Comunicación en la práctica sanitaria

DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN

• Dos dificultades:

• –  Del paciente: para comunicar lo que en realidad está pensando y sintiendo acerca de sus problemas de salud.

• –  Del profesional de la salud: para crear un clima adecuado, escuchar y comunicarse con el paciente.

EFECTOS DE UNA BUENA Y UNA MALA COMUNICACIÓN PROFESIONAL

• Repercusiones de una buena comunicación entre profesionales de la salud y pacientes:

– Resultados clínicos: disminución de síntomas.

– Aumento de la satisfacción (del profesional y del paciente).

• Repercusiones de una inadecuada comunicación:

– Falta de cumplimiento terapéutico por parte del paciente.

– Aumento de litigios legales contra los profesionales.

ALGUNOS DATOS

• El 54% de las quejas y molestias de los pacientes no son detectadas por los médicos.

• Enel50%delasconsultas,médicosypacientes no se ponen de acuerdo sobre cuál es el principal motivo de consulta.

• El50%delospacientesnocumple,totalo parcialmente, las pautas terapéuticas prescritas.

  – El coste de la falta de cumplimiento terapéutico en Estados Unidos es de 100 billones de dólares.

• 7 de cada 10 reclamaciones en atención al paciente se dan por falta de información al

  (Diario Médico, 30/5/2006).

paciente.

EFECTOS SALUDABLES DE UNA BUENA COMUNICACIÓN

CONCEPTO Y TEORÍAS

• Comunicación=Transmisión.

• Transmitimos (varios ejemplos):

• –  Enfermedades.

• –  Personas en el espacio físico: redes de comunicación (medios de transporte).

• –  Información: medios de comunicación (mass media).

  • Comunicación (RAE, 2019):

• –  “Trato, correspondencia entre dos o más personas”.

• –  “Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor”.

•

ESQUEMA DE COMUNICACIÓN (Shannon)

La comunicación es una cadena de elementos:

a) Agentes que intervienen:

–Fuente de información: produce un mensaje.

–Emisor: transforma el mensaje en señales (codificación).

–Receptor: recibe las señales y las transforma en mensaje (decodificación).

–Destinatario: persona a la que se envía el mensaje. b) Elementos del contexto:

–Código: sistema de signos o señales (verbal, escrito, por signos…).

–Canal: medio físico por el que se transmiten las señales (visual, auditivo; presencial, telefónico, virtual…).

–Relación: tipo de relación entre emisor y receptor (asociado a aspectos emocionales y motivacionales).

ESQUEMA DE COMUNICACIÓN (Shannon)

En la comunicación se dan dos procesos:

1. a)  Codificación: el emisor transforma el mensaje en

   señales (que forman parte de un código concreto).

2. b)  Decodificación: el receptor recibe las señales y las transforma de nuevo en mensaje.

Si ambas funcionan correctamente, el mensaje del emisor llega al receptor completo y sin alteraciones

Señales

ESQUEMA DE COMUNICACIÓN (Shannon)

Ruido

Señal CONTEXTO

Fuente de información

Código Relación Canal

Mensaje

Mensaje

Emisor (CODIFICA)

Receptor (DECODIFICA)

Destinatario

•

ESQUEMA DE COMUNICACIÓN (Shannon)

Ruidos: perturbaciones que pueden sufrir las señales durante la transmisión. Pueden modificar el proceso de codificación-decodificación.

– Relacionados con emisor y receptor: • Malavocalización,bajovolumen.
• Ideaspococlaras.
• Problemasauditivos.

• Estadoemocional
• Distraccióncognitiva(pendientedeotrascosas)….

– Relacionados con el contexto:

• Código:idioma,expresiones,nivelyjergautilizada.

• Relaciónentreemisoryreceptor:predisposiciónpositivaonegativa según quién me quiera transmitir un mensaje, nervios asociados al rol.

• Canal:pasillo-salaprivada,discoteca-banco,ruidosfísicos…

PIRÁMIDE DE APRENDIZAJE

Datos que retenemos en la transmisión de información

5%

10% 20%

50% 75%

80%

Escuchar Leer

Ver

Discutir y reflexionar Practicar haciendo

Enseñar

PIRÁMIDE DE APRENDIZAJE

Es necesario aprovechar y utilizar, en lo posible, los métodos más eficaces para asegurarnos de que ha llegado bien la información:

– Darle por escrito una indicación.

– Utilizar imágenes.

– Pedirle que cuente o repita el paciente algo que hemos hablado.

– Preguntarle si está de acuerdo. –…

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA (Watzlawick et al, 1991)

1. Imposibilidad de no comunicar.

2. Niveles de contenido y relaciones de la comunicación.

3. La puntuación de la secuencia de hechos.

4. Interacción simétrica y complementaria.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA (Watzlawick et al, 1991)

1. Imposibilidaddenocomunicar.

– –

Toda conducta es comunicación. No existe la no conducta. No podemos no comunicar.

En una situación de interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación.

Conductas: verbales y no verbales.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA (Watzlawick et al, 1991)

2. Nivelesdecontenidoyrelacionesdela comunicación.

Toda comunicación posee dos niveles:

• Contenido (El qué): lo que transmite la información.

–

–

–

El receptor está obligado a interpretar «lo que ve»,

• Relaciones (El cómo): las conductas, el contexto,

cómo decimos las cosas.

El segundo engloba al primero, y se convierte en una metacomunicación1.

Contenido y relaciones pueden tener significados diferentes.

1 Retroalimentación que existe entre dos o más personas cuando éstas se comunican. Se refiere a cómo se debe interpretar aquello que se nos está transmitiendo en función del código empleado para ello (sistema de signos y de reglas que permite formular y comprender un mensaje) y de la relación que se tiene con el emisor.

las señales que recibe, en ambos niveles.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA (Watzlawick et al, 1991)

3. Lapuntuacióndelasecuenciadehechos.

– –

En la comunicación se dan secuencias de interacciones, en las que cada interlocutor reacciona a lo que el otro dice; es un proceso en el que es necesario tener en cuenta el momento de dicha secuencia.

Puntuación: cómo se organiza la secuencia de organización, dónde empieza y termina, quién y qué interpreta del proceso interactivo.

No tenerla en cuenta genera malentendidos o procesos incompletos de comunicación.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA (Watzlawick et al, 1991)

4. Interacciónsimétricaycomplementaria.

–

Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según que esté fundamentado en la igualdad o la diferencia del rol.

• Simétrico: posiciones al mismo nivel en la comunicación. (Hermanos, amigos, pareja…)

• Complementario: existen posiciones diferentes. (Maestr@-alumn@, jefe/a-emplead@…)

  Lo importante es que cada miembro asuma su posición y acepte la del otro.

NIVELES DE IMPLICACIÓN EN LA COMUNICACIÓN

• Hay procesos de comunicación formales, triviales, …

– En ellos no se ponen en juego aspectos personales importantes.

– Se aprenden mecánicamente, se protocolizan, etc.

• Comunicar aspectos con carga emotiva…

– Requiere un aprendizaje y entrenamiento.

• –  Conlleva un tipo de relación más rico y con más posibilidades.

• –  Encierra dificultad, supone esfuerzo.

Ejercicio: Retención de la información por parte del paciente

• ¿Con cuánta información se queda un paciente después de una consulta sanitaria en la que se le dan pautas?

• –  Conclusión: sólo con dar información no suele ser suficiente.

• –  Pregunta: ¿Qué podríamos idear para que el paciente retenga mejor la información comunicada?

Ejercicio: Transmisión de un mensaje a través de distintas personas

• Transmitir un mensaje que pasa por más de un/a interlocutor/a.

– Conclusión: existen distorsiones y ruidos. Identificar algunos de ellos.

LA OBSERVACIÓN

• OBSERVACIÓN: Proceso activo y voluntario en el que mediante una atención sostenida, queremos conocer mejor la realidad que tenemos delante, con un fin concreto.

• Forma parte del proceso:
  Percepción → Observación → Interpretación.

• La capacidad de observación no es algo innato, es un aprendizaje que tenemos que realizar.

LA OBSERVACIÓN

• Observar es el arte de saber: – Pararse.

– Concentrarse.
– Estar presente.
– Excluir toda otra preocupación momentánea. – Escuchar.
– Mirar.
– Ser discreto.
– Tener una continuidad.

•

LA OBSERVACIÓN COMO APRENDIZAJE

Algunos obstáculos para el desarrollo de la

observación:

1. La familiaridad, dar por supuestas las cosas.

2. Incapacidad de distinguir datos objetivos de interpretaciones.

3. Incapacidad de utilizar todos los recursos de los propios sentidos.

4. Incapacidad de cambiar de perspectiva.

5. La propia ansiedad.

6. La falta de tiempo.

PASOS PARA OBSERVAR

Precisar el objeto de observación: tener una idea de lo que buscamos.

Qué.
A quién.
Cuándo, cómo, dónde.

Focalizar la atención (visual, auditiva…) hacia el objeto de observación.

Registrar lo observado de modo objetivo (sin interpretaciones).

Papel y boli, pizarra, grabación… Palabras textuales, hechos, datos.

DESPUÉS DE LA OBSERVACIÓN

Interpretación de los datos.

Siempre diferenciando lo que son hechos o datos observados de lo que son impresiones u opiniones.

Barajar, para explicar o interpretar lo observado, cuantas más alternativas mejor.

Mejor si es un trabajo en grupo.

Conclusiones y toma de decisiones.

Lo observado, una vez que le hemos dado un significado o una interpretación, puede llevarnos a conclusiones que nos orienten mejor en las decisiones que tomemos.

Ej: Conflictos en un aula, trato recibido por parte de una persona, paciente que no sigue pautas…

LA OBSERVACIÓN

• OBSERVACIÓN: Proceso activo y voluntario en el que mediante una atención sostenida, queremos conocer mejor la realidad que tenemos delante, con un fin concreto.

• Forma parte del proceso:
  Percepción → Observación → Interpretación.

• La capacidad de observación no es algo innato, es un aprendizaje que tenemos que realizar.

LA OBSERVACIÓN

• Observar es el arte de saber: – Pararse.

– Concentrarse.
– Estar presente.
– Excluir toda otra preocupación momentánea. – Escuchar.
– Mirar.
– Ser discreto.
– Tener una continuidad.

•

LA OBSERVACIÓN COMO APRENDIZAJE

Algunos obstáculos para el desarrollo de la

observación:

1. La familiaridad, dar por supuestas las cosas.

2. Incapacidad de distinguir datos objetivos de interpretaciones.

3. Incapacidad de utilizar todos los recursos de los propios sentidos.

4. Incapacidad de cambiar de perspectiva.

5. La propia ansiedad.

6. La falta de tiempo.

1.

• • •

2.

3.

• •

PASOS PARA OBSERVAR

Precisar el objeto de observación: tener una idea de lo que buscamos.

Qué.
A quién.
Cuándo, cómo, dónde.

Focalizar la atención (visual, auditiva…) hacia el objeto de observación.

Registrar lo observado de modo objetivo (sin interpretaciones).

Papel y boli, pizarra, grabación… Palabras textuales, hechos, datos.

DESPUÉS DE LA OBSERVACIÓN

Interpretación de los datos.

Siempre diferenciando lo que son hechos o datos observados de lo que son impresiones u opiniones.

Barajar, para explicar o interpretar lo observado, cuantas más alternativas mejor.

Mejor si es un trabajo en grupo.

Conclusiones y toma de decisiones.

Lo observado, una vez que le hemos dado un significado o una interpretación, puede llevarnos a conclusiones que nos orienten mejor en las decisiones que tomemos.

Ej: Conflictos en un aula, trato recibido por parte de una persona, paciente que no sigue pautas…

ASPECTOS A OBSERVAR (LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL):

COMUNICACIÓN POR ESCRITO EN EL ÁMBITO CLÍNICO

En la profesión médica es necesario transmitir información por escrito, con distintos fines:

– Plasmar información sobre el paciente para su mejor conocimiento y uso (propio y de otr@s profesionales).

• HISTORIA CLÍNICA que recoja la ANAMNESIS y otra información.

• –  Proporcionar información al paciente sobre un diagnóstico, una indicación terapéutica, etc.

  • INFORMES,DOCUMENTOSINFORMATIVOS,FOLLETOS, CONSENTIMIENTOS INFORMADOS…

• –  Emitir documentos oficiales que informen de un proceso clínico. • CERTIFICADOSMÉDICOS.

• –  Elaborar herramientas que sirvan para facilitar derivaciones a otros profesionales o acceso a medicamentos o recursos.

  • VOLANTESparapruebasoconsultasconotr@sespecialistas.

• –  Comunicar hallazgos o reflexiones a la comunidad científica.

• ARTÍCULOSCIENTÍFICOS,COLABORACIONESDIVULGATIVAS…

HISTORIA CLÍNICA

• Registro médico: instrumento para la captación de datos sobre los diferentes eventos de salud de las personas, para facilitar la optimización de decisiones y acciones, y para actividades de docencia e investigación.*

• Historia clínica: no es sólo un documento, es un componente fundamental de la relación equipo de salud- paciente.

  – Documento más importante en el acto médico. – Tiene valor científico, técnico y jurídico.

• Primeras historias clínicas conocidas: Hipócrates (460 a. C.)

  *Castillo, N. R. (2004). Documentos médicos. Revista Colombiana de Gastroenterología, 19(2), 100-108

HISTORIA CLÍNICA

• Características:

• –  Es única para cada paciente.

• –  Debe contener todos los datos relativos a la salud: atención preventiva, curativa, de rehabilitación, etc.

• –  Todo el personal que tiene acceso es responsable de su integridad, exactitud y guarda.

• –  Obligación del secreto profesional.

• Papel del médico:

• –  Registro de las observaciones de manera: oportuna, clara, sistemática, completa y exacta.

• –  Revisar las aportaciones de las otras disciplinas de la salud. *Castillo, N. R. (2004). Documentos médicos. Revista Colombiana de Gastroenterología, 19(2), 100-108

HISTORIA MÉDICA ELECTRÓNICA

Presenta ventajas e inconvenientes*:

• +  Inteligible.

• +  Accesible por distintos profesionales y ámbitos.

• −  Confidencialidad de la información (muy accesible).

• −  Sensación del paciente de que el/la médic@ está mas atento al ordenador que a él.

• −  Caídas de sistemas informáticos o redes.
  *Agud, J. L. (2010). Brújula para médicos noveles. Revista Clínica Española, 210(5), 237-242

ANAMNESIS

• Anamnesis: documento escrito para averiguar y recoger los datos personales, hereditarios y familiares del paciente (en la parte exploratoria de la entrevista semiestructurada).

  • –  Interrogatorio médico dirigido, respetuoso y ordenado.

  • –  Objetivo: realizar un diagnóstico y establecer un pronóstico y un tratamiento adecuados.

  • –  El/la médic@ describe de forma ordenada y detallada datos objetivos y subjetivos, actuales y anteriores, personales y familiares-sociales, relativos al paciente.

  • –  Incluye los síntomas, la exploración física, al análisis diagnóstico del médico y el plan terapéutico a seguir.

• Anamnesis:
  – Focal: clínico, centrado en las molestias físicas del paciente. – Psicosocial: elementos psicológicos, emocionales o sociales.

ERRORES CON EL ANAMNESIS

• Entrevistador “intuitivo”: tendencia a inventar datos que en realidad no ha comprobado de manera suficiente.

• Entrevistador “campo-dependiente”: su atención se va centrando en los materiales que van saliendo en la conversación, sin seguir un plan de entrevista.

• Entrevistador “focalizador”: dificultad para integrar las perspectivas biológica y psicosocial.

  – Focalización biologicista (centrarse sólo en lo orgánico).

  – Focalización psicologicista (atribuir todo a factores psicosociales).

• Hacer preguntas cerradas a paciente bloqueados.

• Correr demasiado al explorar factores psicológicos.

COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE TEXTOS

• Documentos escritos que son entregados por l@s profesionales a los pacientes en el marco de las consultas clínicas.

• Funciones:

– Información sobre el proceso de salud que les afecta. Y sobre tratamientos, efectos secundarios, preparación de pruebas…

• Informes médicos con datos de pruebas, informes personales… Comunicación de resultados.

• Folletos o posters.

• Documentos redactados por el equipo.

• Consentimiento informado: explica procedimientos y sus riesgos.

• Derivaciones y salvoconductos: recetas, citas para especialistas, volantes para pruebas médicas.

  Toledo-Chávarri, A., Abt-Sacks, A., Orrego, C. y Perestelo-Pérez, L. (2016). El papel de la comunicación escrita en el empoderamiento en salud: un estudio cualitativo. Panace@: Revista de Medicina, Lenguaje y Traducción, 17(44),

115-122

COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE TEXTOS

• Características para conseguir movilizar mejor los propios recursos del paciente (empoderamiento):

  • –  Deben estar enfocados a procesos específicos de salud: enfermedades concretas o programas específicos.

  • –  Deben ser lo más personalizados posible.

  • –  Deben adecuarse al nivel de alfabetización en salud de los diferentes pacientes (adaptación de la información).

• Papel de las nuevas tecnologías en la comunicación escrita: fundamental para agilizarla.

  – Mensajes a través de móvil. – Correos electrónicos.
  – Webs…

  Toledo-Chávarri, A., Abt-Sacks, A., Orrego, C. y Perestelo-Pérez, L. (2016). El papel de la comunicación escrita en el empoderamiento en salud: un estudio cualitativo. Panace@: Revista de Medicina, Lenguaje y Traducción, 17(44),

115-122

UN EJEMPLO: EL CERTIFICADO MÉDICO

• Documento destinado a dejar constancia de cuatro eventos*:

  1. Nacimiento.

  2. Estado de salud.

  3. Tratamiento prescrito.

  4. Fallecimiento.

• Responsabilidad moral, social y legal.

• Texto: debe ser claro, preciso, ceñido a la verdad, debe indicar el fin para el cual está diseñado.

  *Castillo, N. R. (2004). Documentos médicos. Revista Colombiana de Gastroenterología, 19(2), 100-108

ASPECTOS LINGÜÍSTICOS

• Uso de términos precisos y específicos.

• Frases cortas, con verbo, texto organizado-estructurado.

• Evitar modismos que reflejan inseguridad o imprecisión (dudoso, discreto…).

• Evitar giros gramaticales de los que se abusa o incorrectos (cuadro a base de, a nivel de…, ha hecho un…, estadío, visualizar…)

  – (Concretar los síntomas, en el…, presenta…, estadio, ver…)

• Evitar abuso de extranjerismos.

• Evitar abuso de siglas.

• Evitar abuso del gerundio (ingresó con un dolor, desarrollando en el ingreso un cuadro de…): sólo procede cuando la acción es simultánea a lo anteriormente descrito.

De la Prieta, V. (2002). La historia clínica: aspectos lingüísticos y jurídicos. Panace@, 3(8), 36-39

ASPECTOS JURÍDICOS

Aspectos jurídicos de la historia clínica:

• Cuidar las consideraciones, observaciones y juicios de valor del médico cuando se escriben.

• Evitar expresiones no adecuadas o que denotan falta de respeto, menosprecio, etiquetas, etc.

• Dejar claro cuando algo no es un dato objetivo, o se trata de una impresión clínica.

  De la Prieta, V. (2002). La historia clínica: aspectos lingüísticos y jurídicos. Panace@, 3(8), 36-39

ASPECTOS ÉTICOS Y LEGALES: CONFIDENCIALIDAD

Hay que tener presentes la necesaria confidencialidad y el

deber de secreto del personal sanitario. Medidas para ello:

• Carpeta o sobre exterior de las historias clínicas: deben constar sólo datos administrativos.

• Historias clínicas en papel: el mínimo tiempo posible fuera del archivo.

• Evitar que queden a la vista documentos que puedan leerse con facilidad.

• Envío de documentación clínica: siempre en sobre cerrado.

• Evitar que los pacientes o sus familiares trasladen las historias clínicas.

• Informes o resultados: dentro de un sobre cerrado, dirigido al paciente.

• Informar en lugares reservados.

• Consultas de casos clínicos con compañer@s: en zonas restringidas.

• Sesiones clínicas docentes: evitar datos que puedan identificar a un paciente.

  Júdez, J., Nicolás, P., Delgado, M. T., Hernando, P., Zarco, J. y Granollers, S. (2002). La confidencialidad en la práctica clínica: historia clínica y gestión de la información. Medicina Clínica, 118(1), 18-37.

USO DE ORDENADOR DURANTE LA ENTREVISTA

El ordenador puede afectar de forma negativa a la comunicación*:

• Concentrar la atención visual en pantalla y teclado.

• Miradas alternativas entre pantalla y paciente, no centradas.

• Retraso en las propias expresiones hasta completar lectura o tarea en la pantalla.

• Más retraíd@s para responder a reacciones, expresiones o comentarios de los pacientes.

  *Greatbatch, D., Heath, C., Campion, P. y Luff, P. (1995). How do desk-top computers affect the doctor-patient interaction. Family Practice, 12(1), 32-36

USO DE ORDENADOR DURANTE LA ENTREVISTA

Algunas técnicas útiles para manejar el ordenador en la consulta*:

• Concluir los registros del anterior antes de que entre el próximo paciente.

• Revisar los registros antes de que entre el paciente.

• Si es necesario comprobar algo, explicar al paciente lo que se está haciendo en el ordenador, “solicitar su permiso” para continuar. (Si me disculpa; con su permiso…).

• Si se pierde el contacto ocular, expresiones que faciliten el discurso del paciente (Siga, por favor; le escucho…).

• Cuando habla el paciente, olvidar el ordenador y centrarse en él/ella.

• Utilizar el ordenador para fortalecer la relación: compartir información, mostrar la pantalla con registros…