Gestión de la Calidad y la Productividad en las Empresas

Gestión de Procesos

La gestión de procesos: Percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente.

• Gestiona la mejora continua de las actividades y valor agregado.
• Reduce la variabilidad de los resultados.
• Elimina la ineficiencia en el uso de los recursos.
• Optimiza los resultados de la gestión de la organización.

Calidad

Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Reflexiones

• Nunca tenemos tiempo para hacer nada bien, pero siempre tenemos tiempo para volverlo a hacer.
• El costo de evitar errores siempre es menor que el costo de corregirlos.
• Ahorrar dinero bajando la calidad y, por ende, los costos, suele ser desastroso.

La calidad está ligada al cliente, a satisfacer sus necesidades y expectativas y más…

Valor = Atributos del producto + Imagen + Relaciones / Precio

Cuatro formas de maximizar el valor:

1. Reducir el precio del producto.
2. Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto.
3. Mejorar la imagen de la empresa y trabajar para una mejor atención.
4. Relaciones más adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.

Seguir las 3 actividades: Diseñar y desarrollar proyectos y procesos, monitorear y controlar, y mejorar procesos.

Calidad Total

La calidad total: La excelencia es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, accionistas y sociedad.

Objetivo: Satisfacer las necesidades y expectativas de clientes, empleados, accionistas y sociedad.

Compuesta por 3 elementos: Principios, Modelos y metodologías de mejora.

8 Principios:

• Orientación hacia resultados
• Orientación al cliente
• Liderazgo y constancia de los objetivos
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora continua
• Desarrollo de alianzas
• Responsabilidad Social

Costos de la Calidad

Evaluación:

Costos asociados con la medición, evaluación o auditorías de los productos, componentes y materiales para asegurar la conformidad con los estándares impuestos.

Prevención:

Son todos aquellos costos en los que se incurre en un esfuerzo por «hacerlo bien a la primera».

Costos de la No Calidad:

Falla Interna:

Se incurren cuando los productos, componentes, materiales y servicios no cumplen con los requerimientos de calidad, y esta falla se descubre antes de entregar el producto al usuario. Se soluciona si el producto no tuviera defectos.

Externas:

Ocurren cuando el producto no tiene un desempeño satisfactorio después de llegar al cliente. Se soluciona si se cumplieran con los requisitos.

Herramientas básicas:

Diagramas de control, flujo, causa-efecto, Pareto y de dispersión; hojas de verificación e histogramas.

Modelos de Gestión de la Calidad

Modelos: Los modelos de gestión de calidad están preparados para servir como instrumento de autoevaluación para las organizaciones.

Beneficios:

Como autoevaluación:

Establece una referencia de calidad para la organización, detectando áreas fuertes y débiles. Conoce el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo.

Como candidatos al premio:

• Publicidad inherente al obtener el premio.
• Someterse a un diagnóstico por expertos externos que aportan múltiples ideas de mejora.

Modelo Deming: Japón, creado por JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers).

Modelo Malcolm Baldrige: EEUU, secretario de comercio.

EFQM: Europa, European Foundation for Quality Management.

• Liderazgo: Refuerzan el liderazgo, pues actúan sobre el papel a desarrollar de los líderes.
• Política y estrategia: Requieren cierto grado de formalización del plan para llevarlas a cabo y deben estar al servicio de los objetivos y plan estratégico.
• Administración del personal: Impactan sobre las personas e introducen modificaciones sobre actitudes, aptitudes y comportamientos.
• Recursos: Conllevan a un mejor aprovechamiento de estos.
• Procesos: Incrementan la eficiencia y eficacia de algunos procesos.
• Satisfacción del cliente: Mejoran los resultados en los clientes, personas y sociedad en general.

Ciclo PHVA

Ciclo PHVA: Junto con el método clásico de resolución de problemas, permite la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización. Metodología para la mejora continua.
TQM: Se enfoca a la calidad total para proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor.

Six Sigma

Six Sigma: Estrategia de mejora continua del negocio, mejorar los procesos de una organización y reducir su variación, encontrar y eliminar causas de los errores, defectos y retrasos de los procesos tomando como referencia a los clientes y sus necesidades.

Reingeniería de Procesos: BRP

Reingeniería de procesos: BRP: Una técnica para la mejora de todos los procesos de la empresa, toma todos los procesos, los revisa y adecua a las demandas de los clientes llevando a cabo cambios radicales cuando sean necesarios.

Benchmarking

Benchmarking: Comparación referencial con otras empresas para tener «información que sirva para mejorar los procesos» y entrar en un nivel decente de competitividad. 9 criterios.

Productividad

Son los resultados que se obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementarla es lograr los mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos.

Componentes

Eficiencia: La relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados al optimizar los recursos y evitar que no haya desperdicio de tales.

Eficacia: Es el grado en que se alcanzan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados, implica utilizar los recursos. Eficiencia: Producir resultados esperados a través del mejor método y más económico.

La calidad, productividad y competitividad le dan valor a los procesos y los sistemas, por lo que es necesario trabajar en ellos.

Es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos, en la gente y en los resultados que se quieren mejorar.

¿Qué es un proceso?

Conjunto de actividades ordenadas en fases sucesivas e integradas que conducen a un resultado de valor para un cliente + misión.

¿Qué es medir?

Apreciar el valor de algo.

Después de haber medido el rendimiento mediante indicadores y haber comparado el resultado con un criterio previamente establecido, sabremos si nuestro proceso es eficiente o no.

Guías claves para evaluar el desempeño:

• Asociación con los proveedores.
• Satisfacción de los empleados.
• Desempeño operacional.
• Satisfacción de los clientes.
• Valor del accionista.

Principios de la ISO 9000

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.