Gestión de la Calidad: Conceptos Clave y Mejores Prácticas
Gestión de la Calidad
Conceptos Fundamentales
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas con un fin en común.
Proceso productivo: Secuencia de actividades requeridas para elaborar un producto.
Bienes: Resultado físico de un proceso.
Servicio: Son intangibles (banco, cine).
Calidad: Propiedad o característica de un producto que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades expresas o implícitas.
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida.
Especificación: Documento que describe lo que el cliente espera del proveedor (medidas de un mueble).
Necesidades expresas: Escritas o contratos.
Necesidades implícitas: Requisito no definido pero esperado.
Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad de un producto (grado del arroz, categoría de un hotel).
Satisfacción: Percepción del cliente sobre el grado en que se cumplieron los requisitos.
Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
Sistema: Conjunto de partes organizadas, relacionadas que interactúan entre sí para lograr un objetivo.
Sistema de gestión de calidad: Debe tener objetivos, responsabilidades, procesos y procedimientos, especificar necesidades, establecer normas, establecer sistema de control.
Política de calidad: Documento formal y principal del sistema que establece las directrices para la cultura de trabajo.
Objetivo de la calidad: Claros, definidos, deben ser medibles, cuantitativos, realistas, comprensibles, estimulantes, realizables.
Objetivo de calidad: Algo ambicionado (reducir la deserción escolar).
Meta: Requisito detallado de actuación (reducir a corto plazo un 20% de deserción).
Alta dirección: Persona o grupo que controlan el más alto nivel de organización (directorio, presidente, gerentes).
Planificar: Proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado (por qué, quién, cuándo).
Control: Verificación del cumplimiento de lo planificado.
Control de calidad: Gestión de calidad orientada al cumplimiento de requisitos de calidad (medir, ensayar, inspeccionar, establecer puntos de control).
Aseguramiento de calidad: Gestión de calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad (prevención, actuar de manera eficaz y eficiente).
Calidad externa: Nivel de satisfacción de los clientes.
Calidad interna: Mejoras que se implementan en el proceso.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Mejora de la Calidad y Otros Conceptos
Mejora de calidad: Parte de la gestión de calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad.
Eficacia: Logro de los objetivos.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Trazabilidad: Capacidad para conseguir historia y localización de todo aquello que está bajo consideración en el producto (origen de los materiales, historia del proceso).
Cliente: Organización o persona que recibe el producto.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
Partes interesadas (stakeholders): Personas o grupos que tengan interés en el desempeño o éxito de una organización.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Defectos: Incumplimiento de una característica de calidad.
- Defecto crítico (tipo A): Propiciará graves peligros en la fabricación o utilización del producto (frenos defectuosos de un auto).
- Defectos mayores (tipo B): Provocará una falla del producto durante su uso (calefacción defectuosa de un auto).
- Defectos menores (tipo C): Defecto que no provoca fallas del producto ni disminuye su rendimiento (páginas mal pegadas de un libro).
Defecto: Resultados.
Error: Causas de los resultados (olvidar, mal entendimiento, novatez, lentitud).
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (detecta, investiga, propone, aprueba, verifica).
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los requisitos.
Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización.
Calidad total: El producto debe estar al nivel de satisfacción del cliente y superar sus expectativas.
Costos de la Calidad
- Costos de prevención: Son aquellos que evitan fallas (revisión de nuevos documentos, control de procesos).
- Costos de evaluación: Al realizar inspecciones y evaluar los productos si cumplen con los requisitos (inspección y ensayo de entrada, del embarque, vigilancia de proveedores).
- Costos por fallas internas: Durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado, el cliente no sufre consecuencias (desperdicio por rechazo interno, defectuoso).
- Costo por falla externa: Cuando el producto ya se ha embarcado, percibidas por el cliente (material devuelto, rebajas o concesiones).