Calidad y mejora continua apuntes

TEMA 8: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

LA IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

La administración de la calidad permite obtener estrategias de diferenciación, bajo coste y en respuesta, lo que permitirá un aumento de los beneficios. Mejora de la calidad: precios más bajos    Aumentos de las utilidades: mayor calidad   Reducción de costos: aumento de los beneficios

Definición de calidad

Según la sociedad estadounidense para la calidad, su definición sería “Prestaciones y carácterísticas de un producto o servicio que tiene que ver con sus capacidades para satisfacer necesidades manifestadas o implícitas”. El encargado de construir un sistema de calidad que satisfaga adecuadamente las necesidades del cliente recaerá en el administrador de operaciones. Existen tres enfoques de definición de calidad dependiendo de si está:

• Basada en el usuario: reside en los ojos de los usuarios. Es subjetiva. Es muy aceptada por los usuarios y los miembros de marketing. Implica un mayor desempeño y carácterísticas y mejoras mucho más atractivas.
• Basada en la fabricación: conformidad con las especificaciones. Es aceptada por los gerentes de la producción, se tienen que cumplir los estándares.
• Basada en el producto: la calidad es una variable precisa y medible.

La aplicación de los tres enfoques puede realizarse de manera conjunta a lo largo del proceso de fabricación: en la investigación se aplica e enfoque de calidad basada en el usuario para determinar las carácterísticas necesarias de la calidad, después se aplica del enfoque de producto para crear los atributos de calidad en el producto y por último se organiza la fabricación para que el producto cumpla unas especificaciones determinadas, enfoque de la fabricación.

Flujo de actividades que debe realizar una organización para lograr una gestión de calidad total

Comienza con la organización y acaba en el cliente, quien verá sus expectativas resueltas. Está formado por los siguientes pasos:

-Prácticas organizacionales: Lo que es importante y debe lograrse. Por ejemplo, mediante el liderazgo, declaración de la misión, procedimientos efectivos de operación, apoyo al personal y capacitación.

-Principios de calidad: La manera de lograr hacer lo importante y lo que debe lograrse. Por ejemplo a través del Benchmarking, mejoras continuas, herramientas de TQM, enfoque al cliente y entregas justo a tiempo (just in time).

-Satisfacción de empleados: Actitudes de los empleados que cumplen con lo importante. Por ejemplo mediante la delegación de autoridad y el compromiso institucional.

-Satisfacción de clientes: Conseguir una organización efectiva con una ventaja competitiva, de tal manera que aumenten los pedidos y la frecuencia de compra de los clientes.

Implicaciones de la calidad

                        -Reputación de la compañía (mala calidad, mala reputación)

                        -Responsabilidad del producto (Acta de Seguridad para el Consumidor del Porducto en EEUU, hace cumplir unos estándares determinados a los productos, prohibiendo los artículos que no las cumplan, las empresas se responsabilizan).

                        -Implicaciones globales (los productos defectuosos dañan la rentabilidad de la empresa y la balanza de pagos de la nacíón a la que pertenezca, debido a globalización).

Costes de calidad (COQ)

• Costes de prevención: eliminan partes potencialmente defectuosas para prever y erradicar los errores de producción. Cuantos más costes de este tipo existan, más caro será el producto pero habrá más calidad y menos errores. Algunos ejemplos de estos costes son: de capacitación o programas de mejora de calidad.
• Costes de evaluación: costes relacionados con la comprobación de que no haya fallos, algunos ejemplos son pruebas, laboratorios o inspectores.
• Falla interna: Costes generados por artículos defectuosos durante la fabricación antes de que salgan al mercado, por ejemplo desperdicio o tiempos muertos.
• Costes externos o de falla externa: Costes generados por artículos defectuosos una vez que el consumidor lo ha comprado. Por ejemplo bienes devueltos, trabajos repetidos, pérdida de buena imagen, costes para la sociedad, responsabilidad de la empresa.

Ética y administración de la calidad

Las empresas deben responsabilizarse de los productos defectuosos y eliminarlos del mercado siempre intentando proveer a los clientes de productos sanos. Los productos defectuosos les acarrean lesiones, demandas y una mayor presión del gobierno.

ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD

Normas ISO 9000 (UE)

Los ISO 9000, son estándares de calidad con reconocimiento mundial sobre los procedimientos de gestión creados por la Organización Internacional de la Estandarización (ISO). Esta calidad se mide mediante liderazgo, documentación detallada, instrucciones de trabajo y archivo de registros.

Para obtenerlo, las empresas deben pasar por un proceso de 9 a 18 meses que involucra la documentación de procesos de calidad, evaluación in situ y auditorías continuas de productos o servicios, este título resulta vital para competir a tamaño global. ISO 9001: 2000 es una revisión de los estándares donde el liderazgo, la satisfacción de los clientes y los estándares tienen una mayor importancia.

Normas ISO 14001 (UE)

Es un estándar de administración medioambiental de carácter mundial que contiene 5 elementos principales: administración ambiental, auditorías, evaluación del desempeño, etiquetado y evaluación del ciclo de vida. Ventajas:

-Imagen pública positiva y exposición reducida a la responsabilidad legal

-Buen enfoque sistemático en la prevención de contaminación mediante minimización del impacto ecológico de actividades y productos.

-Cumplimiento de requerimientos regulatorios y oportunidades de la ventaja competitiva.

-Reducción de la necesidad de auditorías múltiples.

• Modelo circular para la mejora de la calidad PDCA:

  
  

Walter Shewhart,otro pionero en administración de la calidad, desarrolló un modelo circular de mejora continua para PDCA  (Plan, Do, Check, Act; planear, hacer,revisar, actuar).

SEIS SIGMA

Tiene dos significados en TQM. En un sentido estadístico, describe un proceso, producto o servicio con una capacidad extremadamente alta. La segunda definición es que se trata de un programa diseñado para reducir los defectos a fin de ayudar a disminuir costes, ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente. Seis Sigma es un sistema integral con una estrategia, una disciplina y un conjunto de herramientas para lograr y sostener el éxito en los negocios:

• Estrategia à enfoque satisfacción del cliente
• Disciplina à modelo de mejora:

• • Define el propósito
  • Mide el proceso y saca datos
  • Analiza los datos (permite duplicados y obtener el mismo resultado varias veces)
  • Mejora al rediseñar los procesos
  • Controla el nuevo proceso
• Es un conjunto de siete herramientas: hojas de verificación, diagramas de dispersión, diagramas de causa y efecto, gráficas de Pareto, diagramas de flujo, histogramas y control estadístico del proceso.

Implantar el Seis Sigma requiere un compromiso con el tiempo. Es un enfoque dirigido a la administración, basado en equipos y conducido por expertos.

DELEGACIÓN DE AUTORIDAD EN LOS EMPLEADOS

La delegación de autoridad en los empleados significa involucrarlos en cada paso del proceso de producción.

Las técnicas para construir la delegación de autoridad en los empleados comprenden (1) la construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados; (2) el desarrollo de supervisores abiertos y solidarios; (3) el traspaso de responsabilidades tanto de los gerentes como del personal administrativo a los empleados de producción; (4) la construcción de organizaciones con moral alta, y (5) la creación de estructuras formales de organización tales como equipos y círculos de calidad.

Un círculo de calidad es un grupo de empleados que se reúne periódicamente para resolver problemas relacionados con el trabajo.

Ampliación del trabajo de los empleados para que la responsabilidad y autoridad agregadas lleguen al nivel más bajo posible en la organización

BENCHMARKING

Consiste en la selección de un estándar de desempeño demostrado que represente la mejor realización de un proceso o una actividad. La idea es desarrollar una meta a la cual llegar y después desarrollar un estándar o punto de comparación contra el cual medir el propio desempeño. Los pasos para desarrollar los puntos de comparación son:

1. Determinar qué se quiere comparar.
2. Formar un equipo de benchmarking.
3. Identificar a los compañeros de benchmarking.
4. Recopilar y analizar la información del punto de comparación.
5. Actuar para igualar o superar el punto de comparación.

Las medidas de desempeño típicas usadas en el benchmarking incluyen el porcentaje de defectos, el coste por unidad o por pedido, el tiempo de procesamiento por unidad, el tiempo de respuesta del servicio, el rendimiento sobre la inversión, los niveles de satisfacción del cliente, y las tasas de retención de los clientes.

En una situación ideal, una o más organizaciones similares que son líderes en las áreas particulares que desea estudiar; entonces se comparará con ellas (auto comparación).

Para establecer estándares de clase mundial es mejor buscar fuera de la propia industria.

Los puntos de comparación suelen tomar la forma de ‘’las mejores prácticas’’ encontradas en otras empresas u divisiones.

ENTREGAS JUSTO A TIEMPO (JIT)

Son sistemas que se diseñan para producir y entregar bienes justo cuando se necesitan. Se relaciona con la calidad en 3 formas:

• Reduce los costes, al tener menos inventario.
• 
  

  Mejora la calidad:

  JIT expone la mala calidad de inmediato, mientras que el inventario la oculta. Así, crea un sistema de advertencia temprana de los problemas de calidad.
• 
  

  Mejor sistema, al existir una calidad constante

  JIT permite que las empresas reduzcan todos los costes asociados con el inventario.

CONCEPTOS DE TAGUCHI

Genichi Taguchi proporciónó tres conceptos para mejorar la calidad tanto del producto como del proceso: calidad robusta, función de pérdida de calidad, y calidad orientada hacia una meta.

• Calidad robusta:

  
  Productos que se construyen de manera consistente para satisfacer las necesidades del cliente a pesar de condiciones adversas en el proceso de producción. La idea de Taguchi es eliminar los efectos de las condiciones adversas en lugar de las causas.
• 
  

  Función de pérdida de calidad (QLF):

  Función matemática que identifica todos los costes relacionados con la mala calidad y muestra la forma en que estos costes se incrementan cuando la calidad del producto se aleja de lo que el cliente desea. Estos costes incluyen la insatisfacción del cliente, costos de garantía y servicio, inspección, reparación y desperdicio. A menor pérdida, más deseable es el producto.
• 
  

  Calidad orientada a una meta:

  Filosofía de mejora continua para llevar el producto exactamente hasta la meta. La calidad orientada hacia la meta da como resultado más productos en la categoría mejor.

HERRAMIENTAS DEL TQM

Hojas de verificación

Una hoja de verificación es cualquier tipo de formato diseñado para registrar datos. Las hojas de verificación ayudan a que los analistas encuentren hechos o patrones que puedan ayudar en análisis subsecuentes.

La función de inspección

Para asegurarse de que un sistema esté produciendo al nivel de calidad esperado, se requiere controlar el proceso. Esta inspección puede implicar medir, degustar, tocar, pesar o poner a prueba el producto. La inspección no corrige las deficiencias de un sistema ni los defectos de un producto; tampoco cambia el producto ni incrementa su valor. La inspección sólo encuentra las deficiencias y los defectos, y es costosa.

Diagrama de dispersión

Los diagramas de dispersión muestran la relación que hay entre dos medidas. Si los dos elementos se relacionan de manera estrecha, los datos puntuales formarán una franja bien delimitada. Cuando se obtiene un patrón aleatorio, quiere decir que los elementos no guardan relación.

Diagrama de causa y efecto

Otra herramienta para identificar problemas de calidad y puntos de inspección es el diagrama de causa y efecto. Cada “hueso” representa una fuente posible de error.

Gráfica de Pareto (ejemplo pg 206)

Las gráficas de Pareto son un método empleado para organizar errores, problemas o defectos, con el propósito de ayudar a enfocar los esfuerzos para encontrar la solución de problemas.

Diagrama de flujo

Los diagramas de flujo presentan gráficamente un proceso o sistema utilizando cuadros y líneas interconectadas. Son sencillos, pero excelentes cuando se busca explicar un proceso o se pretende que tenga sentido.

Histogramas

Los histogramas muestran el intervalo de valores de una medida y la frecuencia con que ocurre cada valor

Control estadístico del proceso (SPC)

Proceso que se usa para monitorear estándares, tomar medidas, y realizar acciones correctivas cuando un producto o servicio se está produciendo. Se examinan muestras de los resultados del proceso; y si se encuentran dentro de los límites aceptables, se permite que el proceso continúe. Si caen fuera de ciertos intervalos específicos, el proceso se detiene y, por lo general, se localiza y elimina la causa asignable. Las gráficas de control son presentaciones gráficas de datos ubicados en el tiempo que muestran los límites inferior y superior permitidos para el proceso que se desea controlar. Están construidas de tal forma que permiten la rápida comparación de los nuevos datos contra la información del desempeño anterior.

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (SPC)

El SPC (Statistical Process Control; control estadístico del proceso) es una técnica estadística usada ampliamente para asegurar que los procesos cumplan con los estándares. Todos los procesos están sujetos a cierto grado de variabilidad. Podemos distinguir entre causas comunes/naturales y causas especiales/asignables de la variación. La grafica de control sirve para separarlas.

Variaciones comunes/naturales [al azar]: Variabilidades que afectan en cierto grado a todo proceso de producción y que deben esperarse. Siempre que la distribución (medidas de los resultados) permanezca dentro de los límites especificados, se dice que el proceso está “bajo control”, y las variaciones naturales se toleran.

Variaciones especiales/asignables [imputables; no son al azar]: En un proceso de producción, variación que se puede rastrear hasta sus causas específicas, motivo por el cual el proceso puede dejar de estar bajo control. Hay que identificarlas y eliminarlas para que el proceso esté bajo control

Por ejemplo, el desgaste de una maquina o la mala capacitación de los trabajadores

CONTROL DEL PROCESO: TRES TIPOS DE RESULTADOS DEL PROCESO

PATRONES QUE PUEDEN OBSERVARSE EN LAS GRÁFICAS DE CONTROL