciones entre amigos, etc.

Etapa en la que los consumidores están motivados para buscar más información.

Fuentes de información (su influencia varía en función del “producto” y del “comprador”):
- Personales (familia, amigos, vecinos, conocidos).
- Comerciales (publicidad, vendedores, sitios web, escaparates).
- Públicas (Medios de comunicación, organizaciones de consumidores, búsquedas en Internet).
- Experimentales (manejo, examen y utilización del producto).
- Importancia del boca-oreja.

Etapa en la que el consumidor utiliza la información para evaluar las marcas disponibles.
Los consumidores no utilizan un proceso único y sencillo de evaluación, sino que depende del consumidor individual y de la situación de compra concreta.
La mayoría de los compradores evalúan diversos atributos, y asignan a cada uno una importancia diferente.
Al final de la etapa de evaluación, se forman las intenciones de compra.

Es la decisión del comprador sobre la marca que va a comprar.
Dos factores podrían interponerse entre la intención de compra y la decisión de compra:
- Las actitudes de los demás.
- Los factores situacionales inesperados.

Etapa en la que los consumidores emprenden nuevas acciones tras la compra en función de su satisfacción.
Relación entre las expectativas del consumidor y la satisfacción percibida.
La satisfacción es importante:
- Los consumidores que se sienten encantados recomiendan el producto.
- Los clientes desilusionados actuarán en consecuencia y desaconsejarán los productos.
- Casi todas las compras importantes producen disonancia cognoscitiva (incomodidad del comprador provocada por el conflicto posterior a la compra).

Conducta por la cual las organizaciones adquieren bienes y servicios para su uso en la producción de otros bienes y servicios que se venden, alquilan o suministran a otros obteniendo un beneficio.
También incluye la conducta de las empresas mayoristas y minoristas que adquieren bienes con la finalidad de revenderlos o alquilarlos a otros buscando una ganancia.

Proceso de decisión por el que las empresas compradoras deciden los productos y servicios que tienen que comprar sus organizaciones… y después localizan, evalúan y eligen entre proveedores y marcas alternativas.

Las ventas en los mercados de negocios (B2B) sobrepasan por mucho las ventas en los mercados de consumidores.
Se realizan muchas compras organizacionales para una sola compra de consumo.
En cierto sentido, los mercados de consumidores y los de negocios son similares: incluyen individuos que compran y toman decisiones para satisfacer necesidades.

Describe las características y la magnitud de esa necesidad.
Diferencias: artículos de uso recurrente (pocos problemas) o artículos complejos (el comprador puede tener que trabajar con otros para definir el artículo).

La empresa decide y especifica las mejores características técnicas del producto necesario.
Generalmente se hace un análisis de valor: enfoque de reducción de costes.

Especificaciones técnicas, cantidad necesaria, plazo de entrega, políticas de devolución y garantías.
A menudo se usan contratos globales o abiertos para artículos de mantenimiento, reparación y operación.