Gestión de Calidad: Historia, Principios y Normas ISO
Gestión de la Calidad
Gestión: Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa. Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa.
Calidad: «El grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos». Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
La gestión de la calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Utiliza el aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.
Historia de la Calidad
Etapa 1
El libro del Génesis cita la siguiente frase: «Y Dios vio que era bueno». En el año 2150 a. C., el código de Hammurabi establecía que las personas probaban los alimentos de los reyes.
Etapa 2
La era industrial duró menos de dos siglos, inició por el año 1770 en Inglaterra y llegó al máximo en los Estados Unidos alrededor de los años 50.
Etapa 3
Los primeros estudios sobre calidad se hicieron en los años 30 en Estados Unidos, antes de la Segunda Guerra Mundial. Cuando en 1939 estalla la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico se convirtió en arma secreta de la industria. Entre 1950 y 1960, la calidad se convirtió en una megatendencia en el mundo entero. A partir de 1950, nace el concepto ISO.
Aseguramiento de la Calidad
Conjunto de acciones que toman las empresas con el propósito de poder entregar a los consumidores bienes y servicios con el nivel de calidad esperada.
Algunos de los iniciadores de este sistema son:
- Walter Shewhart, quien elaboró uno de los primeros gráficos de control.
- Harold Dodge, quien elaboró técnicas de muestreo.
- George Edwards, con su aportación de técnicas de análisis económico para solucionar problemas.
Propósito
- Evitar desperdicios y reducir costos: Mejorar la productividad de la empresa, se centra en los objetivos y expectativas del cliente.
- Mejorar en la calidad y la satisfacción del cliente: Confianza en el cliente, las expectativas se logran y se mantienen, todo está documentado y certificado.
Control de la Calidad
Es una forma de verificar el estándar de un producto o servicio durante su proceso de elaboración y sirve para reducir la probabilidad de insertar productos con fallas en el mercado.
Verificar las condiciones que debe cumplir un producto o servicio para que sea consumido o utilizado por el usuario o cliente.
Es fundamental en cualquier proceso industrial, ya que permite hacer seguimiento de las acciones productivas y así eliminar errores, fallas o defectos. Permite evaluar la eficiencia de los sistemas y, con ello, ver qué procedimientos pueden mejorarse y cuáles deben corregirse.
No se encuentra solo en una parte de la cadena de producción, sino durante toda la cadena, a través de procesos administrativos de chequeo, verificación visual, testeo y análisis.
Es responsabilidad de todos los que trabajan en la elaboración de bienes y servicios, advirtiendo errores, alertando sobre fallas o procesos incorrectos.
Calidad Total: Principios Fundamentales
La calidad total ha evolucionado desde el siglo XX; en la actualidad, es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de las organizaciones. A este conjunto suele denominarse como los 8 principios de la calidad total:
- Orientación hacia los resultados.
- Orientación al cliente.
- Liderazgo y coherencia en los objetivos.
- Gestión por procesos y hechos.
- Desarrollo e implicación de las personas.
- Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
- Desarrollo de alianzas.
- Responsabilidad social.
Evolución de los Sistemas de Calidad
- Crear constancia con el propósito de mejorar los productos y servicios: Todo esfuerzo implica un resultado. La organización debe proveer recursos para la planificación a largo plazo; debe realizar inversiones en investigación y educación, así como también debe mejorar constantemente el diseño del producto y/o servicio con innovación para permanecer competitiva y permanecer en el mercado.
- Adoptar una nueva filosofía de cooperación: No se pueden tolerar más los niveles comúnmente aceptados de errores, defectos, métodos anticuados de entrenamientos o la supervisión inefectiva e inadecuada, ya que el precio de los defectos lo paga el cliente.
- Desistir de la dependencia en inspección masiva para lograr calidad: La calidad no es el resultado de las inspecciones, sino de las mejoras en los procesos. Así como la inspección no mejora la calidad, tampoco la garantiza. La calidad es un atributo inherente al producto desde el comienzo de su fabricación. La inspección masiva es ineficiente y costosa, impactando en la confiabilidad.
- Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos: El objetivo es minimizar el costo total de las compras a largo plazo. Los materiales pueden ser excelentes, pero pueden no funcionar durante la producción o en el producto terminado. Es por esto que las organizaciones deben enfocarse en las relaciones a largo plazo con los proveedores y no hacer cambios en insumos, pues generan variaciones en los productos.
- Mejorar constantemente y para siempre los sistemas de producción, servicio y planeación: Apagar fuegos no es mejora de procesos; tampoco lo es la corrección de problemas. La mejora de procesos significa un mejor uso del esfuerzo humano, entrenamiento, darle la oportunidad a todos para que puedan contribuir al mejor uso de sus talentos. Esto significa eliminar barreras para mejorar la calidad y la productividad.
- Establecer el entrenamiento o capacitación: En palabras de Ishikawa, «la calidad empieza con educación y termina con educación». No solo el personal operativo debe entrenarse, sino también la gerencia. Se deben aprovechar todas las habilidades de las personas, mas no desperdiciarse. Un entrenamiento no será efectivo hasta que se eliminen las barreras para hacer bien el trabajo. Por otra parte, las empresas deben preocuparse por contabilizar y comunicar los beneficios que tiene el entrenamiento para la organización.
- Adoptar y establecer el liderazgo: El líder debe enfocarse en la mejora del sistema, en ayudar a la gente, máquinas y dispositivos, y no en corregir productos. Debe también eliminar las barreras que no hacen posible el logro de un buen trabajo. Para Deming, es necesario que los líderes conozcan el trabajo que supervisan, para ello tendrán que estar empoderados para informar a la gerencia de las condiciones que necesitan ser corregidas.
- Eliminar los miedos y construir confianza: Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o técnico puede dar lo mejor de sí hasta que se sienta seguro. Administrar con miedo hará que las personas oculten los problemas existentes en el trabajo. «Alrededor del 90% de los problemas son parte del sistema» – W. Edwards Deming.
- Romper las barreras entre los departamentos: El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. Para eliminar las barreras, la organización puede implementar la gestión por procesos (un enfoque multidepartamental) basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
- Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza laboral: Para Deming, este tipo de comunicaciones generan frustración en los colaboradores, así como relaciones de rivalidad, pues de fondo lleva exigencias y presiones limitantes como: «Nuestra meta es cero defectos». «El problema con los eslóganes y exhortaciones es que vienen de la gerencia con el supuesto de que la gente puede lograr cero defectos, mejoras en la calidad y productividad con solo esforzarse más» – W. Edwards Deming.
- Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos: Las metas como: «reducir costos en un 36%» o «incrementar la calidad en un 7%» no significan nada por sí solas, a menos que estén acompañadas de un método. Administrar con cuotas numéricas es un intento de gestionar sin conocer lo que se hace, lo que resulta en administrar por miedos.
- Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho: Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la gente, pues crean competición y conflictos.
- Instituir un programa vigoroso de capacitación y automejora: Una organización no necesita solamente personas buenas, sino también personas que mejoren con la educación formal.
- Tomar acción para llevar a cabo la transformación: Sin ejecución no hay resultados. Una gerencia con autoridad luchará para establecer los 13 puntos anteriores. Una gerencia comprometida explicará a sus empleados el porqué el cambio es necesario, y que la transformación involucrará a todos.
Estrategia
Una estrategia empresarial tiene que ver con la forma en que se pretende lograr la supervivencia de una organización y posicionarse en la mente de sus clientes para lograr su preferencia. Sin una estrategia no hay plan, y si no ha sido previamente definida, no hay siguiente paso.
- Ser líder en costos: Obtener los productos o servicios a menor precio que la competencia.
- Ser líder en diferenciación: Que el producto o servicio sea percibido por los clientes como exclusivo y único, para justificar un precio superior.
Enfoque de Mercado
Producto o servicio que se puede dirigir a un sector o a un segmento. El enfoque lo ven como una estrategia misma; sin embargo, el enfoque tiene que ver con el segmento a quien va dirigida una de las dos estrategias anteriores.
Liderazgo en Costos
El producto está estandarizado (se ofrecen muchos productos iguales en calidad y precio) y por muchas empresas.
Existen pocas maneras de conseguir la diferenciación de productos (tratar de que tu producto se perciba que aporte ventajas para el comprador) significativas.
Los clientes otorgan una especial importancia a aspectos tales como la calidad o utilizan el producto para diferenciarse socialmente.
Las características distintivas de imitar, por ejemplo, costo y la manera económica.
Calidad del Producto
Ambas hacen explícita la necesidad de la calidad del producto. Una mala calidad encarece el costo de los productos. La diferenciación no se logra si no se incluye la calidad mínima esperada de un producto.
Kaplan y Norton identificaron 4 temas principales para lograr el posicionamiento estratégico de la empresa:
- Costo total más bajo.
- Satisfacción total al cliente.
- Liderazgo de producto.
- Sistema cerrado.
Lo que tienen en común sus modelos es que consideran como vital la calidad del producto o servicio, no el costo.
Un cliente recordará la calidad del producto, pero nunca su precio. La calidad es la estrategia básica de toda organización. La calidad no genera una ventaja competitiva, pero es la clave para poder ingresar al mercado; sin ella, no habrá forma de ser aceptado. No hay quien pague incentivo por un mal producto. Cuando la calidad es superior, su costo se vuelve irrelevante.
Normas ISO Más Importantes
Sistemas de Gestión de la Calidad (ISO 9001)
Es la norma más implantada en las empresas y asegura la calidad de los productos y servicios que se ofrecen. Actúa como aval de confianza para los consumidores. (Ciclo Deming)
ISO 14001: Sistemas de Gestión de Medio Ambiente
Esta es la norma que ocupa el segundo lugar dentro de las ISO más utilizadas. Su principal objetivo es medioambiental y se basa en establecer controles que permitan cuidar los aspectos perjudiciales para el medio ambiente.
ISO 45001: Sistemas de Gestión de la Seguridad y de la Salud (OHSMS)
En este caso, hablamos de una certificación que se encarga de revisar los posibles factores de riesgo dentro del funcionamiento diario de una empresa. De manera que vela por la seguridad e integridad de los trabajadores. Esta normativa se puede implantar y certificar conjuntamente con la 9001 y 14001.
En 1970, en EE. UU., el entonces presidente Richard M. Nixon, determinado a hacer algo en relación con el alto número de muertes y heridas sufridas por los trabajadores en sus centros de trabajo, firmó la Ley de Seguridad y Salud Ocupacional el 29 de diciembre de 1970.
La Ley OSH (por sus siglas del inglés) creó la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA), que entró oficialmente en vigor el 28 de abril de 1971.
El papel de OSHA es el de asegurar la seguridad y salud de trabajadores estadounidenses mediante el establecimiento y cumplimiento de normas; el ofrecimiento de adiestramiento, alcance y educación; el establecimiento de asociaciones; y la motivación del mejoramiento continuo de procesos de seguridad y salud en el lugar de trabajo. OSHA son las siglas con las cuales se denomina abreviadamente a la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional de los Estados Unidos.
ISO 45001:
- Las partes interesadas.
- Estructura de alto nivel.
- El contexto de la organización.
- Actividades subcontratadas y personal externo.
- El papel del liderazgo.
- Identificar los riesgos para prevenirlos.
ISO 19011: Auditorías
La certificación ISO 19011 se basa en orientar a las organizaciones en relación a las auditorías internas que se deben realizar. Entre estas auditorías podemos hablar de la de calidad, de medio ambiente, etc.
ISO 27001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información
Se implantan en las empresas para asegurar las buenas prácticas y la seguridad de la información, evitando de esta manera riesgos, como la pérdida accidental de la información.
ISO 22000: Sistemas de Gestión para la Inocuidad Alimentaria
En el sector de la alimentación, esta certificación tiene gran protagonismo, ya que impone unos requisitos que aseguran la inocuidad de los alimentos en todo el proceso de elaboración hasta su consumo. En junio de 2018, se presentó la segunda versión, una norma ampliamente aplicada a nivel internacional para asegurar la calidad a lo largo de toda la cadena alimentaria.
Normas Mexicanas
La normalización en nuestro país se encuentra en:
- Normas Oficiales Mexicanas (NOM): Son de carácter obligatorio, elaboradas por dependencias del Gobierno Federal.
- Las Normas Mexicanas (NMX): De ámbito voluntario, promovidas por la Secretaría de Economía y el sector privado, a través de Organismos Nacionales de Normalización.
¿Qué se hace con las normas NMX?
Para demostrar que se ha cumplido con las normas dispuestas que rigen un producto o servicio, se inicia un proceso de evaluación de la conformidad (certificaciones, verificaciones, calibración, muestreo, pruebas, según sea el caso).
No cualquiera puede asegurar que un bien o servicio cumple con la norma; se necesita de una entidad de acreditación para que valore la competencia técnica y confiabilidad de los organismos de certificación, laboratorios y unidades de verificación.
La norma y evaluación de conformidad no podrían efectuarse sin el sustento de la metrología, que asegura las medidas para el desarrollo industrial y la certeza de las transacciones comerciales.
La Secretaría de Economía participa en foros y organismos internacionales (ISO).
¿Qué se hace con las normas NOM?
Sirven para regular actividades por los sectores tanto privados como públicos, en materia de salud, medio ambiente, seguridad al usuario, información comercial, prácticas de comercio, industrial y laboral, a través del cual se establecen:
- La terminología.
- La clasificación.
- Las directrices.
- Las especificaciones.
- Los atributos.
- Las características.
- Los métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio.
¿Qué son las NRF (Normas de Referencia)?
Las elaboran las entidades de administración pública de conformidad con lo dispuesto en el art. 67 de la LFMN, para aplicarlas a los bienes o servicios que se adquieren, arriendan o contratan cuando las normas mexicanas o internacionales no cubren con los requerimientos de las mismas o sus especificaciones sean obsoletas o inaplicables.
¿Qué es una norma o lineamiento internacional?
Son documentos normativos que emite un organismo internacional de normalización u otro organismo relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos del derecho internacional. (Declaración Universal de Derechos Humanos, 1948).