Implementación de Sistemas de Información: Claves para el Éxito

Definición de Conceptos Clave

Fracaso del sistema: Sistema de información que no tiene el desempeño esperado, que no está funcionando en el plazo especificado o que no se puede usar como se pensó hacerlo.

Interfaz con el usuario: Parte del sistema de información a través de la cual el usuario final interactúa con el sistema.

Implementación: Todas las actividades de la organización encaminadas a adoptar, administrar y hacer rutinaria una innovación.

Agente de cambio: En el contexto de la implementación, la persona que actúa como catalizador durante el proceso de cambio, para asegurar el éxito en la adaptación de la organización a un sistema nuevo o una innovación (analista de sistemas).

Brecha de comunicaciones usuario-diseñador: La diferencia en antecedentes, intereses y prioridades, que obstaculiza la comunicación y la resolución de problemas entre los usuarios finales y los especialistas en sistemas de información.

Mes-Hombre: Unidad de medición tradicional que emplean los diseñadores de sistemas para estimar el tiempo que se requiere para terminar un proyecto. (Se refiere a la cantidad de trabajo que cabe esperar que una persona efectúe en un mes.)

Herramientas de integración externa: Técnica de administración de proyectos que vincula la labor del equipo de implementación con la de los usuarios, en todos los niveles de la organización.

Herramientas de integración interna: Técnica de administración de proyectos que garantiza que el equipo de implementación operará como una unidad bien integrada.

Herramientas de planificación formal: Técnica de administración de proyectos que estructura y ordena las tareas, presupuestando el tiempo, dinero y los recursos técnicos necesarios para llevarlas a cabo.

Herramientas de control formal: Técnica de administración de proyectos que ayuda a monitorear el avance hacia la terminación de una tarea y el cumplimiento de las metas.

Contraimplementación: Estrategia deliberada para frustrar la implementación de un sistema de información o de una innovación en una organización.

Teoría orientada hacia las personas: Teoría sobre la resistencia de los usuarios, que se concentra en factores internos de los mismos. (Estrategias para vencer: Educación de los usuarios (capacitación), coacción, persuasión)

Teoría orientada hacia los sistemas: Teoría sobre la resistencia de los usuarios, que se concentra en factores inherentes al diseño del sistema. (Capacitación, mejora de los factores humanos (interfaz), participación de los usuarios (para mejorar el sistema))

Teoría de interacción: Teoría sobre la resistencia de los usuarios, según la cual la resistencia se debe a la interacción de factores de personas y sistemas. (Resolver problemas de la organización antes de introducir sistemas nuevos, reestructurar los incentivos para los usuarios y la relación usuario-diseñador)

Análisis de impacto sobre la organización: Estudio de la forma en que un sistema propuesto afectará la estructura, las actitudes, la toma de decisiones y las operaciones de una organización.

Ergonomía: Interacción de personas y máquinas en el entorno de trabajo; incluye el diseño de puestos, cuestiones de salud y la interfaz con el usuario final de los sistemas de información.

Diseño sociotécnico: Diseñar para producir sistemas de información que combinen eficiencia técnica con la sensibilidad para las necesidades de la organización y de las personas.

Retos en la Implementación de Sistemas de Información

En casi todas las organizaciones, los proyectos de Sistemas de Información requieren mucho más tiempo y dinero para implementarse de lo que se espera originalmente, o el sistema terminado no funciona como debería.

La implementación de un Sistema de Información es un proceso de cambio en la organización.
Retos gerenciales:
1. Manejar la complejidad de los proyectos de sistemas a gran escala.
2. Estimar el tiempo y el costo requerido para implementar con éxito un Sistema de Información grande.

Fracaso de los Sistemas de Información

Puede considerarse que hasta un 75% de los sistemas constituye fracasos operativos.
Un 28% de todos los proyectos corporativos de desarrollo de software se cancela antes de su término y un 46% lleva retrasos o ha excedido su presupuesto.
Áreas de problemas de los Sistemas de Información: Diseño – Datos – Costos – Operaciones (estos problemas pueden atribuirse no solo a las características técnicas de los sistemas de información, sino también a fuentes no técnicas (factores de organización).
Un sistema de información se considera un fracaso si su diseño no es compatible con la estructura, la cultura y las metas de la organización en su totalidad.

Medición del Éxito de los Sistemas

Altos niveles de uso del sistema.
Satisfacción de los usuarios con el sistema.
Actitudes favorables hacia la función del Sistema de Información.
Logro de objetivos del sistema.
Recompensa financiera (tiene valor limitado).

1) Se miden con entrevistas a usuarios, cuestionarios y monitoreo de parámetros, como el volumen de transacción en línea.

2) Se mide con cuestionarios o entrevistas; esto podría incluir las opiniones de los usuarios en cuanto a qué tan exacta, oportuna y pertinente es la información, en cuanto a la calidad del servicio y, quizá, en cuanto al programa de operaciones.

3) De los usuarios hacia los Sistemas de Información y el personal a cargo de estos.

4) El grado en que el sistema cumple con las metas planteadas, que se refleja en una mejora del desempeño de la organización y en la toma de decisiones, como resultado del uso del sistema.

5) Para la organización, ya sea por la reducción de los costos o por el aumento en las ventas y las utilidades.

Los beneficios de un sistema de información tal vez no se puedan cuantificar en su totalidad. Además, no es fácil demostrar los beneficios tangibles de las aplicaciones de apoyo a decisiones más avanzadas.

Causas del Éxito y el Fracaso de los Sistemas de Información

Muchos sistemas fracasan debido a la oposición del entorno o bien, a la situación interna.
La introducción de un nuevo Sistema de Información tiene un impacto fuerte sobre las conductas y la organización, pues transforma la manera en que trabajan e interactúan diversos individuos y grupos.
Una característica importante de la mayor parte de los Sistemas de Información es que piden a las personas que modifiquen su comportamiento para que el sistema pueda funcionar.
Los cambios en la forma en que se define, accede y usa la información para administrar los recursos de la organización, a menudo dan pie a nuevas distribuciones de la autoridad y el poder.
La ausencia de apoyo de la alta gerencia para la innovación sella el destino de un proyecto desde el principio. También, sin el apoyo de las bases, la participación de los usuarios finales, los proyectos de sistemas de información pueden fracasar.
El agente de cambio se comunica con los usuarios, media entre grupos de interés competidores y garantiza el pleno ajuste de la organización a tales cambios.