Administración y Gestión en la Industria Hotelera: Un Enfoque Estratégico

Introducción a la Empresa Turística

Empresa turística: clasificación – Alojamientos turísticos, Empresas de restauración, Empresas de intermediación, Empresas de transporte, Empresas públicas.

Requisitos:

  1. Contratos de alojamientos no estar sujetos a la LAU.
  2. Actividad habitual y precios publicados.

Administración y Gerencia

Administración: los resultados se miden por la eficiencia.

Gestión/Gerencia: se mide por el cumplimiento de objetivos, no solo por los medios usados. Requiere la comprensión del entorno cambiante para poder determinar oportunidades. Administración + Gestión = Efectividad.

Tipos de Establecimientos

Establecimientos hoteleros: hoteles, aparthoteles, pensiones (hostales, fondas, casas de huéspedes).

Establecimientos extrahoteleros: camping, apartamentos turísticos, alojamientos rurales, ciudades vacacionales, time sharing.

Análisis Financiero y Planificación

Salario del empresario: riesgo y beneficios de los negocios.

3C: caja, costes, clientes (morosidad).

Tipos de análisis:

  • Análisis patrimonial (fondo de maniobra clave).
  • Análisis de la situación financiera (estructura del balance y equilibrio financiero (normal, iliquidez, insolvencia) > uso de ratios).

Fondo de maniobra: Activo corriente – Pasivo corriente.

Planificación estratégica: proceso sistemático de desarrollo de planes para alcanzar objetivos, fundamental para las organizaciones.

Misión: para qué existe la empresa, debe quedar claramente definida.

Visión: Estado futuro deseable y posible para la organización.

Barreras: obstáculos entre la misión y la visión.

Enfoque estratégico: sistema abierto insertado en un escenario social, económico y político.

Calidad, Compromiso Social y Liderazgo

Calidad y calidez: conceptos que abarcan la satisfacción del cliente.

Compromiso social: razón de ser de la organización + concepto de calidad.

Dirección/Director: dirigir esfuerzos colectivos hacia un propósito común / persona que agrupa un colectivo de individuos y los hace funcionar.

Grupo de trabajo / Equipo de trabajo: conjunto de personas que comparten algo en común, la responsabilidad es individual / conjunto de personas que comparten misión, historia y objetivos comunes, responsabilidad compartida. > Características de los miembros del equipo: inteligencia emocional, empatía, autocrítica, iniciativa, superación.

Estilos de dirección X/Y/Z:

  • X: vigilancia y desconfianza, personas como recurso productivo.
  • Y: autocontrol y confianza, personas como socios.
  • Z: involucramiento de las personas en las decisiones.

Organización Empresarial

Principios de organización:

  1. Principio de Objetivo.
  2. Principio de especialización.
  3. Principio de coordinación.
  4. Principio de autoridad.
  5. Principio de responsabilidad.
  6. Principio de definición.
  7. Principio de correspondencia.
  8. Principio de amplitud de control.
  9. Principio de equilibrio.
  10. Principio de continuidad.

Organización empresarial: estructura de funciones o puestos intencional y formalizada. Identificar actividades requeridas y agruparlas en áreas y puestos de trabajo.

Organización formal / informal: se establece de forma deliberada / se desarrolla espontáneamente entre individuos libres.

Estructura vertical: línea de mando angosta, niveles jerárquicos.

Tramo de control: Número de subordinados que reportan directamente a un superior.

Diseño Organizacional: determina la estructura organizacional más adecuada al ambiente, estrategia, tecnología, etc. > 2 tipos:

  • Diseño Mecanista: autoridad centralizada, muchas normas y procedimientos.
  • Diseño Orgánico: pocas normas y procedimientos.

> Factores que afectan al Diseño Organizacional: ambiente, estrategia, tecnología, tamaño, personas.

Downsizing: proceso de reestructuración de organizaciones que supone la mejora de los sistemas de trabajo.

Outsourcing: contratación de terceros para ejecutar determinadas funciones, busca reducir costes o tener más calidad.

Departamentalización: diferenciación de actividades de acuerdo con diferentes productos. > Tipos de departamentalización: por producto o servicios, por función, por proyecto, territorial o geográfica, por clientes, por procesos, por números simples (ej. número simple: ejército), por tiempo.

Motivación y Liderazgo

Teoría de Maslow: 3 necesidades – ERC (existencia-relaciones-crecimiento).

Tramo de Control Amplio / Estrecho:

  • Amplio: los superiores se ven obligados a delegar, desventaja: riesgo de pérdida de control para el superior.
  • Estrecho: ventaja: estrecha supervisión, desventaja: los superiores tienden a involucrarse en exceso.

Centralización: la facultad de tomar decisiones no se delega de manera uniforme, la autoridad se concentra en una persona o pequeño grupo. A menor delegación de autoridad, mayor centralización y viceversa.

Descentralización: todos los administradores de cualquier nivel toman decisiones, la motivación de los empleados es superior.

Estructura Organizacional Hotelera

Consejo de administración: integrado por dueños, accionistas e inversores. Toman decisiones estratégicas.

Equipo corporativo o central: matriz que organiza la administración y operación de la cadena.

Director General del Hotel: enlace entre la alta dirección y el hotel que dirige. > Funciones: representar al hotel oficialmente, cumplir objetivos de servicio, cumplir leyes, crear buen ambiente de trabajo, mantener equipos en buen estado.

Director de Alojamiento: dirección del siguiente equipo humano de los siguientes departamentos: recepción, call center, lavandería, pisos y limpieza.

Director de Alimentos y Bebidas: gestiona restaurantes, room service y almacenes, supervisa los diferentes puntos de venta del hotel siguiendo los estándares de la compañía.

Revenue / Yield Manager: su misión es optimizar resultados, tasa de ocupación y precio medio, actualiza tarifas y precios.

Director Comercial y Marketing: responsable del marketing, fija prioridades de desarrollo (producto, mercado, precio, distribución).

Director de Compras: responsable de la adquisición de productos y materiales.

Key Account Manager: responsable de la cifra de negocios y del resultado económico, debe definir el plan de desarrollo comercial.

Director de Expansión: reporta directamente a ventas, se encarga del desarrollo de la cifra de negocios.

Revenue Management (RevPAR)

RevPAR: ingreso por habitación disponible, objetivo: maximizar ingresos. > Elementos para aplicar RevPAR:

  1. Comportamiento del consumidor.
  2. Segmentación de mercados.
  3. Benchmarking (analizar la competencia).
  4. Estrategia de tarifas.
  5. Forecast (previsión).
  6. Estrategia de distribución.
  7. Conocimientos financieros, pasivo, etc.