Imperdurabilidad del servicio
La ocho pes de marketing servicio
Estrategias para comercializar bienes
- Elementos del producto precio y otro costo para el usuario
- lugar y tiempo promoción y educación
Elementos asociados a la estrategia del servicio
- proceso personal
- productividad entorno físico
Flor flor de servicio
Servicio de facilitación
- Información facturación
- Pago toma de decisiones
Servicios de mejora
- consultas cuidado
- excepciones hospitalidad
Principales razones de la creciente participación del sector de servicio en las principales economías del mundo según nuestro criterio de los principales razones del sector de servicios en las principales economías del mundo son El Avance tecnológico la capacidad de personal novación de las empresas para satisfacer las necesidades del entorno la globalización las fuertes competencias en las cambios de políticas gubernamentales
Importancia para el marketing de servicio
Las empleadas parcial
: adoptan cada vez más la forma de autoservicio de forma frecuente con el uso de tecnología de máquinas inteligentes Internet ejemplo en retiro de dinero de un cajero automático el uso de un kiosco automatizado para verificar su vuelo en aeropuerto
Mercadólogos de media jornada:
son todas aquellas personas cuyo trabajo oferta de alguna manera a al cliente ya sea por el contacto directo y a través del diseño de procesos y políticas que moldea su experiencias
Un paquete de valor:
deviene y soluciones que destaque los puntos de la diferencia fundamentales con relación a las alternativas de competencia en la manera que se propone entregar a los clientes meta
Cuatro categorías generales de servicios
Proceso hacia la persona los clientes forman parte integral del proceso y no puede obtener los beneficios deseados a negociar a distancia en los proveedores de los servicios los gerentes deben pensar en el proceso y resultado de punto de vista que lo sucede el cliente
Proceso hacia las posesiones los clientes intervienen físicamente menos y que no servicio de atención personalizada su participación suele limitarse a entregar el artículo que necesita tratamiento solicitar servicio aplicar problema que entra te puede recogerlo y a pagar la cuenta
Proceso al estímulo mental no cliente No necesariamente deben estar físicamente presente en las instalaciones donde se presta el servicio sino únicamente en comunicación mental en la información que se presenta
Proceso de información la información es el insumo de servicio más intangible que hay pero se puede transformar en formas tangibles más permanentes Cómo pueden ser las cartas las reportes de libros
Modelo de consumo de servicios de tres etapas
Etapa previa a la compra el adición de compra y utilizar un servicio refleja la actuación de una necesidad desarrollar ciertas expectativas sobre la naturaleza de la futura experiencia de servicio entre los beneficios
Etapa del encuentro de servicio incluye una serie de contactos con el proveedor elegido Inicia con el pedido
Etapa posterior al encuentro los clientes continúa la evolución constante de la calidad de servicio
Atributos de búsqueda
Atributo de búsqueda los atributos de búsqueda ayudan a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo
Atributos de experiencia cuando no es posible evaluar los atributos antes de comprar los clientes deben experimentar el servicio para saber lo que recibirán
Atributo de credibilidad se conoce como atributo de creatividad a los carácterísticas de productos a los clientes no pueden el evaluar con confianza incluso después de la compra y el consumo esto debido a que el individuo se ve forzado a confiar en que se han realizado ciertas tareas que traducirán en beneficios
El diagrama de flujo es una técnica para mostrar la naturaleza y la secuencia de los pasos involucrados en la entrega de servicios a los clientes es una forma de entender la totalidad de la experiencia de servicio que tiene el cliente
Diferencia entre los diferentes servicios
Servicios que procesan personas son los que brindan un servicio personalizado para satisfacer las necesidades del cliente ejemplo hotel
Servicios que procesan posesiones son los que se basan en que su cliente este satisfecho con los artículos que utiliza ejemplo arreglo de pantalla rota de un celular
Servicio que procesa el estímulo mental son los servicios que trabajan directamente con la mente de sus clientes ejemplo en la educación
Servicio que procesan información son los servicios que brindan al cliente opciones de escoger para satisfacer algunas necesidades ejemplo un seguro médico que el cliente tiene que buscar el que se adapte en sus necesidades
Servicio deseado es el nivel de servicio que el cliente espera recibir es una combinación entre lo que puede ser y lo que se considera debe ser el lo que el cliente espera un producto o servicio excelente
Servicio de adecuado es el nivel mínimo de servicio o producto deseado Qué espera el cliente es relativamente nuevo y regular
Diseños de un concepto de servicio
- Producto básico
- producto complementario
- Proceso de entrega
La distribución en contacto de servicio
- Flujo de información y promoción
- flujo de negociación
- flujo de producto
Opciones de entrega del servicio
- cliente visita local del servidor
- proveedor va a su cliente
- transacciones de servicio se realiza a distancia