Conceptos y Principios Fundamentales de los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC)
1. Objeto y Campo de Aplicación
Esta Norma Internacional describe los conceptos y principios fundamentales de la gestión de la calidad, universalmente aplicables a:
- Organizaciones que buscan el éxito sostenido mediante la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
- Clientes que buscan confianza en la capacidad de una organización para proporcionar productos y servicios conformes a sus requisitos.
- Organizaciones que buscan confianza en su cadena de suministro, asegurando el cumplimiento de los requisitos de sus productos y servicios.
- Organizaciones y partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante un entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad.
- Organizaciones que realizan evaluaciones de conformidad frente a los requisitos de la Norma ISO 9001.
- Proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad.
- Desarrolladores de normas relacionadas.
Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones aplicables a todas las normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176.
2. Conceptos Fundamentales y Principios de la Gestión de la Calidad
2.1 Generalidades
Los conceptos y principios de la gestión de la calidad descritos en esta Norma Internacional proporcionan a las organizaciones la capacidad de afrontar los retos de un entorno en constante cambio. El contexto actual se caracteriza por la globalización, los recursos limitados y el conocimiento como recurso principal. El impacto de la calidad trasciende la satisfacción del cliente, afectando directamente la reputación de la organización. La sociedad, cada vez más informada y exigente, aumenta la influencia de las partes interesadas.
Esta Norma ofrece una perspectiva integral, proporcionando conceptos y principios fundamentales para el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Estos conceptos, principios y sus interrelaciones deben considerarse como un todo, no de forma aislada. Es crucial encontrar un equilibrio en su aplicación.
2.2 Conceptos Fundamentales
2.2.1 Calidad
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que, a través de comportamientos, actitudes, actividades y procesos, genera valor al satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. La calidad de los productos y servicios se determina por la capacidad de satisfacer a los clientes y por el impacto, previsto o no, sobre las partes interesadas. Incluye no solo la función y el desempeño, sino también el valor percibido y el beneficio para el cliente.
2.2.2 Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)
Un SGC comprende actividades que permiten a la organización identificar sus objetivos y determinar los procesos y recursos necesarios para lograr los resultados deseados. Gestiona los procesos interactuantes y los recursos para proporcionar valor y alcanzar resultados para las partes interesadas. Permite a la alta dirección optimizar el uso de recursos, considerando las consecuencias a corto y largo plazo. Proporciona medios para identificar acciones que aborden las consecuencias, previstas o no, en la provisión de productos y servicios.
2.2.3 Contexto de una Organización
Comprender el contexto de una organización implica un proceso de determinación de factores que influyen en su propósito, objetivos y sostenibilidad. Considera factores internos (valores, cultura, conocimiento, desempeño) y externos (entornos legales, tecnológicos, competitivos, de mercado, culturales, sociales y económicos). La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de cómo se expresa el propósito de la organización.
2.2.4 Partes Interesadas
El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque exclusivo en el cliente. Es crucial considerar todas las partes interesadas pertinentes. Identificar estas partes es parte del proceso de comprensión del contexto de la organización. Las partes interesadas pertinentes generan un riesgo significativo para la sostenibilidad si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen los resultados necesarios para reducir dicho riesgo y atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas de las que dependen para su éxito.
2.2.5 Apoyo
2.2.5.1 Generalidades
El apoyo de la alta dirección al SGC y el compromiso de las personas permiten:
- La provisión de recursos humanos y otros recursos adecuados.
- El seguimiento de procesos y resultados.
- La determinación y evaluación de riesgos y oportunidades.
- La implementación de acciones apropiadas.
La adquisición, despliegue, mantenimiento, mejora y disposición responsable de los recursos apoyan a la organización en el logro de sus objetivos.
2.2.5.2 Personas
Las personas son recursos esenciales. El desempeño de la organización depende de su comportamiento dentro del sistema en el que trabajan. El compromiso y la alineación se logran a través del entendimiento común de la política de calidad y los resultados deseados.
2.2.5.3 Competencia
Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades, formación, educación y experiencia necesarias. Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar oportunidades para desarrollar estas competencias.
2.2.5.4 Toma de Conciencia
La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cómo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos.
2.2.5.5 Comunicación
La comunicación interna (en toda la organización) y externa (con las partes interesadas pertinentes) fomenta el compromiso y aumenta la comprensión de:
- El contexto de la organización.
- Las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas.
- El SGC.
2.3 Principios de la Gestión de la Calidad
2.3.1 Enfoque al Cliente
2.3.1.1 Declaración
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y exceder sus expectativas.
2.3.1.2 Base Racional
El éxito sostenido se alcanza atrayendo y conservando la confianza de los clientes y otras partes interesadas. Cada interacción con el cliente ofrece la oportunidad de crear valor. Entender las necesidades actuales y futuras contribuye al éxito sostenido.
2.3.1.3 Beneficios Clave
Algunos beneficios potenciales son:
- Incremento del valor para el cliente.
- Incremento de la satisfacción del cliente.
- Mejora de la fidelización del cliente.
- Incremento de la repetición del negocio.
- Incremento de la reputación de la organización.
- Ampliación de la base de clientes.
- Incremento de ganancias y cuota de mercado.
2.3.1.4 Acciones Posibles
Las acciones posibles incluyen:
- Reconocer a los clientes directos e indirectos.
- Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras.
- Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades del cliente.
- Comunicar las necesidades del cliente a toda la organización.
- Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios.
- Medir y realizar seguimiento de la satisfacción del cliente.
- Tomar acciones sobre las necesidades de las partes interesadas que puedan afectar al cliente.
- Gestionar activamente las relaciones con los clientes.
2.3.2 Liderazgo
2.3.2.1 Declaración
Los líderes establecen la unidad de propósito y la dirección, creando condiciones para la implicación de las personas en el logro de los objetivos de calidad.
2.3.2.2 Base Racional
La unidad de propósito, la dirección y la gestión de las personas permiten alinear estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr los objetivos.
2.3.2.3 Beneficios Clave
Algunos beneficios potenciales son:
- Aumento de la eficacia y eficiencia.
- Mejora en la coordinación de procesos.
- Mejora en la comunicación.
- Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización.
2.3.2.4 Acciones Posibles
Las acciones posibles incluyen:
- Comunicar la misión, visión, estrategia, políticas y procesos.
- Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos.
- Establecer una cultura de confianza e integridad.
- Fomentar el compromiso con la calidad.
- Asegurar que los líderes sean ejemplos positivos.
- Proporcionar recursos, formación y autoridad.
- Inspirar, fomentar y reconocer la contribución.
2.3.3 Compromiso de las Personas
2.3.3.1 Declaración
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas son esenciales para aumentar la capacidad de generar y proporcionar valor.
2.3.3.2 Base Racional
Es importante respetar e implicar activamente a todas las personas. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso.
2.3.3.3 Beneficios Clave
Algunos beneficios potenciales son:
- Mejora de la comprensión de los objetivos de calidad.
- Aumento de la participación en actividades de mejora.
- Aumento del desarrollo, iniciativa y creatividad.
- Aumento de la satisfacción.
- Aumento de la confianza y colaboración.
- Aumento de la atención a los valores compartidos.
2.3.3.4 Acciones Posibles
Las acciones posibles incluyen:
- Comunicarse con las personas.
- Promover la colaboración.
- Facilitar el diálogo y el intercambio de conocimientos.
- Empoderar a las personas.
- Reconocer y agradecer la contribución.
- Posibilitar la autoevaluación.
- Realizar encuestas de satisfacción.
2.3.4 Enfoque a Procesos
2.3.4.1 Declaración
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
2.3.4.2 Base Racional
El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo el sistema produce resultados permite optimizar el sistema y su desempeño.
2.3.4.3 Beneficios Clave
Algunos beneficios potenciales son:
- Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave.
- Resultados coherentes y previsibles.
- Optimización del desempeño.
- Confianza a las partes interesadas.
2.3.4.4 Acciones Posibles
Las acciones posibles incluyen:
- Definir los objetivos del sistema y los procesos.
- Establecer autoridad, responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
- Entender las capacidades de la organización.
- Determinar las interdependencias del proceso.
- Gestionar los procesos y sus interrelaciones.
- Asegurar la disponibilidad de información.
- Gestionar los riesgos.
2.3.5 Mejora
2.3.5.1 Declaración
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
2.3.5.2 Base Racional
La mejora es esencial para mantener los niveles de desempeño, reaccionar a los cambios y crear nuevas oportunidades.
2.3.5.3 Beneficios Clave
Algunos beneficios potenciales son:
- Mejora del desempeño del proceso.
- Mejora del enfoque en la investigación de la causa raíz.
- Aumento de la capacidad de anticipar riesgos y oportunidades.
- Mayor atención a la mejora progresiva y abrupta.
- Mejor uso del aprendizaje.
- Aumento de la promoción de la innovación.
2.3.5.4 Acciones Posibles
Las acciones posibles incluyen:
- Promover el establecimiento de objetivos de mejora.
- Educar y formar a las personas.
- Asegurar la competencia de las personas.
- Desarrollar e implementar procesos de mejora.
- Realizar seguimiento, revisar y auditar los proyectos de mejora.
- Integrar la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos.
- Reconocer y admitir la mejora.
2.3.6 Toma de Decisiones Basada en la Evidencia
2.3.6.1 Declaración
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
2.3.6.2 Base Racional
La toma de decisiones puede ser compleja e implica incertidumbre. Es importante entender las relaciones causa-efecto. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza.
2.3.6.3 Beneficios Clave
Algunos beneficios potenciales son:
- Mejora de los procesos de toma de decisiones.
- Mejora de la evaluación del desempeño.
- Mejora de la eficacia y eficiencia operativas.
- Aumento de la capacidad de revisar y cambiar decisiones.
- Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de decisiones previas.
2.3.6.4 Acciones Posibles
Las acciones posibles incluyen:
- Determinar, medir y hacer seguimiento de indicadores clave.
- Poner a disposición los datos necesarios.
- Asegurar la precisión y seguridad de los datos.
- Analizar y evaluar los datos.
- Asegurar la competencia de las personas para el análisis.
- Tomar decisiones basadas en la evidencia.
2.3.7 Gestión de las Relaciones
2.3.7.1 Declaración
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
2.3.7.2 Base Racional
Las partes interesadas influyen en el desempeño. Es más probable lograr el éxito sostenido gestionando las relaciones para optimizar el impacto. La gestión de la red de proveedores y socios es crucial.
2.3.7.3 Beneficios Clave
Algunos beneficios potenciales son:
- Aumento del desempeño de la organización y las partes interesadas.
- Entendimiento común de objetivos y valores.
- Aumento de la capacidad de crear valor.
- Una cadena de suministro bien gestionada.
2.3.7.4 Acciones Posibles
Las acciones posibles incluyen:
- Determinar las partes interesadas pertinentes.
- Priorizar las relaciones a gestionar.
- Establecer relaciones que equilibren ganancias a corto y largo plazo.
- Reunir y compartir información.
- Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación.
- Establecer actividades de desarrollo colaborativas.
- Fomentar y reconocer mejoras y logros.