Tendencias que impactan en los negocios: Evolución hacia el marketing de experiencia y orientación al cliente

Tendencias que impactan en los negocios: ¿Qué está pasando?

Evolución desde el marketing basado en producto al marketing de la experiencia y la orientación al cliente de la estrategia (Customer Centricity).
Resiliencia – Adaptación al cambio
Desarrollo de la tecnología y la digitalización (tecnologías emergentes)
La información es un activo clave en las organizaciones. El Big Data
Revisión de los modelos de negocio: los modelos basados en plataforma, modelos digitales y el cloud computing.
Velocidad – El cliente la demanda y la competencia es rápida.

¿Qué son las plataformas digitales?

Las plataformas digitales son un espacio en línea donde se produce el intercambio entre los productores de productos, servicios e información y sus clientes. Aparte de la relación con el cliente, también incluye la comunidad de otros usuarios que interactúan con la plataforma.

Tipos de plataformas

PLATAFORMAS DE AGREGACIÓN: facilitar las transacciones, conectan a los usuarios con los recursos y tienden a funcionar según un modelo radial.
PLATAFORMAS SOCIALES: facilitan las interacciones sociales, conectan a las personas con las comunidades y tienden a fomentar redes de relaciones.
PLATAFORMAS DE MOVILIZACIÓN: facilitar la movilización, mueven a la gente a actuar conjuntamente y tienden a fomentar relaciones a largo plazo para alcanzar objetivos comunes.

12 beneficios del Cloud Computing (soluciones en la nube) Según SFDC

Cost Savings (ahorro de costes, porque se paga una suscripción mensual)
Security (seguridad).
Flexibility (flexibilidad que permite adaptar y crecer).
Mobility (movilidad al tener facilidad de utilización como móvil).
Insight (que tengan analítica y reporte).
Increased Collaboration (permite la colaboración).
Quality Control (mayor control de la calidad).
Disaster Recovery (recuperar tras un desastre).
Loss Prevention (mayor prevención no hay pérdidas).
Automatic Software Updates (actualizaciones automáticas).
Competitive Edge (lo más novedoso).
Sustainability (sostenible energías verdes).

Cuales son los inconvenientes del Cloud Computing:

No tienes el control, dependencia del proveedor.
Necesitas conexión a internet, puede fallar o no ir rápidamente o que no haya conexión.
Permite menos personalización.

Las 6 Vs del Big Data:

Volumen: la cantidad de datos procedentes de innumerables fuentes.
Velocidad: la velocidad a la que se generan los macrodatos.
Variedad: los tipos de datos: estructurados, semiestructurados, no estructurados.
Veracidad: el grado de fiabilidad de los macrodatos.
Valor: el valor empresarial de los datos recopilados.
Variabilidad: las formas en que pueden utilizarse y formatearse los macrodatos.

Datos estructurados vs Datos no estructurados:

Datos estructurados: son aquellos datos tradicionales, se pueden almacenar en una base de datos tradicional, en filas y columnas, y se pueden sacar información.
Datos no estructurados: son aquellos que el ser humano no puede entender y necesita de tecnología nueva para analizar estos datos. Y esta tecnología nos permite incorporarlos a las organizaciones.

Procesamiento de datos

Sistemas operativos en tiempo real: reaccionan a los datos en segundos o milisegundos y son difíciles de implantar.
Procesamiento por lotes: procesa grandes volúmenes de datos de una sola vez y puede requerir personal especializado.
Procesamiento de flujos: analiza datos de flujo cruzado casi en tiempo real y la velocidad de salida de datos debe ser igual de rápida que la velocidad de entrada de datos.

Los pasos hacia la madurez (The path to CX data maturity):

Primera fase: silos o departamentos, aquellas organizaciones que están en silos o departamentos. La información del cliente solo se utiliza para transacciones no aportan valor, no se comparten. Los datos se utilizan en marketing pero muy vagamente.
Segunda fase: Cross channel, los datos del cliente ya se enriquecen se empieza a utilizar second y third party data con lo que tenemos más información de los clientes, y se tiene más información del comportamiento de los clientes en los diferentes canales.
Tercera fase: data-driven, se empieza a automatizar ya se hace un uso efectivo de los datos de los clientes, damos el mensaje correcto a la persona correcta en el tiempo justo y ya estos datos se comparten con otros departamentos o silos.
Cuarta fase: intelligence driven, está dirigida por inteligencia, lo que se busca es incrementar el customer lifetime value, el dinero que se gasta el cliente mientras que es cliente tuyo. Ya se empieza a usar IA, y se conocen los perfiles de los clientes más ajustados y precisos.

Areas of CX data maturity:

Data collection and connections
Customer data management
Intelligence and decision-making
Data utilization and activation

1o fase.
Data collection and connections (cómo se incorporan los datos).
– 1st party transactional data (first party data meramente transaccional).
– No connections for data to move across systems & functions (no se comportamientos, están en departamentos estancos).

Customer data management (cómo se gestionan los datos de los clientes)
– Customer data remains in the function it originated (se mantienen donde se han originado no se comparten).
– No set strategy and governance in place (no hay una estrategia no hay una política en la organización para los datos).

Intelligence and decision-making (cómo se toman las decisiones)
– Decisions are siloed and intuition/hunch based (están en silos y se siguen intuiciones porque no hay datos suficientes para basarlo en datos).
– Basic reporting on aggregate customer data (un reporte muy básico).

Data utilization and activation (cómo se activan esos datos)
– Limited, if any, segmentation used in customer targeting (se hace una segmentación muy básica).
– Little or basic Marketing performance measurement done (no se puede medir bien es muy difícil).