Dimensiones de la Calidad y Estrategias de Operaciones en la Empresa

Dimensiones de la Calidad del Producto (Garvin, 1988)

  • Prestaciones: Características funcionales primarias del producto.
  • Peculiaridades: Características funcionales secundarias.
  • Fiabilidad: Probabilidad de que el producto funcione correctamente durante un período de tiempo.
  • Conformidad: Grado en que el producto cumple con los estándares establecidos.
  • Durabilidad: Vida útil del producto.
  • Servicio: Facilidad de reparación y mantenimiento.
  • Estética: Apariencia, sensación, sonido, sabor u olor del producto.
  • Calidad percibida: Evaluación subjetiva y parcial del cliente.

Dimensiones de la Calidad del Servicio

  • Fiabilidad: Habilidad para proporcionar el servicio prometido de forma confiable, segura y precisa (por ejemplo, puntualidad).
  • Capacidad de Respuesta: Actitud de la empresa para ayudar y proporcionar al cliente el servicio deseado de forma rápida (por ejemplo, tiempo de espera no excesivo).
  • Tangibilidad: Apariencia del personal, elementos físicos (decoración, comodidad) y todos los elementos materiales relacionados con el servicio (por ejemplo, instalaciones).
  • Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados, y habilidad para generar confianza. Impresión de los clientes de que sus problemas están en buenas manos (por ejemplo, sentirse libre de riesgos o dudas).
  • Empatía: Proporcionar cuidado y atención individualizada a los clientes. Implica buena comunicación con el cliente, lo que significa mantenerlos informados y, sobre todo, saber escucharlos.

Preguntas Breves (0,25 puntos cada una)

Planificación, Desarrollo y Diseño de un Servicio

Grado de interacción y adaptación al cliente:

Grado de interacción alto:

  • Adaptación: Los servicios con alto grado de interacción y adaptación son caros en comparación. Necesitan una atención al cliente alta, recursos humanos con altas cualidades de empatía, estructura organizativa descentralizada, mecanismos de motivación al empleado, etc.

Localización de una Sola Instalación

Criterio: Beneficios potenciales y costes:

  • Accesibilidad
  • Coste de mano de obra
  • Mercado
  • Oferta de mano de obra
  • Servicios
  • Impuestos
  • Sindicalización

Limitaciones de los Sistemas GANTT – PERT – CPM

  • Las actividades no son independientes (se influyen unas a otras en duración).
  • Comienzo y fin de una actividad difusos.
  • La actividad se inicia antes de que finalice la precedente.
  • Subjetividad de las estimaciones y errores de estimación.
  • Solución: Comparar con otros proyectos ya realizados.
  • La distribución beta puede conducir a errores de estimación.

Tipos de Decisiones en el Estudio de la Dirección de Operaciones (Estrategia de Operaciones)

Decisiones Estratégicas (Largo Plazo, de 3 a 5 años)

  1. Seleccionar el producto/servicio que se va a producir y su diseño más adecuado.
  2. Elegir el proceso productivo.
  3. Seleccionar la localización de las instalaciones.
  4. Distribución en planta.

Decisiones Tácticas (Medio/Corto Plazo, de 1 a 3 años)

  1. Planificación y programación de la producción.
  2. Decisiones sobre el nivel de inventario.
  3. Decisiones sobre la calidad de los productos.

Decisiones Operativas (Muy Corto Plazo, hasta 1 año)

  1. Programación de pedidos semanal.
  2. Ordenación de las diferentes tareas.
  3. Prioridad de los pedidos.

Preguntas Breves (0,25 puntos cada una)

JIT en Empresas de Servicios

  • Respeto por las personas.
  • Flexibilidad.
  • Reducción de tiempos de cambio.
  • Reducción de despilfarros.
  • Participación de los trabajadores en el proceso de mejora.
  • Preocupación por la limpieza.
  • Estandarización de operaciones.
  • Creación de células de trabajo.

La Calidad en la Empresa Actual

  • Enfoque: Macro, planificación estratégica.
  • Función: Analítico y de calidad total.
  • Afección: A todas las áreas.
  • Responsabilidad: De todos.
  • Participación: De todos.
  • Cultura empresarial: Básica.
  • Alta dirección: Comprometida.
  • Formación: De todos.
  • Diseño del producto: Responsabilidad adicional.

PERT: Definición de «Actividad Crítica»

Aquella que presenta una H = 0, es decir, aquella en la que cualquier variación en su duración modifica la duración final del proyecto.

Optimización de la Localización de una Empresa (Índice de Localización)

I = FC (a*FO + (1-a)*FS)

Explicación de términos (ejemplos):

  • FC: Factores Críticos.
  • a: Coeficiente.
  • FO: Factor Cuantificable.
  • FS: Factor Subjetivo.

Ventajas e Inconvenientes del Inventario

Ventajas del Inventario

  • Reducción de los tiempos de entrega.
  • Incremento de flexibilidad.
  • Reducción de los costes de pedido.
  • Reducción de los costes de ruptura de stocks.
  • Reducción de los costes de adquisición y producción.
  • Mejora de calidad.

Inconvenientes del Inventario

  • Incremento del coste de almacenamiento.
  • Incremento del coste financiero.
  • Posible obsolescencia de lo almacenado.
  • Ocultación de problemas.
  • Riesgos derivados de situaciones imprevistas.