Aspectos Clave en la Gestión Comercial y Ventas

EXAMEN GESTIÓN COMERCIAL Y VENTAS

Preg1. Tipos de venta y de vendedores:

De venta personal:

En función del bien comercializado
En función de las acciones del vendedor
En función del trabajo del vendedor industrial
En función de la naturaleza del cliente

De venta industrial:

Venta comercial
Venta misionera
Venta técnica
Venta a nuevos clientes

Preg2. Roles del vendedor actual:

Dirección de ventas
Dirección de ventas en canales indirectos
Gestión de clientes
Venta de campo
Promoción de venta al canal
Televenta
Venta en punto detallista
Desarrollo de nuevo negocio

Preg3. Acciones no éticas del vendedor hacia su empresa:

Falsificar cuentas de gastos.
Retrasar pedidos realizados.
Hacer informes no reales.
Presentar pedidos ficticios de clientes.
Ocultar quejas de los clientes.

Preg4. Acciones no éticas del vendedor con los clientes:

Exagerar y/o mentir.
Manipular o presionar.
Hacer al cliente promesas “imposibles”.
Vender productos no adecuados.
Falsificar pedidos.

Preg1: Vendedor ideal:

El vendedor ideal debe entenderse como un gestor de relaciones para mantener el nivel actual de ingresos de la empresa (venta relacional <–> marketing de relaciones). Aquel proceso compuesto por diversas etapas en el que se enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación de posibles clientes potenciales. El proceso quiere lograr una confianza entre comprador y vendedor para ganar valor añadido.

Preg2: Características de la venta relacional:

Confianza y compromiso con la relación
Compromiso con la organización
Habilidades de comunicación verbal y no verbal
Relaciones de largo plazo y cooperación
Marketing interno de la empresa

Preg3: Fases del proceso de venta:

1. Fase de inicio de la relación:

Localización del cliente potencial, realización de la prospección.
Gestiones para establecer contacto con el posible cliente y entrevistarse.

2. Fase de desarrollo de la relación:

Tratamiento de objeciones.
Cierre de la negociación mediante distintas técnicas.

3. Fase de expansión de la relación:

Relaciones posventa para fidelizar al cliente.

Preg 4: Cómo escuchar activamente:

Buscar la parte interesante de lo que otros dicen
Evitar la pérdida de atención y concentrarse
Evitar los puntos muertos
Escuchar ideas, no datos
Valorar más el contenido que su forma de expresión
No interrumpir al cliente.

Preg5: Comunicación verbal: el método SIER: 4 fases:

Sentir.
Interpretar.
Evaluar.
Responder.

Preg1: Métodos de prospección:

1. Fuentes externas:

Referencias
Vendedores de productos no competidores
Información secundaria externa

2. Información interna:

Referencias
Directorios y bases de datos
Correo directo (mailing)
Teléfono (telemarketing)
Internet

3. Contacto personal:

Exposiciones, demostraciones y muestras
Detección en frío
Observación personal
Prospección grupal
Seminarios de venta

Preg 2: Etapa de preparación:

Establecimiento de objetivos.
Descubrimiento de las necesidades.
Selección de la estrategia de presentación (informativa, persuasiva, recordatoria, memorizada y medida).
Preparación del cliente potencial (Recomendaciones: Identificar a la persona adecuada. Realizar la visita en el momento oportuno. Saber manejar a los subordinados).

Preg 3: Recomendaciones para un buen contacto inicial:

Realizar una breve introducción.
Agradecer la concesión de la entrevista.
Indicar el propósito de la entrevista, así como la duración.
Comenzar con una proposición que interese al cliente.

Preg 4: Cinco enfoques de como pasar de un conacto social a uno de negocios:

Enfoque de preguntas.
Enfoque del regalo.
Enfoque de encuesta.
Enfoque del shock.
Enfoque de referencia.

Preg1: Causas de mala selección de vendedores:

La empresa no dedica el tiempo y los recursos necesarios.
Sobrevaloración de los requisitos necesarios para un puesto.
Reclutamiento de un número excesivamente reducido de candidatos.

Preg2: Proceso de selección:

Preselección.
Realización de pruebas: test psicotécnicos y exámenes.
Realización de entrevistas.
Incorporación del candidato escogido.

Preg3: Proceso de reclutamiento y selección:

Descripción del puesto (actualizado, define las tareas a realizar)
Perfil del candidato (adaptación al puesto, personalidad, motivaciones)
Iniciar el reclutamiento (Interno o Externo)
Pruebas de selección (Formularios, entrevista personal)

Preg4: Fuentes de reclutamiento:

La propia empresa
Empresas de selección de personal
Recomendaciones
Instituciones educativas
Empresas competidoras
Empresas No competidoras
Anuncios en prensa o páginas web

Preg1: Secuencia de la presentación:

1. Descubrimiento de las necesidades del cliente:

Verificación de las verdaderas necesidades del cliente.
El vendedor debe recoger información.

2. Oferta del producto más adecuado:

Selección o creación de una solución que satisfaga los motivos de compra del cliente.
Propuesta de una oferta específica.

3. Satisfacción de las necesidades del cliente:

Uso de la información, persuasión o recuerdo.
Personalización de la presentación mediante el uso de herramientas visuales.

Preg2: Enfoques de la Presentación:

1. Estímulo-respuesta:

El vendedor formula una serie de preguntas positivas. El cliente tiende a responder sí o positivamente a las preguntas.

2. Fórmula:

El vendedor conduce al cliente a través del proceso mental de la compra. Puede convertirse en algo muy mecánico.

3. Satisfacción de la necesidad:

El vendedor intenta descubrir las necesidades dominantes del cliente. Favorece la escucha activa.

4. Resolución problemas:

El vendedor atiende y pregunta cuidadosamente hasta descubrir plenamente los problemas y necesidades específicas de los clientes; y entonces recomienda las mejores soluciones alternativas.

5. Venta adaptable.

6. Venta en equipo.

7. Venta a grupo.

8. Venta en profundidad.

Preg3: Causas más frecuentes del fracaso en el cierre:

Escasa habilidad para detectar las necesidades del cliente
Destacar características en vez de beneficios
Ausencia de participación del cliente
Escasa autoestima del vendedor
Falta de adaptación al cliente

Preg4: Métodos de cierre:

Intento de cierre o punto de cierre menor.
Cierre de resumen de beneficios.
Cierre de la balanza.
Cierre de suposición de compra.
Cierre de concesión especial o de oferta especial.
Cierre negativo o método de la eventualidad amenazante.
La negociación del cierre del problema único.
Cierre de selección limitada.
Cierre del llamado directo, método directo o del éxito por descontado.

Preg1: Métodos de dar servicio al cliente:

Ventas por sugerencia que mejoran la relación
Atención diferencial
Centros de atención.
Club de clientes, tarjetas de fidelización
Cumplimiento d promesas
Otras tareas que añaden valor.

Preg2: Mantener y retener a los clientes actuales:

Agradecerles la compra.
Realizar un seguimiento del pedido-entrega.
Ayudar al cliente.
Representarle ante la empresa.
Actualizar su información.
Pensar en ellos como personas, no como números.

CONTINUACIÓN TEMA 5:

Preg3: Plan de recuperación de clientes perdidos:

1. Cálculo del valor del cliente:

datos, información.

2. Determinar los posibles motivos de baja:

histórico de reclamaciones, listado de motivos

3. Clasificar los clientes perdidos:

¿recuperable, justificado?

4. Preparar una oferta de “retorno”:

según el motivo, seguir la política comercial del momento.

5. Contactar y realizar la oferta:

disculpas y flexibilidad.

Preg1: Dirección por objetivos de la fuerza comercial:

Programa diseñado para motivar a los vendedores a participar en la fijación y logro de los objetivos propios y de la empresa. A los objetivos de ventas se les suele denominar cuota de ventas.

Etapas:

Establecer los objetivos
Preparación por los directivos intermedios
Discusión conjunta
Valoración o asignación de un sistema de incentivos
Análisis del grado de cumplimento de los objetivos
Medidas correctoras
Inicio del ciclo de la dirección por objetivos de nuevo.

Preg2: Estructura/organización de la fuerza de ventas:

1. Estructura horizontal: organización geográfica:

Es la habitualmente utilizada en la organización del territorio de ventas.
Suele reducir el gasto de la fuerza de ventas.
Cada vendedor es responsable de las actividades, los productos y los clientes de esa zona geográfica.

2. Estructura horizontal: organización por producto:

Incrementa la complejidad de la gestión comercial.
Puede provocar confusión entre algunos clientes.

3. Estructura horizontal: organización por clientes:

Facilita en seguimiento de cambios en la demanda.
Incrementa los gastos de gestión comercial y ventas.

4. Estructura horizontal: organización por funciones:

Necesidad de una adecuada y equilibrada elección de los diferentes equipos de vendedores especializados.

5. Estructura horizontal: organización mixta:

Es el sistema habitual.
La organización geográfica siempre está presente.

6. Estructura vertical de la fuerza de ventas:

Estructura más plana
Estructura más vertical-larga

Preg3: Cuando usar KAM:

El proceso de captación del cliente es largo.
El cliente apoyará al vendedor
Procesos de venta complejos y centralizados.
No existen otros intermediarios.
Existen pocos posibles clientes, y con poder.
Se buscan relaciones a l/p.

Preg 4: Quién es y qué hace un KAM:

Es el «Top Gun» de los vendedores consultivos. Gestiona las cuentas clave de una organización, construyendo relaciones productivas a largo plazo, con clientes de mayor potencial.

Preg1: Diseño del programa de decisiones básicas:

Objetivos.
Destinatarios-alumnos.
Formadores, responsables.
Momento de la formación.
Contenidos necesarios.
Métodos de formación.
Planificación general y específica.
Evaluación de la formación.

Preg2: Métodos de formación:

1. En el puesto:

individualizada, carácter informal, requiere de un instructor-observador. Permite verificar lo aprendido por otro método.

2. En el aula:

contenido estándar y formalizado. Clase-conferencia, Discusión de grupo, Método del caso.

3. Cursos externos:

generales o adaptados a las necesidades de la empresa.

4. Autoformación-TIC:

barata, flexible y a ritmo personal. Métodos que emplean nuevas tecnologías: Ordenador; Video; Telecomunicaciones.

Preg1: Proceso de evaluación y control:

La evaluación y control debe considerarse como un proceso continúo.

Objetivos:

Analizar el rendimiento individual (remuneración).
Identificar posibles mejoras.
Prever oportunidades.
Facilitar la planificación.

Obstáculos:

Dificultad de seguimiento continuo de la FC.
Diversidad de factores que afectan al rendimiento.
Efectos de factores externos no controlables.

Preg2: Causas de los malos resultados de un vendedor:

Ineficiencia de la dirección de ventas.
El entorno actual, cambiante y competitivo, determina los resultados.
La remuneración del vendedor basada sólo en indicadores de resultados. El último recurso es el despido, antes:

Asegurarse de que el fallo en los resultados es habitual.
Agotar todas las posibilidades de formación, motivación y supervisión.
Respetar los aspectos legales y las costumbres comerciales.
Actuar con transparencia, honestidad y delicadeza.

Preg1: Teorías de motivación:

1. Pirámide de Maslow:

Necesidades fisiológicas (sueldo digno)
de Seguridad (estabilidad laboral, beneficios sociales, tener una flota de vehículos modernos y seguros)
Sociales (actividades informales. Felicitar al vendedor en su cumpleaños)
de Estima (reconocimiento público de sus logros)
de Autorrealización (promoción).

2. Teoría bifactorial de Herzberg:

Los factores que afectan a la satisfacción-motivación y a la insatisfacción-desmotivación son diferentes. Los factores higiénicos evitan la insatisfacción, pero no motivan, y no dependen del trabajo realizado, son extrínsecos. Los factores motivacionales conducen a la satisfacción y son intrínsecos al trabajo desempeñado.

3. Teoría de las expectativas:

En primer lugar el vendedor lleva a cabo un esfuerzo, tanto en cantidad como en calidad. Dicho esfuerzo se concreta en la realización de diversas actividades. Estas actividades llevarán a la obtención de unos resultados. Por ejemplo: aumento de la cartera de clientes. Por estos resultados, el vendedor obtiene unas compensaciones. Por ejemplo: monetarias y formales (comisiones) o no monetarias y formales (ganar un viaje), incluso ni monetarias ni formales (palmada en la espalda reconociendo el trabajo del vendedor). La teoría de las expectativas señala que la cantidad y calidad de esfuerzo que el vendedor estará dispuesto a realizar dependerá de:

Las expectativas de obtener un buen resultado.
La instrumentalidad de obtener un buen resultado que conlleva a conseguir una buena recompensa.
La valoración de la compensación: grado en que el vendedor desea obtener el premio esperado.

4. Teoría del logro de Mc Clelland:

Cada persona, con sus actuaciones, busca: logro; poder influencia; afiliación. Las personas con gran necesidad de logro suelen funcionar bien como vendedores.

5. Teoría del refuerzo de Skinner:

El comportamiento de las personas puede diseñarse y controlarse mediante la aplicación de sistemas de recompensa o refuerzo. Es importante el uso de refuerzos acordes con el trabajo, y establecer recompensas de carácter individual. El director de ventas debe conocer y comunicar los esfuerzos recompensables. Las acciones recompensables sean de carácter habitual. Tipos de refuerzo:

El Refuerzo Positivo: Los comportamientos que son reforzados positivamente tienden a repetirse pues son gratificados con premios o estímulos positivos.
El Refuerzo Negativo: Ayuda a exterminar ciertos comportamientos indeseados en el ser humano.

Preg2: Fases del plan de recompensa:

Analizar la situación y valorar los objetivos de la organización.
Determinar qué aspectos del vendedor deben recompensarse.
Analizar y considerar las características personales.
Establecer el plan de remuneración.
Hacer una prueba previa del plan con datos históricos.
Presentar el plan a los vendedores.
Poner en práctica el plan de remuneración.
Evaluar el plan de remuneración.

Preg3: Motivación y perfil profesional:

1. Vendedor perfeccionista:

Muy responsable, autocrítico
Reconocimiento en las metas.

2. Vendedor líder:

Carismático, protector
Valora su opinión, hacerlos supervisores.

3. Vendedor frustrado:

Complejo, no adaptado al trabajo
Plan personalizado, posibilidad de ascenso

4. Vendedor ambicioso:

Busca las metas, necesidad de éxito
Reconocer sus éxitos.

5. Vendedor voluntarioso:

Alta implicación, colaborador.

6. Vendedor pasota:

Sin interés, obligado a vender. Cambiarlo de actividad o controlarlo de cerca.

7. Vendedor trepa:

Busca la consideración y el ascenso.
Objetivos específicos basados en esfuerzos extra.

8. Vendedor cómodo:

Estimular su autoestima y el reconocimiento público. Poca motivación monetaria, busca la vida cómoda.

Preg4: Características del vendedor quemado:

Desempeño inferior al deseado pese a tener capacidad.
Conducta insatisfactoria, rebelde y antisocial.
Pueden obtener altos rendimientos, pero con comportamiento problemático.

Preg5: Posibles antecedentes del vendedor quemado:

Promesas incumplidas por parte de la empresa.
Creerse superior al jefe y mejor para ese puesto.
Reordenación del territorio de ventas visto como castigo.
Cambios en productos que dominan.
Próxima jubilación anticipada.

Preg6: Protocolo de actuación del jefe de ventas:

Adaptar las políticas de personal de la empresa.
Asegurarse de que todos los vendedores conocen las normas.
Predicar con el ejemplo, y si es necesario actuar:

Avisar al vendedor para que cambie.
Advertir por escrito de la conducta inadecuada.
Presentar un ultimátum, escrito y firmado, con un plazo para cambiar la actitud.
Tomar medidas legales si no se ha producido el cambio deseado y solicitado.

Preg7: Gastos del vendedor: Alternativas de pago:

1. Los paga el vendedor:

Agentes externos, trabajan para varias empresas
Se cubren con la remuneración.

2. Sistema de pago ilimitado:

Realización de muchas tareas de apoyo a la venta
Venta de productos y/o clientes complejos y difíciles.

3. Sistema de pago limitado:

Limitación del tipo o importe
o cantidad fija por período de trabajo

Preg8: Recompensas financieras y no financieras:

1. Salario fijo:

Suma fija de dinero que se paga a intervalos regulares.

Objetivos:

Motivar el esfuerzo en actividades complementarias
Ajustar desequilibrios en lo territorios
Premiar diferentes niveles de experiencia y formación.

Ventajas:

Máxima seguridad
Mayor control de la dirección sobre los vendedores
Fácil de administrar por la dirección
Gastos de venta previsibles
Se potencian diversas actividades complementarias.

Inconvenientes:

Escasa motivación para los vendedores
Exige un mayor supervisión de las actividades

Especialmente útil:

Vendedores con poca experiencia
Mercado/entorno inestable
Compensar territorios desiguales.

2. Comisiones:

Incentivo monetario basado en los resultados de ventas a corto plazo.

Objetivo:

Motivar la consecución de ventas a corto plazo.

Ventajas:

Máxima motivación
Fácil de administrar.

Inconvenientes:

Gastos de venta menos previsibles
Sesgado al corto plazo
Menor poder sobre el vendedor
Alta frustración y rotación.

Especialmente útil:

Vendedores con experiencia
Territorios homogéneos
Falta de liquidez en la empresa.

3. Primas:

Incentivo monetario por alcanzar o sobrepasar un determinado nivel de actividades o resultados.

Objetivo:

Dirigir las actividades de los vendedores hacia objetivos estratégicos.

A tener en cuenta:

Permite recompensar tanto objetivos cuantitativos (resultados) como cualitativos (comportamientos).

4. Concurso de venta:

Programas de incentivos monetarios o no monetarios a corto plazo, diseñados para motivar el logro de objetivos específicos.

Objetivos:

Dirigir las actividades de los vendedores hacia objetivos específicos a corto plazo
Promover el trabajo en grupo.

Formatos:

El vendedor compite consigo mismo
Los vendedores de una zona compiten entre sí
Los vendedores compiten en grupo.

Requisitos de un buen concurso:

Mejores premios en metálico
Duración adecuada.

Posibles problemas:

Resultados irreales
Manipulación de ventas.

5. Retribuciones en especie:

La empresa permite el uso o consumo de bienes o servicios gratis o a un precio inferior al de mercado

6. Programas de reconocimiento:

Es atractivo pues hace que los compañeros, superiores y personal de la empresa sean conscientes de la labor sobresaliente del vendedor.