Imperdurabilidad del servicio
tecnicas de macroanalisis.
-1 Sistemas de clasificación de factores:
son quizá las técnicas generales de ubicación que más se utiliza ya que ofrece un mecanismo en el que se combinan factores diversos en un formato fácil de entender.
Un problema importante con los esquemas sencillos de clasificación por puntos estriba:
En el hecho de que no explican la amplia gama de costos que pueden ocurrir dentro de cada factor
El primer factor:
puede tener el mayor número de puntos que se le pueden asignar pero servir de poco para tomar la decisión relativa a la ubicación.
El segundo factor:
Puede tener algunos puntos disponibles pero potencialmente revela una diferencia real en el valor de la ubicación
Para resolver este problema se ha puesto que los puntos posibles para cada factor se deriven usando una escala de ponderación basada en desviaciones estándar de los costos en lugar de tan solo las sumas de costos totales.
– 2 METODO DE TRANSPORTE DE Programación lineal:
El método debe su nombre a su aplicación en problemas relacionados con la transportación de productos de diversas fuentes a diversos destinos, los dos objetivos comunes de dichos problemas son los siguientes: 1) minimización del costo de envio de n unidades a m destinos 2) maximización de las ganancias por el envió de n unidades a m destinos. Este método es de fácil utilizar pero implica que se identifiquen, al menos, las ubicaciones subregionales antes de encontrar una solución.
– 3 Método del centro de gravedad (centroide):
es una técnica de localización de instalaciones únicas, toma en cuenta las instalaciones existentes, las distancias entre ellas y los volúmenes de bienes que van a distribuirse. Esta técnica suele utilizarse para ubicar almacenes intermediarios y de distribución.
En su forma más sencilla este método supone:
que los costos de transporte de entrada y de salida son iguales y no incluye los costos de envios para las cargas incompletas.Otra aplicación importante del método del centroide de hoy dia consiste en la localización de torres de comunicación en áreas urbanas.
El método de centro de gravedad empieza:
Colocando las ubicaciones existentes en un sistema de cuadricula con coordenadas
Los tipos de cambios que hacen posible una redistribución son
-cambios en el volumen de producción, – cambios en el producto, – cambios en la tecnología y en procesos.
El costo total que implica la ubicación de una planta lo constituyen
– gastos regionales, – gastos de distribución de salida, – gastos de distribución de entrada.
Los factores que influyen en la distribución en planta son:
Factor material, -factor maquinaria,-factor hombre, -factor movimiento, – factor espera – factor servicio – factor edificio – factor cambio.
El objetivo general de las estrategias de localización es el siguiente:
la elección del lugar de instalación, que favorezca al desarrollo de las operaciones.
Algunos de los criterios que influyen en la planeación de plantas de manufactura y almacenes son:
Proximidad al cliente, -ambiente comercial, -comunidad anfitriona, -ventaja competitiva, -costos totales.
LOS MOTIVOS QUE HACEN NECESARIA LA REDISTRIBUCION SE DEBEN A 3 TIPOS DE CAMBIOS: –
En el volumen de la producción. – En la tecnología y en los procesos. – En el producto.
Zonas franca (libre de comercio):
es una zona cerrada a la que se puede llevar mercancías extranjeras sin necesidad de someterse a requisitos aduanales acostumbrados.
– riesgo político:
los escenarios geopolíticos, están cambiando a un ritmo tan veloz en numerosos países, ofrecen oportunidades y desafíos muy interesantes
Los riesgos políticos que hay tanto en el país de ubicación como en le país anfitrión influyen en las decisiones que se tomen en materia de ubicación.
– barreras gubernamentales:
actualmente se están eliminando mediante la legislación de barreras que dificultan el ingreso y la ubicación de empresas en muchos países.
El método de autoservicio:
el cliente asume el control, se mejora haciendo que el cliente asuma más responsabilidades en el proceso de servicio.
Los poka yokes se aplican como mecanismo de falla segura a:
las fábricas, para las acciones del cliente y las del trabajador.
En el triángulo del servicio se pueden observar las relaciones siguientes:
1) el cliente con la estrategia de servicio 2) el cliente con el sistema de apoyo 3) la estrategia del servicio 4) el cliente con los empleados 5).
Al encuentro en el servicio se le llama
Proceso de alto contacto.
En los servicios con alto grado de contacto el cliente puede afectar los aspectos siguientes:
El tiempo de la demanda –la naturaleza exacta de la calidad y el servicio –la calidad percibida del servicio.
La parte más importante del proceso de servicio es:
la garantía del servicio.
La garantía de servicia consiste en:
consiste en la garantía.
Diga cuál es el comportamiento de las variables en el sistema reactivo de la matriz de diseño del sistema de servicio:
el lado izq. muestra la posición de la mercadotécnica, al lado derecho muestra la eficiencia de la producción, la parte superior el grado de contacto con el cliente.
La responsabilidad de operaciones en el triángulo de servicio es:
sistemas de servicios y de administrar el trabajo de la fuerza laboral.
El servicio implícito ayuda a despertar en el cliente lo siguiente:
un sentido de profesionalismo y de seguridad al cliente.
El ciclo de servicio se expresa en forma siguiente
Servicio percibido=f (todos los mementos de la verdad).
Según Theodore como es la orientación del servicio de Mac Donald:
la orientación es hacia la producción eficiente de resultados, no hacia los servicios a otros.
La aplicación de la ciencia conductual a los encuentros con el servicio mejora la percepción del cliente en los siguiente:
el flujo de la experiencia del servicio –el flujo del tiempo –el juicio del desempeño del encuentro.
Las características de un sistema de servicio bien diseñado son: 1
-cada elemento del sistema de servicios es congruente con el enfoque de operaciones, 2–
Es amistoso con el usuario, 3 –
Es robusto, 4 –
Está estructurado de tal manera que el desempeño consistente de su personal y de sus sistemas pueda mantenerse fácilmente, 5 –
Proporciona vínculos efectivos entre la oficina interior y la oficina de atención al cliente, 6 –
Administra la evidencia de la calidad del servicio de tal manera que los clientes ven el valor del servicio proporcionado.
7 – es efectivo en relación con el costo.
LOS elementos que forman el triángulo de los servicios son:
-estrategia de servicio, -el cliente, -sistemas de apoyo, -los empleados.
En el nivel básico los tipos de proceso hacen lo siguiente:
-el nivel superior:
se compone de actividades que están bajo el control del cliente,
– segundo nivel:
constituye aquellas actividades que desempeña el administrador de servicio al atender al cliente,
-tercer nivel:
es el de actividades de reparación desempeñadas en el taller,
-el nivel más bajo:
está representado por la actividad contable interna.
Aplicaciones de los poka yokes A LOS SERVICIOS: a) –
Métodos de advertencia
. b)
Métodos de contacto físico y visual.
C) –
lo que llamamos las tres T:
La tarea por hacer, el trato al cliente, y las características tangibles o ambiéntales de la instalación del servicio.
3 diseños de servicio contrastantes: 1) el método de la línea de producción:
del cual fue pionero McDonald´s”;
la orientación es hacia la producción eficiente de resultados, no hacia el servicio a otros (servicio cara a cara de especificaciones rígidas).
El valor de esta filosofía es:
que supera muchos problemas inherentes al concepto del servicio mismo.
2) el método del autoservicio:
en contraste con el método de la línea de producción, El proceso de servicio puede mejorarse haciendo que el cliente asuma un papel más importante en la producción del servicio, (autoservicios e Internet y tecnología en el lugar).
3) el método de atención personal en Nordstron un proceso no estructurado y bastante flexible se basa en el desarrollo de una relación entre el vendedor individual y el cliente (servicio cara a cara con un verdadero ajuste a las necesidades), Ritz hotel, lleva un registro de las preferencias personales del cliente o huésped (encuentro flexible cara a cara).
Garantías del servicio
La herramienta de mercadotecnia para proporcionarles tranquilidad a los clientes que no están seguros de si deben hacer una prueba con su servicio. Los elementos de una buena garantía del servicio son:–
Que sea incondicional (nada de letras pequeñas). -Significativa para el cliente (el pago cubre totalmente la insatisfacción del cliente). – Fácil de comprender y comunicar (tanto a los empleados como para los clientes) Y – que no cause molestias cuando se recurra a ella (es decir, que se ofrezca en forma proactiva).
El diseño de una organización de servicio implica los elementos siguientes:
Identificar el mercado objetivo, – concepto de servicio, – estrategia de servicio, – sistema de entrega del servicio.
Las características de los servicios de poco y muchos contactos son:
1–
Los de poco contacto no requieren interacción cara a cara, 2–
En los de mucho contacto el empleado debe ser flexible, agradable, interactuar con el cliente., 3 –
En las de mucho contacto el proveedores debe responder a demandas en su límite, 4 –
En los de mucho contacto el precio del servicio es elevado.
EL PAQUETE DE SERVICIO-PRODUCTO CONSTA DE 3 ELEMENTOS: 1)
los bienes físicos (bienes facilitadores)
2) el servicio sensorial que se proporciona (servicio explicito)
3) el servicio psicológico (servicio implícito).
LA RECUPERACION DEL SERVICIO:
constituye una parte importante del diseño del producto. Cuando se da una falla en el servicio la recuperación es la capacidad de compensar rápidamente la falla.
La garantía de servicios:
sirve para definir el servicio asegurar que este se entregue al cliente de manera satisfactoria
. La ventaja de la garantía de servicio es que consolida la lealtad del cliente y aclara con exactitud lo que el servicio debe proporcionar.
La importancia de una garantía de servicio para operaciones es que proporciona una definición concreta del nivel de servicio que se debe proporcionar.
Ciclo del servicio:
el ciclo de servicio se inicia con el punto del contacto inicial con el cliente y que procede a través de pasos y etapas hasta que se termina todo el servicio
Cuatro tipos de operaciones de servicio: 1) la fábrica de servicio:
se caracteriza por una baja intensidad de la mano de obra que se combina con poca interacción y adaptación al cliente.
2) taller de servicios:
extremo superior derecho de la matriz, algunos ejemplos son los hospitales son los hospitales y talleres automotrices en este caso el productor de servicio debe proporcionar mucho más adaptación e interacción con el cliente aunque puede utilizar la automatización de alto grado.3)
Servicios masivos:
extremo inferior izquierdo de la matriz, donde la intensidad de la mano de obra es alta pero la interacción y la personalización bajas.
4) servicios profesionales:
inferior derecho, médicos abogados contadores, estos servicios tienen menos eficacia que todo puesto que no es posible estandarizar ni automatizar el servicio.
7 GENERALIZACIONES A LA QUE NOS CONDUCE LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS: 1)
todos somos expertos en servicio: todos creemos que sabemos que es lo que deseamos de una organización de servicio y, debido al proceso mismo de la vida, tenemos mucha experiencia con el proceso de la creación del servicio.
2) los servicios son idiosincrásicos:lo que funciona bien para proporcionar una clase de servicio puede resultar desastroso en otra.
3) la calidad del trabajo no es la calidad del servicio.
4) la mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles que constituyen el paquete de servicio.
5) los servicios de contacto elevado se experimentan, mientras que los bienes se consumen.
6) la administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de la mercadotecnia y del personal, así como de las operaciones.
7) a menudo los servicios asumen la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones cara a cara, por teléfono, electromecánicas y/o por correo.
EL PAPEL DE LAS OPERACIONES EN EL TRIANGULO:
estas son responsables de los sistemas de servicio y administrar el trabajo de la fuerza laboral del servicio, que por lo común se compone de la mayoría de los empleados en las grandes organizaciones de servicio.
Los conceptos conductuales para mejorar las percepciones del cliente en tres aspectos del encuentro son:
El flujo de la experiencia del servicio(que está sucediendo), -el flujo del tiempo(cuanto tiempo parece tomar), -el juicio del desempeño del encuentro (lo que usted pensó acerca de ello más tarde).
LOS elementos que forman el triángulo de los servicios son:
-estrategia de servicio, -el cliente, -sistemas de apoyo, -los empleados.
En el nivel básico los tipos de proceso hacen lo siguiente:
-el nivel superior:
se compone de actividades que están bajo el control del cliente,
– segundo nivel:
constituye aquellas actividades que desempeña el administrador de servicio al atender al cliente,
-tercer nivel:
es el de actividades de reparación desempeñadas en el taller,
-el nivel más bajo:
está representado por la actividad contable interna.
Mencione y explique brevemente las prioridades de la aplicación de la ciencia conductual a los encuentros con el servicio: a) La primera y ultimas partes del encuentro no se crean en la misma forma:
es probable que una compañía este en mejor posición con un inicio relativamente débil y un modesto cambio ascendente al final, que si tiene un excelente inicio y un final regular.
B) Segmentar el placer; combinar el dolor:
sugiere que podemos desglosar las experiencias agradables en múltiples etapas y combinar las desagradables en una sola.
C) Dejar que el cliente controle el proceso:
el hecho de dejar que las personas controlen la forma en la que se llevara a cabo un proceso, incrementa su satisfacción con el mismo.
D) Prestarles atención a las normas y los rituales:
es probable que se atribuya una culpa excesiva por los fracasos a las desviaciones de las mismas
LA FRECUENCIA DE LA REDISTRIBUCION DEPENDERA:
De las exigencias del propio proceso, puede ser periódicamente, continuamente o con una periodicidad no concreta
Principios de la Distribución en Planta.1. Principio de la integración de conjunto:
La mejor distribución esa la que integra a los hombres, los materiales, la maquinaria, las actividades auxiliares, así como cualquier otro factor de modo que resulte el compromiso mejor entre todas estas partes.
2. Principio de la mínima distancia recorrida:
A igualdad de condiciones, es siempre mejor la distribución que permite que la distancia a recorrer entre operaciones sea la más corta.
3. Principio de la circulación o flujo de materiales:
En igualdad de condiciones, es mejor aquella distribución que ordene las áreas de trabajo de modo que cada operación o proceso este en el mismo orden o secuencia en que se transforman, tratan o montan los materiales.
4. Principio del espacio cúbico:
La economía se obtiene utilizando de un modo efectivo todo el espacio disponible, tanto en vertical como en horizontal.
5. Principio de la satisfacción y de la seguridad:
A igualdad de condiciones será siempre más efectiva, la distribución que haga el trabajo más satisfactorio y seguro para los trabajadores.
6. Principio de la flexibilidad:
A igualdad de condiciones, siempre será más efectiva la distribución que pueda ser ajustada o reordenada con menos costo o inconvenientes.
LA NATURALEZA DE LOS PROBLEMAS DEBEN SER DE 4 CLASES:
– Proyecto de una planta completamente nueva. – Expansión o traslado de una planta ya existente. – Reordenación de una distribución ya existente. – ajustes menores en distribuciones ya existentes.
Ubicación de plantas
– la decisión que se tome en materia de ubicación guarda estrecha relación con la decisión de escogencia del mercado. – las decisiones políticas en ocasiones pueden prevalecer sobre los análisis sistemáticos.- la evaluación de otras regiones, subregiones y comunidades se le suele llamar MACROANALISIS.
MICROANALISIS. –
entre las técnicas empleadas en apoyo de los microanálisis que cuentan los sistemas de clasificación de factores, – la programación lineal y el método de centro de gravedad.Cada uno de estos métodos debería ir acompañado por un análisis detallado de costos y lógicamente debe guardar relación con la comercial.
Clima en los negocios:
está expresión puede referirse a la presencia de negocios similares de gran tamaño, a la presencia de compañías de la misma industria y en el caso de las zonas internacionales, la presencia de otras compañías extranjeras.
– costos totales:
el objetivo consiste en elegir un sitio con el mismo costo total. Esto abarca los costos regionales, costos de distribución de entrada, los costos de distribución de salida, el terreno, la construcción, la mano de obra, los impuestos y los costos de energía son costo regionales.
HAY costos ocultos dificiles de medir:
1-excesiva movilización de material de preproducción entre las diversas localizaciones antes de su entrega final a los clientes,
2- pérdida de respuesta del cliente por haberse ubicado lejos de su base principal.) -
Infraestructura:
resulta vital que haya transporte adecuado por mar, aire, ferrocarril a y carretera, Además del deseo del gobierno local de invertir en una infraestructura de mayor calidad