Calidad Asistencial y Herramientas de Mejora en la Gestión Sanitaria

Calidad

Definición: “Totalidad de funciones y características de un producto o servicio, que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto grupo de usuarios”.

Tipos de Calidad

Calidad Técnica: La que el cliente realmente está recibiendo juzgada por los avances técnicos y el juicio profesional (pares).
Calidad Funcional: La manera en que se presta el servicio y se relaciona con los clientes, juzgada por el propio cliente.
Calidad Corporativa: La imagen que transmite la organización o la que es percibida por los clientes.

Calidad Asistencial

Definición: “Hay que asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir la óptima atención sanitaria, teniendo en cuenta todos los factores y las circunstancias del paciente y del servicio médico para lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de iatrogenia y la máxima satisfacción del paciente». O.M.S.

Plan de Mejora

Definición: Es un documento elaborado como consecuencia de un proceso de reflexión o de evaluación, por consenso y que dice lo que se debe hacer para que las cosas vayan mejor.

Fases de un Plan de Mejora

Fase 1: Detección de áreas de mejora

Diagnóstico de la situación actual: Determinando, además de los puntos fuertes, las áreas de mejora.
Causas y efectos: Análisis de cada área de mejora para determinar tanto sus causas como sus efectos.
Objetivos de mejora: Hasta dónde se debe mejorar el resultado. Objetivos medibles para comprobar la efectividad de las acciones en la última fase.

Fase 2: Acciones de mejora

Propuestas de actividades: Que podrían solucionar las causas de las áreas de mejora.
Descripción de acciones: Detalle de las actividades a desarrollar.
Recursos: Definición de los recursos necesarios para la implantación de las acciones.

Fase 3: Programación de acciones

Nº de personas afectadas: Importancia para los objetivos de la organización, facilidad de implantación.
Calendario: Fechas previstas de inicio y fin de la acción.
Propietario: Responsable de su puesta en marcha y seguimiento.
Redacción y aprobación del plan de mejoras: Elaboración del Plan de mejoras y aprobación por órgano correspondiente.

Fase 4: Puesta en marcha del Plan de mejora

Inicio de las acciones previstas: Puesta en marcha de las acciones planificadas.
Utilización de un sistema de avisos: Uso de un sistema informático de avisos para recordar fechas de inicio y finalización de las acciones.

Fase 5: Seguimiento y evaluación del Plan de mejora

Seguimiento: Cumplimiento del calendario.
Implantación: Porcentaje de implantación de las acciones de mejora.
Efectividad: Porcentaje de cumplimiento de los objetivos de mejora.

Certificación

Definición: Es el proceso mediante el que una tercera parte da garantía escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme a unos requisitos específicos.

Organismo Normalizador

Definición: Organismo que elabora las normas técnicas base de la certificación. Amplia procedencia de las normas. Empresas particulares, asociaciones empresariales, asociaciones ecologistas, organismos nacionales e internacionales, Administraciones Públicas.

Organismo Acreditador

Definición: Procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad.

ENAC: Entidad independiente y sin ánimo de lucro, coordinar y dirigir en el ámbito nacional un sistema de acreditación conforme a criterios y normas internacionales.

Organismo Certificador

Definición: Entidad independiente que garantiza el cumplimiento de las normas por parte del solicitante de la certificación. Puede coincidir con el organismo normalizador. Una entidad de certificación acreditada garantiza la imparcialidad y transparencia en el proceso de certificación.

Entidad Certificada

Definición: Entidad objeto de la certificación. Puede ser una empresa, parte de la misma, un producto o una persona.

ISO

Definición: Organización Internacional para la Estandarización. Federación de organizaciones nacionales. En España es AENOR la organización miembro de la ISO, que se encarga de la Normalización y la Certificación.

Técnicas de Mejora

Técnica Delphi

Técnica de consenso. Permite contrastar opiniones de expertos distantes. Expertos no se comunican entre sí. Evita reuniones. Permite la reflexión. El grupo no presiona. Anonimato.

Técnica Delphi Bis

Identificar expertos (>20).
Solicitar su colaboración.
Definir pregunta/s.
Rondas sucesivas (3) hasta llegar al consenso.
No olvidar informar de resultados.

Phillips 6/6 – Método de Fragmentación

Selecciona un punto concreto.
Subgrupos de 6 miembros.
Presentación miembros.
Eligen portavoz.
Discuten durante 6 minutos.
Llegan a un acuerdo.
Presentan al grupo el acuerdo.

Grupo Nominal

Proceso estructurado de intercambio de información.
No hay interacción entre los miembros.
10 expertos.
Reciben “la pregunta”.
Se escriben respuestas en forma individual.
Cada experto anuncia una de sus respuestas.
Se procede a votar individualmente.

Grupo Focal

No discrimina personas que no sepan leer o escribir.
Supera problemas tasa de respuesta encuestas de opinión.
Involucra a quienes no tienen nada que decir.

Grupo Focal (Bis)

Ambiente relajado.
Los panelistas se conocen.
Duración no superior a dos horas.
Se graba con permiso.
Se explica la lógica de la técnica.
Se “lanza” la primera pregunta.
Estilo poco directivo de la reunión.
Preguntas concretas.

Metaplan

Combina las técnicas de grupo nominal y grupo focal.
Primero recurrimos a la metodología del Grupo Nominal.
Segundo, a la del Grupo Focal.

Metaplan (Bis)

Triangulación: Temas tratados al mismo tiempo por tres grupos en forma independiente.
Productividad: Número de ideas generadas individual y colectivamente.
Espontaneidad: Número de expertos que, en forma independiente, proponen una misma idea.
Intensidad de la recomendación: Ponderación asignada a cada idea por los expertos.
Acuerdo sobre la recomendación: Coeficiente de variación.
Consistencia: Si una misma idea es repetida por los expertos de otro grupo.

Análisis del Contexto

Técnica de investigación para la descripción objetiva, sistemática y cuantitativa del contenido de la comunicación.
Se basa en crear categorías (pertinentes y excluyentes) para codificar las partes del mensaje.
Análisis de las agrupaciones.

Protocolo AGREE en la Evaluación de Guías de Práctica Clínica

Protocolo AGREE en la evaluación de la calidad de las guías de práctica clínica: El Instrumento AGREE facilita una evaluación genérica y ha demostrado que puede ser utilizado en cualquier tipo de GPC, independientemente del tema del que trate, de si son nuevas, ya existentes o actualizaciones, en soporte papel o electrónico, y por cualquier profesional sanitario, gestores o pacientes (AGREE, 2003; MacDermid JC, 2005). Consta de 23 ítems claves agrupados en 6 áreas, cada una de las cuales pretende obtener información de un aspecto diferente con relación a la calidad de las mismas. • Los criterios se evalúan en una escala de Likert de 4 puntos (1- muy en desacuerdo, 4- muy de acuerdo).

De esta forma obtendríamos (AGREE):

GPC “Muy recomendada”: Si la GPC puntúa 3-4 en la mayoría de los ítems, y la puntuación por áreas supera los 60 puntos.
GPC “Recomendada con condiciones o modificaciones”: Si el porcentaje de ítems que puntúa alto y bajo es similar y las puntuaciones por áreas alcanza valores entre el 30-60, en cuyo caso podrían realizarse modificaciones y volverla a reevaluar o podría recomendarse si no existieran más GPC sobre el tema.
GPC, “No recomendada”: Si los valores obtenidos son inferiores a los anteriores, tanto por ítems como por áreas.

Conceptos Básicos

Eficacia: Grado en que una determinada intervención origina un resultado beneficioso en condiciones ideales o de laboratorio.
Efectividad: Grado en que una determinada intervención puesta en práctica logra lo que pretende para una población determinada.
Utilidad: Mide el resultado de la intervención en dos dimensiones que expresan el verdadero interés de los pacientes, la calidad de vida que ganan y su duración. Es decir, el tiempo que mantendrán esa calidad de vida.
Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados mediante una determinada acción o servicio y su coste.

Seguridad del Paciente

Definición: Ausencia, prevención y mejora de resultados adversos originados como consecuencia de la atención sanitaria.

Profesional: Buenas prácticas.
Institucional: Centros seguros.
Político: Estrategia que promueve cambios en el SNS y en la sociedad.

Evento Adverso: Todo daño o lesión que prolonga la estancia hospitalaria, que requiere de procedimientos diagnósticos o de un tratamiento adicional o que ocasiona incapacidad o éxitus a un paciente.
Casi Error o Incidente: Cualquier suceso susceptible de provocar daño o complicación o que pudiera favorecer la aparición de un evento adverso.
Incidente sin daño.
Incidente.
EA con consecuencias fatales.

Paciente Activo

Definición: Paciente que se preocupa por su salud y se hace responsable de obtener la mejor asistencia sanitaria posible y de controlar la evolución de su enfermedad (A Jovell). Paciente que define objetivos terapéuticos y adopta de forma compartida con sus médicos las decisiones que le permiten asumir esos objetivos.

Paciente Competente

Paciente capaz de enfrentar enfermedad de una forma activa, involucrándose en el control de su propia salud.

Qué conoce el día a día de su enfermedad y la mejor forma de afrontarla.
Qué ayuda a que otros pacientes tengan una mejor calidad de vida.
Que asume un rol activo y contribuye a la seguridad de los pacientes.
Qué promueve un uso responsable de los recursos sanitarios.

Alfabetización en Salud

Definición: “Grado en el que las personas pueden obtener, procesar y entender información básica de salud y servicios que son necesarios para tomar decisiones adecuadas sobre su salud”.

Arquitectura del Proceso

Nivel 0: Diseño del mapa global de la actuación.
Nivel 1: Se específica para cada proceso los distintos subprocesos y sus características más sobresalientes.
Nivel 2: Incluye el detalle de las tareas a desempeñar en cada subproceso en una secuencia lógica.
Nivel 3: Mediante diagramas de flujo se describen los pasos a seguir en cada caso, clarificando las tareas, las decisiones que deben adaptarse.
Nivel 4: Se describen las diferentes interrelaciones entre tareas.

Diagrama de Flujo: Representación del Proceso

Definición: Es una representación gráfica del conjunto de actividades, decisiones y acciones que definen un proceso. Es decir, la secuencia de etapas o acciones que se llevan a la práctica. Su representación y comprensión constituyen un paso esencial para la mejora del proceso.

Utilidad Práctica de los Diagramas de Flujo

Como resumen o sustitución de los procedimientos escritos.
Como instrumento para la identificación e implantación de indicadores de control a lo largo del proceso.
Como instrumento de consulta del personal.
Como método de formación y adiestramiento del personal.
Para la identificación exacta de los límites del proceso, de los subprocesos y sus interrelaciones.
Para el estudio comparativo y la mejora del proceso.

Ventajas del Diagrama de Flujo

No existen normas ni modelos categóricos para la representación y definición absoluta de los diagramas.
Las pautas más comunes para la aplicación de diagrama están basadas en 2 principios fundamentales: “COHERENCIA Y SIMPLIFICACIÓN”
Coherencia: Respecto a la sistemática para la representación continua de los mismos símbolos y su significado.
Simplificación: Para facilitar la comprensión y la aplicación de los diagramas, en la medida de su simplicidad.

Espina de Pescado

Diagrama de causa-efecto:

Escoja problema a analizar.
Trace la espina dorsal.
Escriba causas primarias.
Escriba causas secundarias.
Escriba causas terciarias.
Asigne ponderaciones.

Diagrama de Pareto

Definición: El análisis de Pareto es un método gráfico para definir las causas más importantes de una determinada situación y, por consiguiente, las prioridades de intervención. También se le conoce como tablas o Análisis de Pareto.

Descripción:

Técnica gráfica para ordenar causas de problemas de mayor a menor importancia.
Sabemos que pocas causas originan la mayor parte del efecto.

Desarrollo:

Seleccionar problema.
Seleccionar unidad de medida (coste, frecuencia).
Conocer causas.
Conocer número de ocurrencias.
Comparar categorías.
Dibujar gráfico.

Aplicación:

Jerarquizar problemas.
Analizar causas fundamentales.

Objetivo: El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad adecuada para comprender cuáles son las pocas cosas más importantes y centrarse exclusivamente en ellas.

Diagrama de Pareto (Bis)

Desarrollo:

Seleccionar problema.
Seleccionar unidad de medida (coste, frecuencia).
Conocer causas.
Conocer número de ocurrencias.
Comparar categorías.
Dibujar gráfico.

Aplicación:

Jerarquizar problemas.
Analizar causas fundamentales.

Objetivo: El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad adecuada para comprender cuáles son las pocas cosas más importantes y centrarse exclusivamente en ellas.

Análisis de Modos de Fallos y sus Efectos (AMFE)

Herramienta para identificar, valorar y prevenir fallos potenciales previniendo su ocurrencia. Es una forma estructurada para cuantificar los efectos de posibles fallos, permitiendo priorizar las acciones encaminadas a minimizarlas o eliminarlas. Metodología simple que aborda problemas, errores y fallos con el fin de buscar respuestas a su mejora. Anticiparse a la ocurrencia de fallo actuando con carácter preventivo.

Para aplicar el AMFE correctamente y para que el resultado sea fiable, en el análisis debe participar un equipo multidisciplinar, compuesto por personas que tienen experiencias reales en los procesos que se analizan.

El AMFE se debería comenzar:

Cuando se diseñen nuevos procesos o diseños.
Cuando cambien procesos o diseños actuales.
Cuando se encuentren nuevas aplicaciones para los procesos actuales.
Cuando se busquen mejoras para los procesos o diseños actuales.

Puntuaciones:

G: Gravedad
- 1: No hay efectos.
- 2: Muy leve.
- 3: Leve.
- 4: Mínimo.
- 5: Moderado.
- 6: Significativo.
- 7: Mayor.
- 8: Extremo.
- 9: Serio.
- 10: Peligroso.
O: Probabilidad de que ocurra
- 1: Casi nunca.
- 2: Remota.
- 3: Muy leve.
- 4: Leve.
- 5: Baja.
- 6: Media.
- 7: Moderadamente alta.
- 8: Alta.
- 9: Muy alta.
- 10: Casi seguro.
D: Probabilidad de detección
- 1: Casi segura (métodos de detección).
- 2: Muy alta.
- 3: Alta.
- 4: Moderadamente alta.
- 5: Media.
- 6: Baja.
- 7: Leve.
- 8: Muy leve.
- 9: Remota.
- 10: Casi imposible (no existen métodos de detección).

Definiciones

Criterio: Condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de calidad. Perseguimos el objetivo.
Indicador: Media cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, forma en que se mide o evalúa cada uno de los criterios.
Estándar de Calidad: Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso.

Evaluación

La calidad ayuda desde el primer momento a reducir los costes en las empresas. F
La efectividad es el grado en que una determinada intervención puesta en práctica logra lo que pretende una población determinada. V
La utilidad se relaciona con el gasto por paciente. F
Un indicador nos informa del objetivo de calidad que debe alcanzarse. F
Si dentro de las estrategias de nuestro hospital, nos fijamos como objetivo: “Que el paciente tenga capacidad de elección en sus decisiones”, nos estamos fijando un estándar de calidad. F
La Gestión Estratégica de la calidad busca satisfacer las demandas y necesidades de los clientes. V
El grado con que la atención prestada satisface las demandas del usuario se denomina calidad científico-técnica. F
La eficacia hace referencia al grado en que una determinada intervención origina un resultado beneficioso en condiciones ideales o de laboratorio. Capacidad in vitro de un programa u actividad. V
La calidad funcional es la que el cliente realmente está recibiendo juzgada por los avances técnicos y el juicio profesional. F
La calidad percibida de un centro asistencial valora aspectos tales como la imagen que se tiene del centro o la fama del mismo. V
La certificación: Es el proceso mediante el cuál una tercera parte da garantía escrita de que un proceso, producto o servicio es conforme a unos requisitos específicos. V
El organismo certificador NO puede coincidir con el organismo normalizador. F
El proceso de acreditación, garantiza la capacidad e imparcialidad del organismo certificador. V
Después que nuestra organización se autoevalúe con el modelo EFQM, si consigue entre 200-400 puntos tendrá el nivel de CALIDAD EUROPEA. V
El modelo EFQM, consta de 9 criterios: 5 de ellos agentes facilitadores y 4 de ellos son resultados en diferentes ámbitos de la organización. V
Una de las características del grupo nominal es que no se produce interacción entre los diferentes miembros del grupo. V