Modelos de Gestión Hotelera, Segmentación de Clientes y Protocolo

Modelos de Gestión Hotelera

Propiedad

En este modelo, la gestión del negocio y el riesgo empresarial corren a cargo de la misma entidad propietaria del establecimiento. La propiedad es la estrategia de crecimiento más lenta, menos rentable y más arriesgada. Se trata de un modelo en desuso, ya que las grandes cadenas se están desvinculando de los hoteles menos rentables y apostando por el crecimiento, generalmente internacional, con otros modelos de gestión (alquiler variable, management o franquicia).

Arrendamiento

En el arrendamiento del negocio, el arrendatario o explotador asume las pérdidas y ganancias de la actividad y debe devolver las instalaciones en el mismo estado en que las recibió.

Gestión (Management)

El propietario contrata los servicios de gestión y administración a una empresa, normalmente una cadena hotelera. Esta ejerce la actividad en nombre y por cuenta del empresario de alojamiento, que es quien asume el riesgo de la explotación.

Franquicia

Una cadena hotelera (franquiciador) se compromete con un empresario de alojamiento (franquiciado) a ceder el uso de su marca comercial y de su know-how, a desarrollar la publicidad y a incluirlo en su sistema de reservas a cambio de una remuneración previamente establecida.

Condohotel

Los condohoteles son establecimientos turísticos de carácter hotelero cuya característica principal es que las habitaciones o apartamentos que lo componen son titularidad de inversores particulares y se hallan explotados y gestionados de forma conjunta. No confundir esta figura jurídica con el «tiempo compartido», ya que en esta última solo se adquiere un derecho de uso temporal, mientras que en el condohotel se adquiere por compraventa un inmueble cuya titularidad se inscribirá en el Registro de la Propiedad.

Distribución Geográfica de Alojamientos en España

Castilla y León: Mayor número de alojamientos rurales y mayor número de pernoctaciones en alojamientos rurales.

Islas Canarias: Mayor número de apartamentos y mayor número de pernoctaciones en apartamentos y hoteles.

Andalucía: Mayor número de hoteles.

Cataluña: Mayor número de campings y mayor número de pernoctaciones en campings.

Segmentación de Clientes y Tarifas Hoteleras

Clientes de Ocio

  • Transient leisure: Huéspedes con reserva individual, en pareja, en familia o en grupos pequeños, que viajan por motivos de ocio, educativos, visita a familiares y amigos, etc.
  • Leisure groups: Huéspedes con reserva en grupo de 20 o más personas, sin contratar paquete.
  • Tours & series: Huéspedes con reserva en grupo de 20 o más personas, contratando paquetes a turoperadores, asociaciones o instituciones.

Clientes de Negocio

  • Transient business sin contrato: Huéspedes con reserva individual que viajan por motivos de negocio, pero sin tener ningún acuerdo con el hotel.
  • Corporate accounts: Huéspedes con reserva individual o en pequeños grupos, pero en pequeña producción (gremios de profesionales, asociaciones, instituciones, etc.).
  • Negotiated accounts: Huéspedes con reserva individual o en pequeños grupos, pero en gran producción.

Tarifas

  • Tarifa Oficial: Tarifa más alta que el hotel puede cobrar.
  • Tarifa Rack-Rate o Mostrador: Tarifa estándar, suele corresponder con la tarifa oficial.
  • Tarifas Negociadas o Negotiated Accounts o Preferenciales: Tarifas con mayor descuento para empresas o consorcios con gran volumen de negocio en un hotel en particular.
  • Tarifas Corporativas o Corporate Accounts: Representan cuentas menores que las negociadas (para empresas) o reflejan acuerdos con gremios de profesionales.
  • Tarifas para Mayoristas: Descuentos basados en el volumen de compra no corporativo. El precio de venta al público no debe ser superior a la tarifa oficial.
  • Tarifas FIT o Foreign Individual Travel: Tarifas concedidas a turoperadores y agencias de viajes mayoristas.
  • Tarifas de Grupos, Convenciones e Incentivos y Ocio: Aplicable a un determinado número de personas (mínimo de 20 personas).
  • Tarifas para Tripulaciones de Líneas Aéreas: Descuentos importantes.
  • Tarifas BAR (Best Available Rate) o Mejor Precio Garantizado: Garantizan al cliente el mejor precio disponible (con o sin restricciones).
  • Tarifas LAR (Last Room Availability) o Disponibilidad de Habitación: Garantizan habitación al cliente.
  • Programas de Fidelidad: Ofrecen descuentos y privilegios a los socios.

Yield/Revenue Management

Introducción

Clientes de Ocio: Clientes sensibles al precio que buscan comprar en momentos de baja demanda a precios favorables.

Clientes de Negocio: Clientes menos sensibles al precio que desean comprar en momentos de alta demanda.

Yield/Revenue Management

Revenue Management: Gestión eficaz del precio y la capacidad basada en el análisis de la información con el objetivo de optimizar la rentabilidad del hotel y dar el máximo valor al cliente.

Casos Prácticos

Caso A: Una tarifa alta podría indicar alta rentabilidad, pero puede suceder que, por ser el precio demasiado alto, la ocupación sea baja.

Caso B: Una ocupación alta puede deberse a una tarifa media baja.

Conclusión: El Revenue Management debe buscar la relación más conveniente entre el ARR (Average Room Rate) y la ocupación (OR).

Características Necesarias para la Aplicación del Yield Management

  1. Capacidad fija
  2. Altos costes fijos
  3. Bajos costes variables
  4. Demanda variable
  5. Inventario perecedero
  6. Ventas por reservas
  7. Estructura múltiple de precios

Distribución Hotelera

Precios

  • Tarifas BAR (Best Available Rate) y LAR (Last Room Availability).
  • Tarifas opacas; paquetización de productos.

Distribución

  • La competencia se juega en la distribución, antes que en el producto.
  • El distribuidor es un competidor y colaborador al mismo tiempo.
  • Aumento de la multidistribución y distribución directa.
  • Omnicanalidad = Multidistribución de canales a través de multidispositivos.

Canal Indirecto

I) Según los intermediarios:

  • Las que se proveen de otros turoperadores (Orbitz WorldWide, Travelocity o Edreams).
  • Las que venden su propio producto como Lastminute.

II) Según las tarifas:

  • Modelo Merchant o Neto: El hotel da un precio neto a la OTA y la OTA pone un margen de beneficio. Se establece un precio mínimo en el precio de venta de la OTA.
  • Modelo Retail o Comisionable: Modelo más fácil de controlar por el hotel. El más usado en España.

III) Según la visibilidad del proveedor:

  • Opacas: Modelo de distribución donde se reserva sin saber el nombre del hotel.
  • No Opacas: Se conoce el nombre del hotel.

Metabuscadores

No cobran comisiones, cobran los clics o visitas que envían a los canales con los que están integrados, tanto si acaban en reserva como si no.

Protocolo

Protocolo Oficial

  1. El cargo primará sobre la categoría personal.
  2. La interinidad o accidentalidad no merman la autoridad.
  3. Las autoridades por delegación no ocupan el puesto del representado, a excepción del representante de Su Majestad el Rey y del Presidente del Gobierno.
  4. La preminencia del cargo se pierde fuera de la propia jurisdicción.
  5. En caso de igualdad jerárquica, tiene preferencia el de la propia residencia.
  6. En los actos públicos oficiales, solo deben ocupar los puestos de la presidencia las primeras autoridades o sus representantes de mayor jerarquía dentro de su jurisdicción.
  7. En la invitación, se hará saber en calidad de qué rango se convoca.

Colocación de Personalidades en un Acto

  1. Cuando son dos autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupará la derecha (izquierda del observador).
  2. Si son tres las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupará la posición central, a su derecha la segunda y a su izquierda la tercera, según el observador de frente.
  3. Cuando son cuatro personas, la autoridad de mayor rango ocupará el lugar de la derecha de los dos puestos centrales; el inmediato en rango, el extremo izquierdo. Así se irán alternando sucesivamente, es decir, derecha, izquierda.

Ejemplo:
Impares: (1 en medio)
Pares: (2 en medio)

Protocolo Ordinario de la Mesa

  1. La entrega del menú y de los manjares se realiza siempre por la derecha del cliente.
  2. El servicio es «de la fuente al plato», que se realiza por la izquierda, y cuando se muestran los manjares en el servicio «en mesa auxiliar o gueridón«, que también se realiza por la izquierda.
  3. Los cubiertos se colocan siempre centrados respecto al plato y se colocan según el orden en que vayan a ser utilizados (desde el exterior hacia el interior). La copa de agua se coloca también centrada respecto al plato base y a su derecha la copa de vino (desde el punto de vista del observador).
  4. La servilleta se colocará sobre el plato o a la derecha del mismo (desde el punto de vista del observador).
  5. Lo primero en llevar a la mesa es el pan y la bebida.