Dimensiones de la Calidad: Bienes y Servicios
Concepto y Dimensiones de la Calidad
La calidad, según la R.A.E, es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Calidad como Satisfacción de las Expectativas del Cliente
Para Juran, la calidad es la adecuación al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Por tanto, un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente. Esta adecuación o aptitud para el uso se refiere tanto a las características del producto como a la ausencia de defectos, errores o fallos. Además, esta definición de calidad basada en las expectativas del cliente tiene un carácter subjetivo, dado que esas expectativas variarán para cada cliente y posiblemente no serán constantes en el tiempo para un mismo cliente.
Calidad como Valor
Para Drucker, la calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora. Según esta definición, tanto precio como calidad son dos elementos que deben permanecer ligados (relación calidad-precio) y, por tanto, deben ser tenidos en cuenta conjuntamente en un mercado competitivo. El principal inconveniente de esta definición estriba en la dificultad de identificar los diferentes componentes del valor de un producto, así como su grado de importancia; es decir, identificar qué es lo que hace valioso a un producto, lo que también es bastante subjetivo.
Calidad como Excelencia
Se trata de un concepto integrador de las diferentes formas de entender la calidad, que permite su utilización no sólo para el caso de bienes y servicios, sino también para procesos, sistemas, organizaciones e incluso personas. La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para crear un producto lo mejor posible, empleando para ello los mejores componentes y materiales, la mejor gestión, los mejores procesos posibles, etc. En definitiva, la excelencia debe lograr la mayor eficacia y la mejor eficiencia:
- Eficacia, porque logra todos los objetivos previstos.
- Eficiencia, porque los logra con el menor esfuerzo y coste posibles.
Cuando los clientes evalúan la calidad, tienen en cuenta diferentes aspectos (o dimensiones) del bien o servicio. La empresa debe conocer esos aspectos o dimensiones de la calidad y preguntar al cliente cuáles son los que más valora, con objetivo de diseñar su producto con el mayor número posible de dichas características, lo que llevará a una mayor satisfacción del cliente. Según Garvin, existen ocho dimensiones que afectan a la percepción de la calidad de un bien por parte del cliente. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry, existen diez dimensiones de la calidad de los servicios que contribuyen a incrementar el nivel de servicio que una empresa presta a sus clientes.
Dimensiones de la Calidad de un Bien
- Prestaciones: características esenciales del bien o servicio que contribuyen a satisfacer una necesidad básica del cliente (ej: la resolución de un monitor de cristal líquido; el consumo, la velocidad, la comodidad o la seguridad de un coche).
- Características secundarias o adicionales: no contribuyen a satisfacer las necesidades básicas del cliente, pero complementan a las anteriores, aunque en ocasiones pueden jugar un papel destacado en el proceso de decisión de compra (ej: la presencia de llantas de aleación o de navegador en un coche, los detalles de elegancia o acabado).
- Fiabilidad: probabilidad de que el producto falle en un período de tiempo determinado (la alta fiabilidad del producto es muy importante en sectores como el de aviación o el del automóvil).
- Conformidad: grado en que el diseño y las características operativas del producto satisfacen o cumplen las normas o especificaciones de fabricación previamente establecidas.
- Durabilidad: vida útil del producto, tiempo durante el cual el producto funciona normalmente.
- Capacidad de servicio: rapidez, coste y facilidad a la hora de reparar el producto cuando se avería, grado de disponibilidad del mismo, etc. (ej: muchos concesionarios ofrecen un vehículo de sustitución durante el período de permanencia en taller).
- Estética: características como el aspecto, tacto, sonido, sabor u olor, vinculadas al aspecto externo del producto. Esta dimensión presenta un muy alto grado de subjetividad.
- Calidad percibida: en ocasiones, la imagen de calidad o la reputación de una empresa hacen que el producto sea percibido por el cliente como de elevada calidad antes de probarlo, e incluso cuando en realidad dicho producto no es superior a los de la competencia.