Comportamiento y Motivación del Consumidor

¿Qué es Comportamiento y Motivación del Consumidor?

Se define como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran satisfarán sus necesidades.

Tipos de Consumidor:

Personal y Organizacional

Comportamiento del Consumidor como una Ciencia:

Se originó en 1950

¿Por qué es importante conocer cómo se comportan los consumidores?

Conocer cómo se comportan los consumidores es importante para las empresas que quieren ofrecer productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Necesidades:

Las necesidades son estados de carencia o insatisfacción que experimentan los seres humanos y que los impulsan a buscar soluciones o satisfactores. Las necesidades pueden ser de diferentes tipos, según su naturaleza, su grado de urgencia o su origen.

La Clave de la Supervivencia

La rentabilidad y el crecimiento de una compañía en un mercado altamente competitivo es su capacidad para identificar y satisfacer las necesidades insatisfechas del consumidor mejor y más rápido que la competencia.

La Motivación:

La motivación se define como la fuerza impulsora dentro de los individuos que los empuja a la acción, surge a raíz de una necesidad insatisfecha.

Las Metas:

Son los objetivos que nos proponemos alcanzar en un determinado plazo de tiempo.

Tipos de Meta:

Positiva, Negativa

Clasificación de las Motivaciones:

  1. Fisiológicas: Innatas
  2. Psicológicas: Adquiridas
  3. Primarias o secundarias
  4. Positivas o negativas
  5. Racionales o emotivas
  6. Conscientes o latentes

Henry Murray:

Desarrolló una prestigiosa teoría sobre el constructo psicológico de la personalidad, basada en la necesidad y la presión.

Abraham Maslow:

La pirámide de las necesidades de Maslow explica de forma visual el comportamiento humano según sus necesidades

  1. De autorrealización
  2. De estima
  3. Sociales
  4. De seguridad
  5. Fisiológicas o de supervivencia

La Percepción:

Se define como el proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una imagen significativa y coherente del mundo.

Umbral Absoluto

El nivel más bajo en que un individuo puede experimentar una sensación.

Umbral Diferencial:

La mínima diferencia que es posible detectar entre dos estímulos similares.

Percepción Subliminal: Los individuos también pueden estimularse por debajo de sus respectivos niveles de percepción consciente, es decir, son capaces de percibir estímulos sin estar conscientes de que los reciben.

Variables que Influyen en la Percepción:

  1. La naturaleza y los atributos físicos del producto
  2. El diseño del envase
  3. El nombre de la Marca
  4. Los anuncios y comerciales
  5. La posición de un anuncio impreso o un comercial

Expectativas:

Las expectativas son las creencias o suposiciones que tenemos sobre el futuro, tanto nuestro como de los demás. Las expectativas pueden influir en nuestra motivación, nuestro rendimiento y nuestra satisfacción. Por eso, es importante tener expectativas realistas y flexibles, que se adapten a las circunstancias y a las capacidades de cada uno.

Atención Selectiva

Los consumidores ejercen un alto grado de selectividad en cuanto a la atención que dan a los estímulos de los anuncios comerciales

Defensa Perceptual:

Los consumidores suprimen de forma subconsciente los estímulos que resultan psicológicamente amenazadores

Bloqueo Perceptual:

Los consumidores se protegen de ser bombardeados con estímulos

Las Distorsiones Perceptuales:

  1. Apariencia Física
  2. Estereotipos
  3. La primera impresión
  4. Conclusiones apresuradas

Efecto Halo:

El efecto de halo es un fenómeno psicológico que nos hace juzgar a una persona o cosa basándonos en una sola característica que conocemos o percibimos. Por ejemplo, si vemos a alguien que es atractivo, podemos pensar que también es inteligente, simpático y exitoso, sin tener más información sobre él o ella. Este sesgo cognitivo puede influir en nuestra opinión general y en nuestra capacidad para evaluar otros aspectos de forma objetiva. El efecto de halo se produce porque nuestro cerebro busca simplificar la realidad y crear una imagen coherente a partir de la información disponible.

Marketing Mix:

Precio, producto, plaza, promoción

Definición de Aprendizaje:

El grupo de cambios duraderos que sufre el consumidor y que afecta su tendencia innata de respuestas a diferentes estímulos.

Posibilidades de Reacción de las Personas Frente a Estímulos:

Instintiva: reacción innata se debe a normas de código genético, transmisible por herencia Aprendida: aprendidas por los individuos a través de su vida.

Aprendizaje Formalizado:

Es el obtenido en la universidad, constituye fundamentalmente del estudio analítico de temas y situaciones que resultan de la experiencia de muchas otras personas.

El Condicionamiento Clásico:

Los estímulos simultáneos llegan evocar respuestas semejantes, aunque tal respuesta fuera evocada en principio sólo por uno de ellos. Se basa en la respuesta a estímulos, cuya respuesta no es obligada.

El Condicionamiento Instrumental:

Literalmente, el organismo debe actuar sobre su ambiente.

Aprendizaje Social:

La gente aprende mediante la observación y la experiencia directa.

Modelo de Aprendizaje Social:

  1. Procesos de Atención
  2. Procesos de Retención
  3. Procesos de Reproducción Motriz
  4. Procesos de Reforzamiento

Métodos para Modelar el Comportamiento

  1. Reforzamiento positivo
  2. Reforzamiento negativo
  3. El castigo
  4. La extensión.

¿Qué son las Actitudes?

Son una predisposición aprendida que impulsa al individuo a comportarse de una manera consistentemente favorable o desfavorable en relación con un objeto determinado.

Componentes de la Actitud:

Afectivo, conativo y cognitivo.

¿Qué es Personalidad?

Es la suma de las formas en que el individuo se relaciona e interactúa con los demás.

Factores Determinantes de la Personalidad

a)- Herencia  b)-Ambiente   c)-Situación

Dimensiones de la Personalidad

  1. Extroversión
  2. Conformidad
  3. Rectitud
  4. Estabilidad Emocional
  5. Apertura de la experiencia

. Características de la Personalidad: 

  1. Timidez
  2. Agresividad
  3. Sumisión
  4. Pereza
  5. Temor
  6. Ambición  G. Lealtad

. La Naturaleza de la Personalidad

  1. Refleja diferencias individuales
  2. Es consciente y duradera 
  3. Puede cambiar

42. Teorías de la Personalidad

  1. Teoría Freudiana
  2. Teoría Neo-freudiana
  3. Teoría de los rasgos 

Personalidad de la Marca

Los consumidores atribuyen ciertas características o rasgos descriptivos, similares a los de la personalidad, a las distintas marcas.

La Lealtad de Marca:

Es la alta probabilidad de recompra de un producto por un individuo.

Fases de la Lealtad de Marca

  1. Fase 1: Resolución de problema amplio
  2. Fase 2: Resolución de problema limitado.
  3. Fase 3: Comportamiento de compra automático.
  4. Fase 4: Duda y abandono del producto.

46. Estrategias para Asegurar la Lealtad de Marca

  1. Mejorar continuamente el producto y empaque.
  2. Optimizar el servicio postventa.
  3. Realizar promociones destinadas a gratificar a los consumidores actuales

Los Tipos de Innovaciones

  1. Innovaciones continuas
  2. Innovaciones Dinámicas y continuas
  3. Innovaciones discontinuas

¿Qué es Economía?

Ciencia que estudia la asignación de recursos escasos para usos alternativos

La Economía desde el Punto de Vista del Consumidor

Los individuos tienen muchas más necesidades que recursos para satisfacerlas. La economía busca la mayor satisfacción de las necesidades.

Los Tipos de Disponibilidad de los Recursos

  1. Discrecionales: Aquellos que quedan después de haber satisfecho las necesidades básicas u obligatorias y que el individuo puede utilizar con mayor libertad de elección.
  2. No Discrecionales: Aquellos que el individuo no puede utilizar a voluntad, pues sirven para satisfacer necesidades u obligaciones imprescindibles y forzosas.

51. La Estructura de las Influencias Sociales

–   Individuo – Familia – Grupo de amigos – Grupo socioeconómico y estilo de vida – Cultura 

52. La Cultura: Es la personalidad de una sociedad, la suma de los valores, costumbres y creencias que sirve para regular el comportamiento de una sociedad específica.

53. Características de la Cultura
1) Universalidad. Para que un rasgo se considere “cultural”, es necesario que sea compartido y aceptado por todos o por la mayoría de los miembros de una sociedad. Además, cuando se afirma que la mayoría, pero no necesariamente todos los miembros de una sociedad, los comparten, debe señalarse que quienes no comparten determinados rasgos culturales por lo general no pueden expresarlos, con el riesgo de ser rechazados de manera abierta.
2) Naturalidad. La cultura es un tema acerca del cual no se discute y se acepta como natural. Generalmente las personas ni siquiera conocen las razones por las cuales siguen sus normas, reglas o costumbres. En general, la persona sólo se da cuenta de que su forma de actuar no es completamente “natural” cuando se encuentra frente a miembros de otra cultura y observa comportamientos distintos de los suyos.

3) Utilidad. Si bien el individuo no tiene una idea completamente clara de las razones de su comportamiento cultural, la cultura en sí es un medio para satisfacer mejor las necesidades de la sociedad. La razón más importante de la existencia de la cultura es la función que cumple como guía de comportamiento adecuado.
4) Dinámica. Como la cultura cumple una función estrictamente práctica, cambia conforme cambian las razones que condicionaron su aparición, y cuando dejan de ser necesarias, se convierten en un estorbo para la satisfacción de las necesidades de una parte de la sociedad. Ej.: Novenario Vs. Triduo de Misas.
5) Producto del Aprendizaje. Como característica final de la cultura, cabe señalar que ésta no es innata, sino aprendida mediante la socialización, es decir, las personas no nacen con una cultura, sino que se culturizan en el medio donde se desarrollan.

  1. Grupos Sociales: grupos compuestos por una cierta cantidad de personas de una misma sociedad, que ejercen relaciones entre ellas, además de compartir una serie de creencias y valores.
  2. Los Grupos Sociales Pueden Dividirse en:

56. Líder de Opinión:

a) Conocimiento

  1. Identificación
  2. Recompensa 

. Variables de la Influencia Social en la Compra:

  1. Sentimiento de Seguridad: Cuanto más seguro se sienta en su grupo, buscará la opinión de los líderes.
  2. Cantidad de Información: Cuanto más informado se encuentre, menos buscará la opinión de los líderes y la presión social. 
  3. Visibilidad del Producto: visibilidad social, sin duda, será analizado fuertemente en función de las exigencias sociales.
  4. Generalización del Producto: Cuanto más común es el producto que se quiere comprar, menor es la presión social ejercida en la compra.
  1. Mercado: Conjunto de todos los COMPRADORES reales y POTENCIALES de un producto.
  2. Segmentación de Mercado: Proceso de DIVIDIR el mercado TOTAL en grupos o SEGMENTOS de mercado constituidos por personas u organizaciones con NECESIDADES relativamente similares.
  1. Características que Afectan el Comportamiento de un Consumidor:

      Factores culturales, factores sociales, factores personales, factores psicológicos.

  1. NICHO DE MERCADO: Grupo DEFINIDO en forma más estrecha, que busca una COMBINACIÓN particular de BENEFICIOS. Los clientes del nicho tienen un conjunto de necesidades y deseos SINGULARES y COMPLEJOS y están dispuestos a pagar un PRECIO diferenciado por adquirir productos que los satisfagan.
  2. REPRESENTANTE DEL CONDICIONAMIENTO CLÁSICO: Ivan Pavlov
  3. REPRESENTANTE DEL CONDICIONAMIENTO INSTRUMENTAL: Burrhus Frederic Skinner.


  1. LOS TIPOS DE CONSUMIDORES
    Personal = Final 
    Organización al = Industrial
  2. MODELO DE APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR:
    * Motivación * Señales * Respuesta * Reforzamiento
  3. LÍDERES DE OPINIÓN: Es aquel cuya opinión, consejo o ejemplo es seguido por otras personas
  4. wIstifvfZr8WwAAAABJRU5ErkJggg==

    La pirámide de Maslow está dividida en cinco niveles, sostiene que las personas tienen una serie de necesidades jerárquicas, desde las más básicas hasta las más elevadas.

    Las personas deberán satisfacer dichas necesidades para poder avanzar hacia el siguiente, teniendo en cuenta los diferentes tipos de necesidades del ser humano. Cuando las personas tengan cubiertas sus necesidades básicas pasaran a otras necesidades más avanzadas, es decir, subirán de nivel en la pirámide. A medida que vayan satisfaciendo las necesidades básicas, los seres humanos irán despertando mayores deseos elevados hasta llegar a la cima de la pirámide.


  1. CONSIDERANDO EL MERCADO DE CONSUMO Y LAS CARACTERÍSTICAS DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES, QUE DEBE DESCUBRIR LA EMPRESA
    a- Que compran los consumidores

b-Donde lo compran
c-Como y cuanto compran
d- Cuando lo hacen

e-Porque lo hacen