Componentes y Funcionamiento de una Organización: Optimización de Procesos y Recursos

Elementos de una Organización

Introducción

Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos por medio de recursos humanos, de la gestión del talento humano y otros recursos. Se componen de subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas, cuyo fin es producir bienes y/o servicios. Para la disposición y coordinación de los recursos disponibles, las organizaciones tienen un conjunto de reglas y normas de comportamiento que sus miembros han de respetar.

Elementos Clave

El liderazgo de una organización se compone de responsabilidades externas (construir una buena imagen, relaciones fuertes y satisfacer las necesidades de los stakeholders) e internas (dar dirección mediante el establecimiento de visión, principios y objetivos, así como el establecimiento de una estructura).

La estructura de una organización consiste en las relaciones entre los distintos departamentos y el ámbito de control que regula estas. Dicho de otra manera, al crear una organización se plantean dos requisitos: la división de trabajo en diferentes tareas a ejecutar y la coordinación de las mismas.

Dentro de las entradas o recursos (humanos, financieros, información, etc.), las personas ocupan los roles y responsabilidades. Sin embargo, las principales causas de los fallos vienen dados por los procesos. Estos se definen como el grupo de actividades que conducen a una salida o resultado, realizando mediante ellos el trabajo y aportando valor al cliente. Los principales grupos de procesos son el workflow y el flujo de información.

Para la representación de los procesos, se establece un mapa con 4 niveles de detalle:

• Diagrama Macro: en el cual se identifican los procesos principales.
• Diagramas Funcionales: donde se especifica un nivel medio de detalle explicando qué hacen los procesos mostrados.
• Diagrama Tareas-Procedimientos.
• Diagrama de Control de Procesos.

Para que los procesos funcionen correctamente, se implementan en la organización mecanismos de control. Son acciones y reglas de negocio que autocorrigen los procesos, las cuales son una combinación de medidas manuales y automatizadas. Están presentes en todos los procesos y se integran en su representación entre los diagramas de actividades y tareas. Todos los mecanismos de control se clasifican en preventivos o correctivos. Estos pueden ser:

• Revisiones de gestión: llevada a cabo de forma independiente por un gerente para verificar la ejecución.
• Reconciliación: verificación independiente.
• Autorización: transacciones que deben ser autorizadas y ejecutadas de acuerdo con la decisión del gerente.
• Configuración: controles programados.
• Acceso a un sistema: limitación de acceso y control de uso de activos y registros.
• Separación de responsabilidades.
• Indicador clave de rendimiento (KPI): medidas de las transacciones que son registradas para asegurar que los objetivos de rendimiento son alcanzados.
• Excepción: monitorizar y documentar excepciones.

Estos mecanismos se implantan en los sistemas como reglas de negocio establecidas de forma uniforme en toda la organización, de forma manual, requiriendo de una persona para su interpretación y/o intervención, o de manera mixta, donde el control se reparte.

Los mecanismos de control están formados por los siguientes componentes:

• Entornos de control.
• Evaluación del riesgo.
• Actividades de control.
• Información y comunicación.
• Monitorización.

Para el correcto funcionamiento de los sistemas de control, se necesitan evidencias que prueben que un control está implantado, funciona y se ha interpretado correctamente. Para su identificación, requieren de la investigación o la implantación de procedimientos formales. Además, los mecanismos de control se someten a auditorías de controles para su revisión interna y externa.

Las organizaciones cuentan también con elementos externos a las mismas como los proveedores, socios, restricciones, etc. De todos estos elementos, los principales son:

• El cliente: es la razón por la cual la organización existe. Se compone de grupos o individuos que reciben o experimentan las salidas de la organización y aportan restricciones. Pueden ser externos o internos.
• Los stakeholders: individuos o grupos a los cuales les afecta, interesa o beneficia los resultados de la organización. Se incluyen en este grupo clientes, socios y demás personas afectadas por el trabajo de la organización.

Modelo de Negocio

Para poder proporcionar valor, las organizaciones necesitan conocer el mercado y darse a conocer. Para ello, han de considerar los diferentes segmentos de mercado a los cuales pertenecen los clientes. Un grupo de clientes pertenece a un segmento diferente si sus necesidades requieren y justifican ofertas diferentes por las que están dispuestos a pagar, el canal de distribución para llegar a ellos difiere, así como el tipo de relación que requieren y su índice de rentabilidad.

Conocido el cliente potencial, la organización valora sus diferentes propuestas de valor, buscando contribuir al mercado ofreciendo novedades, mejoras de rendimiento, personalización, ayuda para el trabajo, diseño, marca o precio.

El canal por el cual este valor va a ser dado a conocer es tan importante como el valor en sí. Permite a los clientes evaluar la propuesta de valor y la posibilidad de compra de bienes o servicios específicos.

Una vez captados los clientes, se ha de establecer una relación con ellos (asistencia personal, autoservicio, servicios automáticos, comunidades, etc.) estimulando las ventas y fidelizando a los clientes. Destacan también las relaciones con otras empresas o agentes externos por motivos económicos, para la reducción de riesgo o la compra de recursos.

La fuente de ingresos de la organización puede venir de transacciones derivadas de pagos puntuales (venta de derechos, concesión de licencia, gastos de corretaje, etc.) o de ingresos recurrentes derivados de pagos periódicos (cuota de suscripción, alquiler, publicidad, etc.). Se establece también una estructura de costes, pudiendo ser fijos o variables, con economías de escala (ventajas a medida que crece la producción) o de campo (ventajas por ampliar campo).

Los recursos de la organización (físicos, intelectuales, humanos y económicos) se destinan a la realización de actividades clave como la producción, resolución de problemas o la plataforma/red.

Funcionamiento de la Organización

Existen tres elementos fundamentales para su funcionamiento:

Mecanismos de Coordinación

• Adaptación mutua: comunicación informal.
• Supervisión directa: la responsabilidad del trabajo recae en los directivos.
• Normalización de procesos: especificación directa del contenido del trabajo.
• Normalización de resultados: especificación del objetivo a alcanzar.
• Normalización de habilidades: especificación de los conocimientos para ocupar un puesto.
• Normalización de normas: coordinación mediante creencias, valores, normas o reglas comunes.
• Comunicación.

Componentes de la Estructura

• Núcleo de operaciones: aquellas personas que trabajan en la producción de bienes y servicios. Realizan cuatro funciones:
  • Aseguran las entradas.
  • Transforman las salidas.
  • Las distribuyen.
  • Proporcionan apoyo directo a las mismas.
• Ápice estratégico: dirección de la organización, formada por los directivos, la cual asegura su correcto funcionamiento. Tiene tres conjuntos de obligaciones:
  • Supervisión directa.
  • Relaciones de entorno.
  • Desarrollo estratégico.
• Línea media: se encarga de implantar las líneas estratégicas mediante la dirección de las diferentes divisiones de la organización.
• Tecnoestructura: analistas que estudian, planifican y controlan el trabajo. Se dividen en tres grupos:
  • De estudio de trabajo que normaliza los procesos.
  • De planificación y control de las salidas.
  • De personal que normalizan las habilidades.
• Staff de apoyo: proporciona ayuda fuera del flujo de trabajo.
• Ideología: mentalidad de la organización.
• Sistemas de información: basado en las tecnologías de la información y comunicación.