Comunicación, Empatía, Asertividad y Resolución de Conflictos: Fundamentos Psicológicos

LA COMUNICACIÓN

Entenderemos por comunicación el conjunto de intercambios, especialmente en las relaciones cara a cara. El intercambio está constituido por mensajes, que son enviados o emitidos por un emisor (en este caso, la persona que comienza la comunicación) hacia el receptor (la que recibe el mensaje).

  1. Toda conducta es comunicación. Estando en contacto con otros, cualquier conducta está enviando un mensaje. El mensaje no es sólo lo que se expresa con la boca, sino lo que se expresa a través de gestos corporales.
  2. Toda comunicación influye en la conducta de los otros. Si un amigo(a) te dice «no iré a la fiesta», esta comunicación provocará reacciones en ti. Si tú esperabas que te dijera que «sí», seguramente tu conducta posterior será de enojo o de pena, que comunicarás verbalmente o corporalmente. Incluso el decir «no me importa lo que hagas» va a influir en el otro.
  3. Cuando estoy en relación con otros no existe la «no comunicación», porque no existen las no conductas. Esto significa que si estoy con alguien, cualquiera sea ese alguien, estaré comunicando algo aún cuando yo no mueva ni una ceja.
  4. La comunicación es histórica y cultural. Nuestras representaciones del mundo son producto de la cultura en que vivimos y de nuestra experiencia personal. La comunicación es la manera como nosotros transmitimos la representación que tenemos de las cosas.

ALGUNOS OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN

  1. Los prejuicios y caracterizaciones: Recordemos solamente que los prejuicios son juicios que engloban a un grupo o a una etnia, asignándoles a todos los que pertenecen a ese conjunto, características positivas o negativas.
  2. Las caracterizaciones son juicios que marcan a una persona en su totalidad, y que son emitidos a partir de una o más situaciones particulares.
  3. La repetición de conductas anteriores. Así como tendemos a no cambiar nuestra impresión de los demás, la manera de comunicarnos también tiende a ser permanente, estática.
  4. Desconocimiento de formas alternativas de comunicación. Si he estado viviendo en una cultura, en una familia, en una escuela, donde los conflictos se «solucionan» dominando al otro, el modo de comunicarme será de ese mismo tipo, ya que no tengo alternativas: desconozco la existencia de otras formas de comunicación.


EMPATÍA

Es la habilidad de una persona para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro en una comunicación.

En la definición que se da más arriba aparecen dos ideas:

  1. La de comprender al otro. Para eso es necesario saber escuchar cuidadosamente, para poder discriminar adecuadamente lo que está diciendo y lo que está sintiendo el otro.
  2. Lo importante de expresarle al otro esa comprensión. Comprender a alguien y no comunicarlo no vale de nada.

Problemas en la expresión de la empatía

  1. El cliché o estereotipo: Este error consiste en usar muletillas (frases o palabras que se repiten automáticamente) o hacer el reflejo de sentimiento de manera monótona.
  2. La pregunta. Hacer preguntas del tipo «¿Por qué?», «¿Cuándo?» Puede aclarar al que las hace, pero seguramente va a cerrar la posibilidad de que la persona que está contando siga profundizando y conociéndose mejor.
  3. Comprensión fingida. A veces no entendemos lo que nos dice otra persona, o estamos distraídos.
  4. Lenguaje inapropiado. Usar palabras que el otro no conoce.
  5. Formas adecuadas e inadecuadas de responder

Respuestas tranquilizadoras

Respuestas estimativas

Respuestas interpretativas

Respuestas exploratorias

Respuestas comprensivas o empáticas


ASERTIVIDAD

La Asertividad refleja la habilidad para expresar pensamientos, sentimientos, ideas, opiniones o creencias u otros, de manera efectiva y cómoda. Podríamos conceptuar la Asertividad para maximizar la probabilidad de obtener objetivos sociales, especialmente en situaciones que implican un cierto riesgo social (rechazo, negación, peligro de consecuencias negativas).

El área Asertividad en oposición incluye:

  1. La capacidad de decir que no.
  2. Expresar desacuerdos.
  3. Aceptar y recibir críticas.
  4. Defender derechos.
  5. Expresar en general sentimientos de desagrado, molestia, frustración, etc.

La Asertividad en el área de afectos implica:

  1. Dar y recibir elogios.
  2. Expresar sentimientos positivos en general.

Comportamiento Asertivo de Rechazo

Cuando existe el deseo de rechazar una petición o demanda, y cuando otra persona está tratando de bloquear o interferir el logro de una meta, puede ser apropiado y más aún mostrar destreza social, el rechazar o no permitir tal interferencia. Las concepciones más comunes del término Asertividad se encuentran asociadas a >, >, >.

Comportamiento Asertivo de Alabanza

Las expresiones de sentimientos positivos tales como la alabanza, el aprecio y el agrado pueden facilitar las relaciones interpersonales positivas (Nelly, 1982). Este déficit asertivo muchas veces obedece a factores cognitivos asociados a ciertos riesgos sociales que la persona evita (por ejemplo > o por >.

Comportamiento Asertivo de Petición

Una tercera forma de Asertividad ocurre cuando se hace una petición a otro con el objeto de facilitar el satisfacer una necesidad o el logro de una meta (>). La petición sirve para aumentar la probabilidad de que el conflicto no vuelva a repetirse en el futuro.,>


CONFLICTO

Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses

Situación conflictiva, implicó cuatro elementos:

  1. Más de un participante
  2. Intereses opuestos
  3. Sentir o percibir la oposición
  4. Un objeto materia de la discordia.

Características del conflicto:

  1. Comienza con la comunicación del rechazo de la comunicación anterior.
  2. No consiste, necesariamente, en una falla de la comunicación
  3. No implica el término de la comunicación, sino simplemente continuarla bajo otros supuestos
  4. La oposición de intereses por sí misma no constituye un conflicto
  5. No se necesitan muchos motivos para que surja un conflicto
  6. El conflicto no es necesariamente negativo

Conflictos Funcionales

Son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que mantienen y, sobre todo, mejoran el desempeño de las partes

Conflictos Disfuncionales

Contrario a lo anterior, existen conflictos que tensionan las relaciones de las partes a tal nivel que pueden afectarlas severamente limitando o impidiendo una relación armoniosa en el futuro. Generan estrés, descontento, desconfianza, frustración, temores, deseos de agresión, etc.


Enfoques

Enfoque Tradicional:

Tuvo vigencia en las décadas de 1930 y 1940. Defendía la idea de que todo conflicto es malo, que es sinónimo de violencia, destrucción e irracionalidad, y que por tanto había que evitarlo, porque afectaba negativamente a las personas, grupos y organizaciones

Enfoque de Relaciones Humanas:

Este enfoque fue vigente desde fines de la década de 1940 hasta mediados de la década de 1970. Sostiene que su presencia en las relaciones humanas es un proceso natural y que por tanto es inevitable y que debemos aceptarlo como tal.

Sin embargo, plantea que no siempre es malo o negativo y que puede ser beneficioso para el desempeño de las personas y los grupos.

Enfoque Interactivo:

El enfoque interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero además sostiene que es conveniente fomentarlo. Sostiene “que un grupo armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo, tiende a ser estático, apático y a no responder a las necesidades del cambio y la innovación.”. Recomienda estimular el conflicto

ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DE UN CONFLICTO

Elementos:

1. LAS PARTES: pueden ser dos o más

2. OPOSICIÓN DE INTERESES: Las partes no ceden

3. Choque de derechos o pretensiones


Principios Clave:


El conflicto no es positivo ni negativo


Es parte natural de la vida


Nos afecta a todos


Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y productiva


Etapas o Fases de un Conflicto

  1. Los orígenes o protagonistas
  2. Las causas o fuentes
  3. El conocimiento y personalización
  4. Los tipos de conflicto
  5. Formas de resolución
  6. Posturas: posiciones e intereses

El conflicto puede darse en cuatro niveles:

  1. A nivel intrapersonal: lo experimenta una persona consigo misma
  2. A nivel Interpersonal: entre dos o más personas
  3. A nivel intragrupal: al interior de un grupo
  4. A nivel intergrupal: entre dos o más grupos.


ESTRATEGIAS DE (NEGOCIACIÓN) SOLUCIÓN DE UN CONFLICTO

1. La competencia

Posición Gana-Pierde. Posición de suma cero: por cada punto que cede “A”, es un punto ganado por “B”. Una parte satisface sus intereses a expensas del otro. Las posiciones son rígidas y generalmente existe una sola solución. Se negocia en base al poder que tienen las partes.

2. El evitamiento

Cuando una parte trata de evitar el conflicto por distintos motivos. Se da cuando una persona que enfrenta un conflicto desea retirarse o acabarlo. La persona elude diplomáticamente un conflicto o lo posterga.

3. La adaptación

Una persona deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra parte. Se presenta cuando una parte tiene mucho interés en mantener en buen nivel las relaciones con la otra parte.

4. El compromiso negociado

Se comparten las pérdidas y ganancias. El poder de las partes es similar, de tal manera que ninguna de las partes puede forzar una solución que los favorezca.

5. La cooperación

Es la típica negociación basada en intereses. Las partes trabajan codo a codo para satisfacer sus intereses y necesidades. Buscan en forma conjunta alternativas de solución que consideren “paquetes” que atiendan necesidades de las partes. Requiere que las partes confíen uno del otro a fin de que puedan discutir con transparencia cada uno de intereses y necesidades.

Posiciones

Son las posturas, exigencias y demandas que inicialmente plantean las partes. Es todo aquello que las partes creen que quieren. Se limitan a metas específicas

Intereses

Corresponden a necesidades o preocupaciones básicas

Están detrás de las posiciones de cada una de las partes

Las Alternativas (BATNA)

Es el plan B por el cual se podrá optar en caso de no llegar a acuerdo

Se encuentra fuera de la mesa de negociación

Las opciones

Soluciones que las partes crean para llegar a un acuerdo

Están dentro de la mesa de negociación

La legitimidad

Criterios o procedimientos objetivos que otorgan validez a la negociación, independiente de la voluntad de las partes

Los compromisos

Planteamiento que especifica las responsabilidades de cada una de las partes en el acuerdo

La comunicación

La negociación es un diálogo constante entre las partes, con el objetivo de obtener un acuerdo

Se debe procurar hablar con un propósito claro

La relación

Toda negociación implica una relación en curso

En general, una mejor relación llevará a obtener mejores acuerdos.