Empatia aditiva

El esquema de la comunicación

Situaciones donde la comunicación puede verse afectada

• Conflictos intra o interpersonales
• Situaciones inacabadas o asuntos pendientes
• Separaciones y perdidas sin un duelo de calma
• Los antiguos mensajes a los cuales nos sometemos: son mensajes que nos han consicionado la vida, vienen desde que somos pequeños y nos hacen actuar de acuerdo a ellos. (se perfecto, date prisa, sé señorita, etc)

 

Debemos tener claro nuestro objetivo en nuestra comunicación con los clientes

• Informar:

  
  el objetivo

• Influir emocionalmente:

  
  traer armonía, serenidad y tranquilidad

• Influir racionalmente:

  
  el contenido entregado debe ser lo mas claro posible, para que el cliente colabore.

• Ayudar a que el cliente colabore en una acción concreta:

  
  dar tareas para que pueda implicarse, esto subirá su autoestima y los hará mas autónomos.

El esquema de la comunicación concretamente es:

 

• Emisor:

  
  emite un mensaje que quiere comunicar

• Mensaje:

  
  lo hace a través de un canal auditivo o visual

• Receptores:

  
  su reacción será feedback

“todo emisor que emita un mensaje verbal que se preste a interpretación (pues todo mensaje no verbal se presta para mala interpretación) es mala comunicación”

Un buen emisor debe expresar:

• Contenido:

  
  he trabajado mucho

• Sentimiento:

  
  estoy cansado

• Demanda:

  
  dejame descansar

“debe tener en cuenta la forma de decirlo, es decir, la relación (comportamiento no verbal como el tono, la distancia, postura, etc)

Los problemas en la comunicación suelen ocurrir por:

• Baja autoestima: sensación de valer poco, si esta esto presente la comunicación se ve interrumpida, hablamos bajo, “que le importa al otro lo que voy a decir”
• Siento que no merece la pena lo que voy a decir: no lo digo bien, no lo digo perfecto, mejor no lo digo.
• Comportamiento inseguro o timido: mejor que otros hablen y yo me quedo callado.
• Temor al rechazo: nos quedamos callados.
• Pretendemos que los demás nos adivinen y si no ocurre nos enfadamos: no se expresa la demanda.

Actividad: chacras

• Primer chacra à vida
• Segundo chacra à dar y recibir amor con la pareja y las relaciones interpersonales con los demás
• Tercer chacra à emociones, limites, autoestima, confianza y poder.
• Cuarto chacraà amor a la vida al prójimo y la naturaleza
• Quinto chacra à el habla y la escucha (comunicación)
• Sexto chacraà percepción al mundo y los sentidos
• Séptimo chacraà  espiritual, ética y moral

Actitudes para una buena codificación

1. Feedback

   
   retroalimentación

2. Actitud Empática

   
   

Nivel para medir la empatía en las relaciones profesional-cliente:

Nivel 1

Nuestras respuestas no tienen en cuenta lo que nos ha comunicado el cliente. Mas bien le contestamos criticándole y evaluándole por lo que acaba de decir.

Nivel 2

Nuestras respuestas, aunque han tenido en cuenta los sentimientos con que nos hablaba el cliente, sin embargo, no le damos importancia a lo que nos ha contado o expuesto.

Nivel 3

Con las respuestas que damos al cliente le estamos reflejando exactamente, no sólo el sentimiento sino también lo que nos ha contado.

Nivel 4

Con las respuestas que damos al cliente añadimos algo más de lo que nos ha dicho con sus palabras y sentimientos, de manera que podemos ayudarle a que experimente y/o exprese sentimientos que quizá fue incapaz de compartir anteriormente.

Nivel 5

Aquí también añadimos al cliente con nuestra respuesta llegando a sentimientos más profundos de los que nos ha expresado.

Sugerencias para mejorar la empatía:

1. Darse tiempo a uno mismo para pensar.
2. Respuestas cortas.
3. Empatía de tono y modo.
4. Lenguaje.

3.   Respeto y Aceptación Incondicional del cliente

Algunas sugerencias:

• Realmente te preocupas de su bienestar y cuidado.
•  Ves a cada cliente como un ser único e irrepetible.
• Lo ves capaz de tener sus propias cualidades
• Te guardas cualquier juicio crítico sobre su persona y comportamientos.
• Le animas a que se exprese libremente

Escala de niveles de consideración positiva incondicional hacia el otro:

• Nivel 1

  
  El profesional nocivo. Sus respuestas no manifiestan ningún respeto hacia el cliente, l3 reduce a un caso más, el cliente prefiere comportarse como otra persona.

• Nivel 2

  
  El profesional no ayuda. No se centra en lo que vive, siente y manifiesta el cliente, sino en lo que debería sentir, vivir o manifestar.

• Nivel 3

  
  El profesional comienza a ayudar. Se aceptan los sentimientos del cliente de manera empática y permite libremente la expresión de sentimientos del cliente y también comparte los suyos.

• Nivel 4

  
  El profesional ayuda. Anima al cliente a ser el mismo como individuo único manifestando un respeto profundo por lo que vive y siente el cliente.

• Nivel 5

  
  El profesional ayuda aún mas. El profesional se respeta a sí mismo y no juega a ser frío y distante, crea relaciones que faciliten el crecimiento del otro como persona independiente. Le ayuda a aceptar la realidad y reestructurarla manifestándole sus propios sentimientos frente a los sentimientos del cliente.

4 La Autenticidad

Escala de niveles para medir la autenticidad del profesional

• Nivel 1

  
  El profesional nocivo. El profesional interrumpe al cliente constantemente, da respuestas estereotipadas, no se compromete con el cliente, no conoce lo que vive este.

• Nivel 2

  
  El profesional que no ayuda.
  El cliente puede expresar sus problemas pero el profesional no quiere hablar de ello, su comportamiento es muy rígido y artificial.

• Nivel 3

  
  El profesional que no hace mal al cliente. Se compromete, escucha pero no puntualiza, no entra verdaderamente en un proceso de relación, por miedo a que el cliente deje sus resistencias y se desmorone.

• Nivel 4

  
  El profesional ayuda. Abandona su comportamiento rígido mostrando gran empatía hacia el. Le permite hablar y se compromete a ayudarle.

• Nivel 5

  
  El profesional ayuda aún más. Se compromete totalmente, se comunica de forma empática y le habla de cosas personales. Anima al cliente a que confíe, a la absoluta revelación de lo que siente, de sus problemas y preocupaciones.

5.     Actitud de Concreción

Escala de niveles para medir la concreción, precisión del profesional

• Nivel 1

  
  El profesional permite generalizaciones abstractas, no hace ningún esfuerzo por canalizar la comunicación al terreno de los sentimientos y de las situaciones personales.

• Nivel 2

  
  El profesional trata los problemas personales de manera vaga y no llega a poder esclarecer los sentimientos más pertinentes.

• Nivel 3

  
  El profesional centra la entrevista en problemas personales, pero no trata aspectos del problema de forma concreta.

• Nivel 4

  
  El profesional ayuda al cliente a desarrollar en términos concretos y específicos todos los problemas.

• Nivel 5

  
  El profesional ayuda a que el cliente aborde sus problemas, experiencias y sentimientos de manera auténtica y específica.

6

La Confrontación

• Nivel 1

  
  El profesional no presta atención a las divergencias o incongruencias del cliente.

• Nivel 2

  
  Lo ignora para evitar profundizar en grandes zonas de su comportamiento.

• Nivel 3

  
  No se refiere a ellas pero es bastante consciente de ellas.

• Nivel 4

  
  El profesional escucha directa y específicamente las divergencias que comunica el cliente y se las comunica a éste.

• Nivel 5

  
  El profesional está continuamente sintonizando con las divergencias que aparecen en la comunicación con el cliente. No rechaza en ningún momento las posibilidades y capacidades que tiene el cliente para confrontarse a estas divergencias.

7.     La Inmediatez

Los obstáculos de la comunicación:

cuando el receptor no tiene en cuenta las aptitudes señaladas recientemente que incluso impiden el crecimiento personal del sujeto.

Los obstáculos hacen que una persona se sienta superior a otra.

1. Dirigir o mandar:

   
   le decimos lo que tiene que hacer, porque desconfiamos de la gente y lo que le pase a esa persona no nos importa. Establecemos jerarquía

2. Amonestar, amenazar:

   
   es mas agresivo que el anterior, no hay respeto por la libertad del otro, se pasan a llevar los valores

3. Moralizar, evaluar, culpar:

   
   “tu deberías hacer tal cosa” nos ponemos por sobre las personas

4. Aconsejar, dar soluciones inmediatas:

   
   no es bueno, ya que no le damos la oportunidad a la gente para que ellos encuentren la solución, si uno lo hace las personas se vuelven dependientes y dependencia es sinónimo de inmadurez

5. Juzgar, criticar, interpretar:

   
   prejuicios, provocamos una actitud defensiva y eso implica no expresar lo que se siente, si uno juzga es pisotear, si interpretamos antes de que se nos termine de contar podemos entender mal las cosas que la otra persona quiere decir, nos equivocaremos.

6. Simular que estamos de acuerdo alabar inoportunamente:

   
   es algo falso, no espontaneo, que hace el quiebre de la relación y nos pone por en cima de la persona

7. Insultar, ridiculizar, avergonzar:

   
   acemos sentir mal a la persona, no acemos un cambio de actitud y al contrario, la persona mas se aferra a la conducta.

8. Desviar el tema:

   
   hacemos que la persona genere un rechazo, le faltamos el respeto. Dice que no estamos en el presente, nuestra mente nos distrae.

9. Investigar, interrogar:

   
   llevamos los temas donde nosotros queremos, manipulamos la conversación y por ende las respuestas.

10. Comparar con otras personas:

    
    hace daño, no dejamos que esa persona sea como ella es, dice que no aceptamos a esa persona tal y como es.

Escucha activa:

aquí el profesional trata de entender lo que siente el cliente, o lo que significa el mensaje. Posteriormente expone con palabras lo que entendió y le retroinforma (feedback) para que el emisor lo verifique. No es un monologo

Actitudes que debemos adoptar para escuchar activamente

1. Actitudes físicas:

   1. El contexto físico:

      
      lugar ambientado, agradable, acogedor, con buena ventilación, buena luz

   2. Distancia adecuada:

      
      detrás de un escritorio no es adecuado, se crea una barrera, la distancia adecuada es donde la persona se sienta bien, ni alejada ni amenazada

   3. Movimientos corporales:

      
      movimientos de cabeza arriba y abajo se interpretan como escucha activa

   4. Dirección del cuerpo:

      
       la postura de escucha activa es con los hombros hacia adelante

   5. La expresión del rostro y el contacto visual:

      
      cordialidad (sonrisa) y contacto visual al mirar a los ojos por unos segundos.

   6. El paralenguaje:

      
      volumen de la voz, el silencio, la energía, la respiración, signos que acompañan la palabra.

1. Actitudes psicológicas:

   1. Observar:

      
      es estar realmente presente, lo no verbal, ejemplo: posturas corporales, cantidad de energía que tiene la persona

   2. Escuchar:

      
      oir no es lo mismo que escuchar, oir las vibraciones, escuchar lo pasicologico.

   3. Comunicar:

      
      significa escuchar, responder.

      1. A nivel de contenidos:

         
         la información en sí

      2. A nivel de emosiones:

         
         lo que se esta sintiendo

Efectos de la escucha activa:

1. Los sentimientos perturbadores se desvanecen
2. Los sentimientos se vuelven cordiales, por la expresión de las emociones y la jerarquización de estas.
3. Un sentimiento mas profundo de la atención: hacen que se impliquen en la relación, por que se sienten escuchados y comprendidos
4. Los clientes empezaran a escucharle: como se sienten implicados en la relación, escuchan mas.
5. Los clientes se vuelven mas responsables de su TTO ya que descubren la importancia de este
6. A los profesionales les proporciona la satisfacción de sentirse agentes de ayuda
7. El cliente podrá sentirse una persona autónoma, con entidad propia: tiene que ver con encontrar la solución, el camino, es ahora mas maduro.
8. El profesional aprenderá a aceptar mas a los demás

Actividad: Conflictos

1. Yo gano tu pierdes:

   
   yo decido una solución que me haga salirme con la mia. Se satisfacen mis necesidades, las de la otra persona no, no hay feedback ni empatía.

2. Tu ganas yo pierdo:

   
   aquí dejo que la otra persona se salga con la suya, para no entrar en conflicto o no perder su amistad. Por haber tenido que ceder, mis sentimientos se dirigen en contra de la otra persona. No hay creatividad ni feedback ni empatía

3. Método del consenso:

   
   nadie pierde à aquí hay una satisfacción mutua de necesidades, es un compromiso de no usar el poder cuando alguien tiene mas poder dado al tipo de relación. Aquí se utiliza la escucha activa, hay creatividad, empatía, feedback y respeto.

EGOS:

1. Ego padre:

   
   es cuando la persona actua, piensa o siente tal cual sus padres o como una interpretación a como ellos lo hacían.

   1. Padre critico:

      
      limita, juzga, pone normas y reglas

   2. Padre nutricio:

      
      apoya, educa, contiene.

2. Ego niño:

   
   es cuando la persona actua, piensa y siente tal cual era niño.
   1. N/N à niño natural: libre, egoísta, impulsivo, solo queremos satisfacer nuestras necesidades, lúdicos.
   2. N/S àniño sumiso: timido, obediente.
   3. N/R à niño rebelde: activo, de personalidad fuerte, carácter introvertido.
   4. P/P àpequeño profesor: manipula al resto, inteligencia criolla.

3. Ego adulto:

   
   es cuando uno esta en el presente, pero sin emociones, frio y racional. Proceso calculador donde uno averigua la realidad a través del pensamiento y los sentidos.